Ein Loyalty-Programm für alle Kunden?

Generation Z unterscheidet sich von anderen Käufergruppen

Ein Loyalty-Programm für alle Kunden? Um verschiedene Käufergruppen an die Marke zu binden ist mehr nötig als ein generisches Kundenbindungsprogramm. Statt einfach nur Punkte auf einen Einkauf zu vergeben, sollten Marken/Unternehmen ihre Kunden, deren Erwartungen und Wünsche detailliert kennen und verstehen. Wie lassen sich unterschiedliche Kundengruppen, besonders neue Kundengruppen, ansprechen und welche Rolle spielt Social Media in diesem Kontext?

Bedeutet „Neue Generation“ auch „Neue Kunden“?

Eine neue Kundengruppe, der zwischen 1997 und 2012 Geborenen drängt auf den Markt und wird in naher Zukunft zu einer der wichtigsten Käufergruppen. Bereits 2026 wird diese Generation den größten Anteil an Konsumenten stellen und damit die Zukunft der Kundenansprache maßgeblich beeinflussen. Um aus dieser potenziellen Käufergruppe treue Kunden zu machen und diese nachhaltig an die eigene Marke zu binden, müssen Händler verstehen, wie diese Generation tickt und wie sich deren Anforderungen von denen vorheriger Generationen bzw. Kundengruppen unterscheiden.

Diese Generation tickt anders: Gen Z

Durch ihre Eltern ist Generation Z mit einer pragmatischen, verantwortungsbewussten Generation (Generation X) konfrontiert, die ihre Kinder möglichst gut auf das Leben vorbereiten möchte. Gleichzeitig durch die Corona-Pandemie und damit einhergehende soziale Distanzierung und Selbstisolation geprägt, mangelt es ihnen an greifbaren Erfahrungen und Erlebnissen. ‘Blursday’ umschreibt dieses Gefühl, dass sich die einzelnen Tage nicht mehr voneinander abheben, und es eigentlich auch egal ist, welcher Tag gerade ist. Um aus diesem Gefüge auszubrechen, ist Generation Z auf der Suche nach dem Kick und mitreißenden Erlebnissen. In diesem Kontext spielen besonders soziale Kontakte eine große Rolle. 42% der Generation Z fühlen sich hierbei auch durch virtuelle Erfahrungen stärker mit ihren Kontakten verbunden.

Händler werden vor neue Herausforderungen gestellt

Generation Z tickt also anders und weist im Vergleich zu bisherigen Generationen unterschiedliche Verhaltensweisen auf, wodurch Händler vor neue Herausforderungen gestellt werden. So sind hochgradig personalisierte Ansprache, Social Media Präsenz von Marken und gute User Experience für sie geradezu selbstverständlich.

Die Wirkung von Social Media Ads

Grundlegend wird das Kaufverhalten junger Leute maßgeblich durch Soziale Netzwerke beeinflusst. Mehr als 30% der Generation Z nutzen Soziale Medien als Inspirationsquelle für Kaufentscheidungen. Insbesondere Social Media Ads und Influencer spielen hierbei im Vergleich zu anderen Werbeformaten, wie traditioneller TV-Werbung oder Printanzeigen, eine entscheidende Rolle hinsichtlich des Einflussvermögens. So haben sich in der Vergangenheit mehr als 25% dieser Generation vor allem durch gesponsorte Werbung mit Influencern und Prominenten zu einem Kauf bewegen lassen.

Für 62% spielen positive Marken- und Produktbewertungen eine maßgebliche Rolle bei der Kaufentscheidung. Zwei Drittel der Transaktionen werden dabei über das Handy ausgeführt. Damit kaufen Mitglieder der Generation Z rund doppelt so häufig über das Smartphone wie Millennials. Für andere Generationen spielen Soziale Medien in Bezug auf Kaufentscheidungen grundlegend eine geringere Rolle, da diese vornehmlich dazu genutzt werden, um mit Freunden und Familie in Kontakt zu bleiben.

Gleichzeitig lässt sich jedoch auch beobachten, dass das Einkommen dieser Generation verglichen mit anderen Generationen geringer ist. Dementsprechend sind die Anforderungen und Wünsche and Produkte und Services durch Einkommen und verfügbare Mittel begrenzt. Aus diesem Grund greifen Mitglieder der Generation Z wenn nötig auf günstigere Alternativen zurück. Das bedeutet aber auch, dass Vorteile, wie Rabatte und besondere Vergünstigungen, diese Generation zum Kauf oder zur Treue gegenüber einer Marke anregen können.

Wie lässt sich diese Generation nachhaltig an das eigene Unternehmen binden?

Um Käufergruppen besser zu verstehen, bieten Soziale Netzwerke seit jeher einen guten Anhaltspunkt. Hier interagieren Kunden mit ihren Lieblingsmarken, sprechen über ihre Präferenzen, was sie nicht mögen, und welche Anforderungen sie haben. So werden Daten in Form von User Generated Content freiwillig zur Verfügung gestellt.

Folglich sollten Händler und Unternehmen bei der Konzeption und Implementierung eines Loyalty-Programms die Unterschiede zwischen verschiedenen Kundengruppen verstehen, mehr Flexibilität zeigen und genau dort präsent sein, wo ihre Kundengruppe unterwegs ist – auf Social Media.

Soziale Medien – verschiedene Altersgruppen bevorzugen verschiedene Plattformen

Achtung: Wer Social Media Komponenten in sein Kundenbindungsprogramm integriert, spricht damit nicht nur die jüngste Käufergruppe an, sondern kann damit auch andere Konsumenten erreichen. Denn: Hier ist nicht nur die junge Kundengruppe unterwegs

Während sich Generation Z vorranging auf TikTok, Instagram, Snapchat und Youtube aufhält, sind Gen X, Millenials und Boomer vermehrt auf Facebook unterwegs. Dementsprechend lassen sich auf diesen Plattformen nicht nur umfangreiche Kundendaten generieren und damit besser verstehen, sondern auch Social Engagement über alle Käufergruppen hinweg incentivieren.

Wie kann ein Loyalty Programm im Kontext von Social Media genau aussehen?

Wer die unterschiedlichen Bedürfnisse und Anforderung seiner Kunden versteht, kann sein Kundenbindungsprogramm optimal auf diese abzustimmen und damit besser definieren. Unternehmen sollten also insbesondere darauf achten, ihr Angebot auf den Lifestyle und die Werte ihrer Käufergruppen abzustimmen und Soziale Netzwerke in ihre Loyalty-Strategie integrieren.

Vergeben Sie beispielsweise nicht nur Treuepunkte für die Registrierung und Käufe in Ihrem Webshop, sondern auch für soziale Engagements und Interaktionen. Wer Punkte auch für das Folgen auf Sozialen Netzwerken, Interaktionen mit der Marke auf Social Media – zum Beispiel das Verwenden von Hashtags, Likes oder Kommentare, die Teilnahme bei Gewinnspielen – oder Empfehlungen vergibt, ist in der Lage, die Anzahl der Mitglieder, Gesammelte und Eingelöste Punkte, Engagement und Umsatz zu steigern.

Gleichzeitig lassen sich über Soziale Netzwerke Customer Growth Rate und Lifetime Value erhöhen, nämlich wenn bestehende Kunden ihre Kontakte durch Empfehlung in Ihr Unternehmen einbringen.

Fazit

Zusammenfassend gesagt: verschiedene Generationen unterscheiden sich maßgeblich hinsichtlich ihrer Bedürfnisse und Anforderungen. Dementsprechend ist es essenziell, seine Kunden in und auswendig zu kennen, um diese passend anzusprechen und an die eigene Marke zu binden.

Das Wichtigste ist es jedoch, flexibel zu bleiben und sich wechselnden Anforderungen, Plattformen und Technologien anzupassen. Denn: So schnell wie neue Plattformen entstehen oder im Trend liegen, können sie auch wieder von der Bildfläche verschwinden, neue Influencer oder Idole im Trend liegen oder zukünftig andere Faktoren für Kundenbindung an Bedeutung gewinnen.

Dementsprechend sollten Marken/Unternehmen ihre Loyalty-Strategie an das Kundenverhalten anpassen. KPS unterstützt Sie bei der Entwicklung oder beim Überarbeiten ihrer Loyalty Strategie bis hin zur Implementierung. Wer offen ist für neue Ideen und bereit ist, neues auszuprobieren, um die Aufmerksamkeit der Generationen zu gewinnen kann nur gewinnen oder im Zweifel aus gemachten Fehlern lernen.

Weitere hilfreiche Insights gibt es in unserem Whitepaper „Mehr als eine Kundenkarte: In sechs Schritten zu einem erfolgreichen Loyalty-Programm“.