AI, Data & Analytics
Customer Experience
Verwaiste Warenkörbe beim Checkout?
In diesem Blog-Beitrag erfahren Sie mehr über die Anwendung hochaktueller Technologien, die den eCommerce leichter, persönlicher und einträglicher machen. Wir möchten Ihnen zeigen, warum eine hochindividuelle Kundenansprache notwendig ist, um den Kaufprozess zu verbessern und Kunden bei ihrer Kaufentscheidung zu unterstützen.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz und Verhaltensökonomie für die Optimierung des Nutzererlebnisses? Erfahren Sie in diesem Artikel, auf welcher Basis der Verhaltenswissenschaftler Thilo Pfrang und der KI-Experte Valon Xhafa auf Verhaltensökonomie und KI basierte Lösungen entwickelten, die User passgenau und ausgehend von ihrem individuellen Verhalten bei der Kaufentscheidung unterstützen.
Die wichtigsten Punkte des Blogs
KPS und behamics
KPS und behamics
Valon Xhafa und Thilo Pfrang sind Gründer des KPS-Partners behamics Behavioral Economics. Als Spin-Off der Universität St. Gallen hat sich das innovative Unternehmen darauf spezialisiert, Erkenntnisse der Verhaltensökonomie mit Verfahren der KI zu verknüpfen, um die User Experience im eCommerce zu optimieren. KPS arbeitet gemeinsam mit behamics daran, den Verlauf der Customer Journey erfolgreich an die Erwartungen des Nutzers heranzuführen.
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eCommerce: Ein stark wachsender Sektor mit ungelösten Problemen
Der eCommerce stellt für die behamics-Gründer Thilo Pfrang und Valon Xhafa einen stark wachsenden Sektor mit noch zahlreich ungelösten Problemen dar. Ziel der behamics-Gründer war, die Verhaltenswissenschaft zu nutzen, um für Kunden im eCommerce eine überzeugendere Online-Kommunikation zu schaffen.
Ein Problem, das viele Kunden im eCommerce beschäftigt, ist beispielsweise, dass zwar viele Konsumenten Produkte online auswählen und einkaufen, ein beachtlicher Teil von ihnen die Ware dann aber wieder zurücksendet. Ein klares Signal dafür, dass die Auswahl oft nicht online, sondern erst zu Hause getroffen wird, und dass die Kunden unsicher sind.
Das Portal Statista hat zwischen April 2021 und März 2022 je nach Produktgruppe einen Anteil von 3,8 bis 33 % an retournierten Waren ermittelt. Dahinter steckt in der Regel ein missglücktes Einkaufserlebnis, das zur Wahl des falschen Produkts führt. Der Online-Handel kann dabei nur verlieren. Egal wie effizient der Prozess der Rücksendung organisiert sein mag: Es fallen stets zusätzliche Kosten für Transport und Bearbeitung der Retoure an.
Bei vielen Modehändlern kommen bis zu 50% aller verkauften Artikel zurück, was zu hohen Bearbeitungskosten führt. Doch schon durch geringfügige Optimierungen der Rückgabequote lässt sich die Rentabilität erheblich steigern.
Die Suche und Auswahl des richtigen Produkts: Der zentrale eCommerce-Prozess läuft oft nicht rund
Die Wahrscheinlichkeit ist hoch, dass der Kunde nicht erst zu Hause feststellt, die falsche Wahl getroffen zu haben, sondern schon während des Einkaufs damit rechnet. Die Frage für Händler ist natürlich, wie es dazu kommt, dass der Kunde das Produkt trotz seiner Zweifel bestellt.
Die Antwort liegt für uns dabei in der strategischen Gestaltung der Customer Journey. Dabei fällt auf, dass das Hauptaugenmerk oft auf der Optimierung des Checkouts und des Post-Checkouts (After Sales) liegt. Nach gängiger Definition startet der Checkout-Prozess, wenn der Kunde das Produkt in den Warenkorb legt. Wenn folglich ab diesem Zeitpunkt mit einem weitgehend reibungslosen Nutzererlebnis zu rechnen ist, müssen die Probleme schon davor, beim Suchen und Finden des richtigen Produkts auftreten.
Mehr Intelligenz für die Abbildung der Kundenerwartungen auf Produkteigenschaften
Sucht der Kunde sein Wunschprodukt, muss die Kundenerwartung optimal auf die Produkteigenschaften abbildbar sein. Der zugrunde liegende Prozess benötigt eine intelligente Unterstützung für die richtige Interpretation der Daten.
Für die behamics-Gründer Xhafa und Pfrang lag die beste Lösung darin, auf die Möglichkeiten der KI zurückzugreifen. Die behamics-KI zielt auf wissenschaftlich fundierte Verhaltensappelle ab, um das Online-Kaufverhalten intelligent zu steuern, und damit höhere Konversions- und niedrigere Retourenquoten zu erreichen. Die Zusammenführung der Erkenntnisse aus permanent laufenden Vorhersagemodellen in einem selbstlernenden System basierend auf Clickstream-Daten ermöglicht, Verhalten nicht nur zu verändern, sondern vorherzusagen.
Die Anwendung von KI-Algorithmen auf Kunden- und Verhaltensdaten kann nicht nur die Auswahl passgenauer Produktvorschläge begünstigen, sondern durch eine dynamische Ausspielung des richtigen psychologischen Mechanismus in der richtigen Situation das Kundenerlebnis verbessern und Kunden helfen, überhaupt eine Entscheidung zu treffen. Genau diesen Vorteil wollen wir für die Optimierung der Customer Journey nutzen. Es muss möglich sein, auf eine Vielzahl von Informationen zuzugreifen und in Echtzeit verlässliche Ergebnisse zu produzieren – um diese Prozesse beim Händler aufeinander abzustimmen, ist die umfangreiche Erfahrung und das Know-How unseres KPS User Experience Teams die richtige Grundlage.
Perfekte Kombination zur Unterstützung der Kaufentscheidung
Ein hochgradig personalisiertes Nutzererlebnis ist das gemeinsame Ziel von unserer Partnerschaft mit behamics. In den nutzerkonzentrierten Konzepten und Gestaltungslösungen, die KPS für den Online-Handel entwirft und umsetzt, können die Algorithmen von behamics ihre optimale Wirkung erzielen: Das Nutzererlebnis hochgradig zu personalisieren und den Kunden mit einer maßgeschneiderten virtuellen Beratung zum richtigen Produkt zu führen.
Integration der behamics KI in den KPS Optimize Track
Integration der behamics KI in den KPS Optimize Track
Die Zusammenarbeit mit behamics ist Teil des Optimize Tracks des KPS User Experience Portfolios. In dessen Rahmen bietet das KPS UX Team weitere Services zur KPI-Optimierung an. Erst durch die Einbettung der funktionalen Interaktionstrigger in den Gesamtablauf der Customer Journey entfaltet das Anreiz-Framing sein vollständiges Potenzial und kann zur Vermeidung von Warenkorbabbrüchen und Conversion-Optimierung beitragen.
Dabei sorgen wir für einzigartige Synergie-Effekte durch die Integration mit Leistungen wie
- Definition von KPIs, die aus Businesssicht gesteigert werden sollen
- Definition der wichtigsten Funnel, die es zu optimieren gilt
- Qualitative Analyse des Status Quo basierend auf heuristischen Evaluationen, Usability Testing & User Feedbacks, um daraus Optimierungen abzuleiten
- Quantitative Analyse basierend auf Webanalytics Daten (Browsingverhalten der Kunden)
- Hypothesen Generierung für A/B- und multivariates Testing und Personalisierungskonzeption und -umsetzung
KPS UX Operating Model
Was wird beim Thema Personalisierung noch möglich werden? Wie können wir die Konversation und all die menschlichen Verhaltensweisen einbringen, um die Customer Journey zu unterstützen?
Die Rolle der Beratung für das individuelle Einkaufserlebnis
Die Rolle der Beratung für das individuelle Einkaufserlebnis
Ein Einkaufserlebnis vor Ort ist geprägt durch die Interaktion zwischen Kunde und Verkaufspersonal.
Im Dialog von Mensch zu Mensch möchte der Konsument
- ausgehend vom individuellen Bedarf die Menge relevanter Produkte auf ein überschaubares Maß eingrenzen,
- seine Kaufentscheidung durch gute Argumente absichern,
- Zweifel an der Wahl eines Produktes ausräumen,
- sich auf das bestmögliche Angebot festlegen und zügig zu einem Kaufentschluss kommen.
Im stationären Handel lenkt die individuelle Beratung durch kompetentes Verkaufspersonal die Kaufentscheidung. Im Online-Medium ersetzt die situationsabhängige Bereitstellung relevanter Informationen den menschlichen Faktor und übernimmt die Funktion der persönlichen Beratung.
Dabei stützt sich ein individuell kaufmotivierendes Nutzererlebnis auf
- ausführliches und aufschlussreiches Text- und Bildmaterial,
- Einblicke in die Praxis durch die Vermittlung von Meinungen und Erfahrungen anderer Nutzer,
- die Integration von Elementen des Live-Commerce wie Video-Streaming,
- die Möglichkeit, offene Fragen in Chat-Dialogen zu klären,
- die Platzierung zielgenauer Verhaltenstrigger zur richtigen Zeit im richtigen Kontext.
Im Online-Medium ersetzt die situationsabhängige Bereitstellung relevanter Informationen den menschlichen Faktor und übernimmt die Funktion der persönlichen Beratung.
Personalisierung mit KPS und behamics vielschichtig einsetzen
Gemeinsam mit behamics nutzen wir die Synergieeffekte unserer Kompetenzen, um die vielschichtige Personalisierung der Customer Journey in nutzerzentrierten Konzepten und Gestaltungslösungen zu ermöglichen.
Welchen Beitrag die KI bei der Platzierung von Nudges oder im Live-Chat dabei leistet und warum bestimmte Produktkennzeichnungen für den Kunden eine Hilfe sind, erfahren Sie in der Fortsetzung dieses Artikels.
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