Customer Experience
Generation Z
In 2026 wird die Generation Z den größten Anteil Konsumenten in den USA stellen, in Europa stehen wir vor einer ähnlichen Kundentransformation. Die ersten Jahrgänge der Generation Z – geboren 2000-2015 – sind aktuell dabei ihre Abschlüsse zu machen, starten in das Berufsleben und werden die Konsumenten der Zukunft. Einzel- und Onlinehandel müssen einen Weg finden, diese Kundengruppe anzusprechen, um sie in kaufende Kunden zu verwandeln. Sind Sie auf die neue Generation von Käufern vorbereitet?
Bevor wir uns ansehen, was man machen kann, müssen wir jedoch zuerst verstehen, wie diese Generation tickt und wie sie sich von den bisherigen Käufergruppen unterscheidet.
Die wichtigsten Punkte des Blogs
Zuerst einmal besteht die Generation aus Digital Natives
Zuerst einmal besteht die Generation aus Digital Natives:
Sie sind mit PCs, Mobiltelefonen und Internet aufgewachsen und kennen Social Media Netzwerke seit der ersten Stunde. Sie haben nie die alten unflexiblen Websites kennengelernt, bei denen heutzutage jeder Webdesigner eine Gänsehaut bekommt. Stattdessen sind sie es gewohnt, gute User Interfaces zu bedienen – und User Experience ist für sie bereits Standard.
Außerdem wird diese Generation oft als Generation Google bezeichnet, denn Google war und ist ihr erster Startpunkt ins Internet. Das resultiert in zwei Dingen: Zum einen bleibt Google weiterhin ihre erste Quelle für alles – und zum anderen hat sich ihr Verhalten verändert. Statt zu wissen haben sie gelernt, Informationen zu finden, egal wann, wo oder was. Und das ist auch der Entwicklung der Suchmaschinen zu verdanken. Da es früher nicht anders möglich war, suchen die vorherigen Generationen eher Keyword-basiert, die Generation Z hingegen mehr und mehr in ganzen zusammenhängenden Sätzen.
Aus Verhaltenssicht zeigt sich, dass die Aufmerksamkeitsspanne der Gen Z sehr kurz ist, verursacht durch ständige Benachrichtigungen und einer Flut an Informationen. Die Aufmerksamkeitsspanne liegt bei acht Sekunden, während die der vorherigen Generationen bei zwölf Sekunden liegt. Sie haben also nur acht Sekunden Zeit, Ihre Marke zu platzieren.
Wie wird Marketing und Vertrieb von dieser Generation beeinflusst?
Wie wird Marketing und Vertrieb von dieser Generation beeinflusst?
In ihrer Freizeit findet man die Gen Z vor allem auf YouTube oder Social Media, wo Snapchat zurzeit die meistgenutzte Plattform ist. Es ist offensichtlich, dass man daher auf diesen Plattformen Werbung schalten sollte. Doch Vorsicht, diese Generation setzt sehr oft AdBlocker ein, rund 52% der Personen nutzt ein Tool, um Werbung auf Websites auszublenden. Ein anderer Weg ist das Influencer-Marketing auf diesen Plattformen, doch auch hier gibt es einiges zu beachten. Entscheidend ist, wen Sie für das Bewerben ihres Produkts wählen: 70% sagen, dass sie eher auf Aussagen von Youtubern statt von klassischen Prominenten vertrauen. Doch der Return of Invest einer solchen Maßnahme ist im Vergleich zu anderen indirekten Marketingmaßnahmen sehr hoch. Für rund einen Dollar Werbeausgaben wurden rund 6,50 Dollar Einnahmen festgestellt (2019, USA).
Auch gesellschaftlich hat sich einiges verändert. Frühere Generationen hatten DEN Computer, der vom gesamten Haushalt genutzt wurde. Telefonieren und gleichzeitig im Internet surfen führte oft zu Familienstreits. Doch seit einigen Jahren hat sich dies verändert – wir sind umgeben von Geräten, die ununterbrochen mit dem Internet verbunden sind – genauso wie die Generation Z. Sie sind im Internet und wechseln ständig die Geräte, vom Tablet zum Handy, vom Handy zum PC. Diese Wechsel nachzuvollziehen, die Informationen zu nutzen, und die unterschiedlichen Benutzerprofile zusammen zu führen, bedürfen einer Omnichannel-Vertriebsstrategie, kombiniert mit den richtigen Werkzeugen.
All das macht klassische Marketing-Instrumente überflüssig?
All das macht klassische Marketing-Instrumente überflüssig?
Ob die klassischen Marketing-Instrumente überflüssig werden, wissen wir aktuell nicht genau, denn die Generation selbst ist in einem ständigen Wandel. Während heute noch Snapchat die führende Plattform ist, ist die nächste vielleicht schon auf dem Vormarsch.
Was wir wissen ist, dass Sie ein Toolset entwickeln müssen, das es Ihnen erlaubt, ihre Zielgruppe durch verschiedene – vielleicht noch unbekannte – Netzwerke zu verfolgen, zusätzlich ihre Stimmung und die aktuelle Customer Journey zu deuten.
Ein Vorteil der Generation Z ist jedoch, dass sie bereit sind, ihre Meinung zu teilen, das gibt Ihnen wiederum die Möglichkeit, ihre Marketing Performance zu messen. Ganz einfach indem Sie fragen oder indem Sie Social Media Posts zu Ihrer Marke analysieren, erhalten Sie wertvolle Informationen über Ihren Ruf und über Ihre Marketingmaßnahmen.
Was sollte man also im Einkaufserlebnis vorsehen?
Was sollte man also im Einkaufserlebnis vorsehen?
Analysetools sind weiterhin der wichtigste Faktor, denn durch Analysen des Kundenverhaltens zeigen sich die Lücken im Einkaufserlebnis, die durch neue Entwicklungen geschlossen werden sollten. Doch leider ist dies immer ein Blick in die Vergangenheit. Treffen Sie daher online und offline Vorkehrungen, um neue Dinge auszuprobieren und Feedback einzusammeln, sodass Sie im Stande sind, A/B-Tests und andere Versuche durchzuführen.
Doch es gibt auch einige Maßnahmen, die Sie bereits jetzt, vor allem im Onlineshop, ergreifen können. Bereiten Sie sich auf den kontinuierlichen Wechsel vor – durch eine Microservice-Architektur zwischen Front- und Backend können Sie Ihre Plattform mit jedem beliebigen System verbinden.
Damit sind Sie gerüstet für jene neue Plattform, die in Zukunft kommen mag, ganz unabhängig von dem jeweiligen Frontend. Sie müssen dann lediglich die Plattform mit den richtigen Services verbinden. Vielleicht gibt es in Zukunft auch Plattformen, die über kein Frontend im klassischen Sinne verfügen. Wenn ihr Kunde in Zukunft nur noch per Sprache bestellen möchte, seien Sie darauf besser vorbereitet.
Ist die On-Site-Suche auf Ihren Websites optimiert?
Ist die On-Site-Suche auf Ihren Websites optimiert?
Da wir über Generation Google sprechen, sollten natürlich Ihre Seiten suchmaschinenoptimiert sein, doch denken Sie auch an die On-Site-Suche und die Customer Journeys hierzu. Die Generation Z Nutzer werden höchstwahrscheinlich auf die Seitennavigation verzichten und direkt mit der Suche einsteigen. Dies muss ermöglicht werden, indem die Suche, möglichst prominent platziert, direkt zugänglich ist.
Der Suchalgorithmus muss zudem verstehen, was der Kunde versucht zu finden – er muss semantische Suchanfragen dekodieren, Filter Attribute identifizieren und Symbole, sowie Umgangssprache interpretieren.
Wenn man die acht Sekunden Aufmerksamkeitsspanne bedenkt, sollte das Autocomplete-Feature möglichst schnell, möglichst gute Ergebnisse liefern, sodass sie ihre Suche vorsetzen.
Sobald Ihr Kunde sich auf diesem Weg befindet und das richtige Produkt findet, ist es wahrscheinlich, dass er auch kauft. So können Sie sich auf die Generation Z und ihre Vorlieben vorbereiten – warten wir mal ab, was die nächste Generation, Generation Alpha bringt…
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