Customer Experience
Ist Ihr B2B bereit next-level CX zu bieten?
Sie kennen die Situation. Sie melden sich bei Amazon an und sehen ähnliche Produkte wie die, die Sie schon einmal gesehen oder gekauft haben. Sie sehen Ihren Namen in einer Begrüßung. Sie kennen Sie so gut.
Verstärkte Personalisierung, reibungslosere Kundenerfahrungen und nahtlosere Prozesse.
In der B2C-Welt haben wir uns alle an diese Kundenerfahrung gewöhnt, und jeder, egal aus welcher Branche und mit welchem Hintergrund, weiß, wie das Ganze funktioniert. Diese Vertrautheit bedeutet, dass die Menschen erwarten, dass es immer so funktioniert, wenn sie etwas online bestellen, seien es Socken, Lebensmittel, Bücher oder sogar ein Auto.
Wenn die CX diese Erwartungen nicht erfüllt und etwas Analoges und Schwerfälliges anbietet, ist das ein Schock. Und das ist noch nicht alles: Im B2C-Bereich erwarten die Verbraucher noch mehr von ihren Erfahrungen. Eine stärkere Personalisierung, reibungslosere Kundenerfahrungen und nahtlosere Prozesse. Der B2C-Bereich ist auf der Suche nach der nächsten digitalen Innovation, während der B2B-Bereich digital noch sehr unausgereift ist und mit vielen Herausforderungen zu kämpfen hat. Es ist, als ob die eine Branche bereits Erfahrung mit der Raumfahrt hat und die andere gerade erst anfängt, über die Möglichkeit des Fliegens nachzudenken.
Die wichtigsten Punkte des Blogs
Challenges für B2B
Großartige Kundenerfahrung aufrechterhalten
Lassen Sie uns über die Herausforderungen sprechen, die verhindern, dass großartige Kundenerlebnisse im B2B-Bereich auf den Weg gebracht werden. Bei einem kürzlich von KPS veranstalteten Rundtischgespräch kamen Branchenführer aus diesem Bereich zusammen, um zu diskutieren:
Was hält Unternehmen zurück?
Kunden identifizieren
Wie identifiziert man den Kunden?
Im B2C-Bereich ist es oft recht einfach, den Kunden zu identifizieren und ihn entsprechend zu bedienen. Im B2B-Bereich ist es jedoch viel schwieriger, da mehrere Entscheidungsträger involviert sind, was es sehr schwierig macht, den tatsächlichen Kunden zu erkennen. Das macht es schwieriger, die richtige CX anzubieten, weil die Unternehmen nicht wissen, für wen sie bestimmt ist.
Kosten reduzieren
Wie kann man Kosten reduzieren?
Die Kosten sind ein massives Problem bei der Entwicklung und Konfiguration monolithischer Systeme, daher stellt sich die Frage, wie kostengünstige Wege beschritten werden können, um Kunden zu gewinnen.
Beschaffung und Fertigung verknüpfen
Wie erhält man einen globalen Überblick über alle Systeme?
Je älter und größer ein Unternehmen ist, desto mehr Puzzleteile müssen ineinandergreifen. Ein perfektes Beispiel dafür ist die fehlende Verknüpfung von Beschaffung und Fertigung, die es schwierig macht, den Kunden ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten. Der Schlüssel liegt darin, sich einen globalen Überblick über diese Systeme zu verschaffen und einen Weg zu finden, sie miteinander zu verbinden.
Wunderbare Beispiele zeigen, wie effektiv die Bereitstellung von CX auf der nächsten Ebene sein kann. Sind Sie bereit, durchzustarten?
Welche B2B-Unternehmen haben erfolgreich eine moderne CX eingeführt?
Es gibt viele Marken, die CX im B2B-Bereich richtig einsetzen und damit zeigen, wie eine gute B2B-Strategie aussieht. Picky Bars, die ihre Lebensmittelprodukte an Verbraucher und Einzelhändler auf der ganzen Welt verkaufen, haben eine attraktive und hochfunktionale B2B-Storefront, die das benutzerfreundliche Gefühl ihres B2C-Gegenstücks widerspiegelt. Die Kunden können über ein Bestellformular schnell Großbestellungen aufgeben, detaillierte Produktseiten mit Bildern, Beschreibungen und wichtigen Nährwertangaben lesen und mit nur wenigen Klicks neue Bestellungen und Nachbestellungen aufgeben – ganz so, wie es im Einzelhandel üblich ist.
Eine weitere Plattform, die uns aufgefallen ist, ist eFashion Paris – ein Marktplatz, der Kleidung und Accessoires an Modefachleute verkauft.
Eingeloggte Kunden können Produkte nach einer Reihe von Spezifikationen filtern, darunter Farbe, Stil und Marke, und jede Produktseite gibt Auskunft über verfügbare Mengen und Größen, was Unternehmen bei der Planung ihres Sortiments und Bestands hilft.
Diese wunderbaren Beispiele zeigen, wie effektiv die Bereitstellung von CX auf der nächsten Ebene sein kann.
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