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Alexa, spiel Genesis - A Trick Of The Tail!

Warum eine intelligente Dialogschnittstelle Vorteile bringt

Wie aktuelle Studien zeigen, gelingt die Eingabe über AI-gestützte Spracherkennung inzwischen dreimal so schnell wie mit der Tastatur. Noch eindrucksvoller ist, dass dabei die Fehlerquote niedriger ist als beim Tippen. Was für meine Altersgenossen ungewohnt scheinen mag, eine Mensch-Maschine-Schnittstelle über Sprache, ist für die nächste Nutzergeneration bereits die im Alltag gelebte Praxis. Deshalb wird diese Art von User Interface sehr schnell an Bedeutung gewinnen, gerade auch in modernen Unternehmen, die die Chancen der Digitalisierung zu nutzen wissen.

Dass ich ein Vinyl-Liebhaber bin, hatte ich bereits in einem anderen Blog-Post beiläufig erwähnt. Folglich habe ich immer gern in fremden Städten in Plattenläden gestöbert - ich hoffe im Moment sehr, dass das auch bald für uns alle wieder möglich ist - um das eine oder andere gebrauchte Vinylschätzchen zu entdecken. So auch im November, als mir in Aarhus ein gut erhaltenes Genesis-Album "A Trick Of The Tail" in die Hände fiel. Ja genau, das erste Genesis Album nach dem Ausstieg von Peter Gabriel. Es erschien am 2. Februar 1976.

Silvester verbrachten wir mit guten Freunden und der Hausherr, nennen wir ihn Alex, ist schon lange ein bekennender Genesis Fan. Natürlich erzählte ich Alex von meinem Fund und er überlegt: „...kenne ich das eigentlich? Alexa, spiel Genesis - A Trick Of The Tail!“ Die Anlage im Wohnzimmer begann die bekannten Klänge von „Dance on a Volcano“ zu spielen, dem ersten Track auf dem Album. Zugegeben, das ging deutlich bequemer als mit dem Touch-Interface der App, mit der ich gewöhnlich die digitale Musik auf meiner eigenen Anlage auswähle.

Google, stell meinen Wecker auf 8 Uhr!

Wenige Tage später - ich war noch im Weihnachtsurlaub - sprach ich abends mit meinem Siebzehnjährigen. Wir wollten am nächsten Tag gemeinsam einkaufen, also müsse er ausnahmsweise mal vor dem Mittagessen aufstehen. Er nimmt sein Handy in die Hand und spricht die magischen Worte: „Google, stell einen Wecker um 8 Uhr!“ Mission erledigt. Wieder beschleicht mich das Gefühl, dass in vielen Fällen die Eingabe über Sprache zielführender ist. Selbst stelle ich den Wecker des Smartphones nämlich über das Touch-Interface. Und ich bekenne, das eine oder andere Mal habe ich schon vergessen am Ende „Speichern“ zu klicken. Das Resultat brauche ich nicht zu erklären.

Conversational AI im Unternehmenskontext

Anwendungsfälle, bei denen eine intelligente Dialogschnittstelle Vorteile bringt, sind in großer Zahl vorhanden. Naheliegend ist jegliche Interaktion mit Menschen, die gerade die Hände nicht frei haben, beispielsweise in der Logistik. Wie oft habe ich mir auf der Autobahn gewünscht eine Besprechung, in den Office 365 Kalender einzutragen und einen freien Raum zu buchen? Per Dialogschnittstelle eigentlich kein Problem. Aber auch als Produktberater im E-Commerce oder als virtueller Agent im Service-Center gibt es viele werthaltige Szenarien, die den Konsumenten ein besseres Serviceerlebnis bieten könnten.  

Wichtig ist, auf die richtige Plattform zu setzen

Wichtig ist hierbei – wie immer in der IT – auf die richtige Plattform zu setzen. Es gibt derzeit viele Startups in diesem Umfeld, aber was ist die richtige Idee und wer wird sich im Markt durchsetzen?

Was man unbedingt bedenken sollte:

Erstens:

Produkte, die nur bestimmte Endpoints bedienen können oder nur mit einer bestimmten NLP/NLU funktionieren, mögen im passenden Projektkontext gute Ergebnisse zeigen, sind als Komponente in einer unternehmensweiten Digital Experience Plattform aber zu stark eingeschränkt.
Dagegen sollten Produkte favorisiert werden, die als flexibel erweiterbare Plattform gedacht sind. Dann sind über entsprechende Konnektoren unterschiedliche Endpoints bedienbar und Omnichannel Erlebnisse, also Dialoge über verschiedene Endpoints hinweg werden möglich. Letztlich leben wir im Zeitalter der Kunden und sollten den Benutzern die freie Wahl ermöglichen.
Wenn ich beispielsweise als Konsument über den Messenger bestellt habe und über den Sprachassistenten nachfragen will, wo die Lieferung bleibt, dann sollte das möglich sein. Wichtig ist also, das Dialogdesign von der NLP/NLU und den Endpoints zu trennen, damit sich das Projekt später flexibel erweitern lässt.
Natürlich wird man auch mit einer derartigen Plattform einzelne Use-Cases als unabhängige Projekte implementieren. Es ergeben sich aus dem Plattformansatz aber zahlreiche Synergien, z. B. bei der Lernkurve der beteiligten Projektmitglieder, der Widerverwendung von Konnektoren und auch in der Auslastung der Infrastruktur.

Die richtige Idee lautet also: Eine Plattform für unterschiedliche Bots.

Zweitens:

Eine unbrauchbare Idee lässt ein Produkt scheitern, aber eine brauchbare Idee macht ein Produkt noch lange nicht erfolgreich. Erfahrene Menschen, die über ein Beziehungsnetzwerk zu Investoren und in bekannte Unternehmen verfügen, sollten die gute Idee unterstützen.
Dann lassen sich auf dieser Vertrauensbasis die ersten Schritte wesentlich einfacher gehen.

Wir sollten bei der Auswahl des Technologiepartners für Conversational Automation diese Kriterien natürlich als Maßstab anlegen. Dann finden wir eine sehr zukunftssichere Plattform, mit der wir unsere Kunden einen Schritt weiter nach vorne bringen können.

 

Weiterführende Fachinformationen:

KPS UND COREMEDIA: CONTENT UND COMMERCE VERBINDEN

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