Customer Experience

Herausforderungen bei B2B Daten

Aufbau einer einheitlichen Single Customer View

11. Januar 2023

6 Minuten

Daten sind für das 21. Jahrhundert das, was Öl für das 18. war.

Zunächst einmal sind sie ein unermesslich wertvolles Gut, das nur darauf wartet, von denjenigen genutzt zu werden, die darin eine Garantie für große Gewinne sehen. Für Unternehmen, die an Unternehmen verkaufen, ist das nicht anders. Da sie so wichtig sind, geht es im nächsten Schritt nicht nur darum, mehr davon zu haben, sondern das, was man hat, so effektiv wie möglich zu nutzen. Dies ist der Einstieg in die Single Customer View (SCV).

Stellen Sie sich ein 1000-teiliges Puzzle vor, das auf dem Boden liegt und in dem alle Teile durcheinander liegen.

Wenn man sich diese Teile ansieht, was ergibt dann einen Sinn? Nicht sehr viel. Er wird erst dann klar, wenn man alle Teile an der richtigen Stelle zusammensetzt. So ist es auch mit den Kundendaten, und wenn man die Teile zusammenfügt, kann man eine einzige Kundenansicht erstellen.

Die wichtigsten Punkte des Blogs

Warum B2B eine einzige Kundensicht braucht

Die einheitliche Kundenansicht ist der heilige Gral, das goldene Ticket, die Antwort auf alle Fragen, die Sie zu Kunden in Ihrer Datenbank haben und wo alles zusammenpasst. Aber genau wie das Erreichen des heiligen Grals oder das Finden der goldenen Eintrittskarte, kann es schwierig sein, sie zu finden. Die Wahrheit ist, dass viele Unternehmen mehrere Daten in Systemen haben, die sich überschneiden, und das Schwierigste ist es, diese einzugrenzen, bis es einen SCV gibt.

Obwohl es im Business-to-Business-Bereich schwer zu erreichen ist, weiß jeder um den Wert im Business-to-Consumer-Bereich, insbesondere in Verbindung mit dem richtigen Kundenerlebnis. Denken Sie an dieses Szenario über Personalisierung und wie SCV sie ermöglicht. Im B2C-Bereich haben Sie Geburtstag und erhalten zahlreiche Glückwünsche von Freunden, Familienmitgliedern und Arbeitskollegen, aber an welche Nachricht erinnern Sie sich am meisten? Nun, vielleicht ist es die, in der Ihnen Ihr Lieblingssportverein eine E-Mail mit einem Rabatt zu Ihrem Geburtstag schickt. Das wäre doch ein gutes Gefühl, oder? Und genau das ist der Vorteil: Diese Art von Informationen bringt Kunden und Unternehmen näher zusammen und schafft durch die Personalisierung nicht nur eine starke Bindung, sondern bringt den Kunden auch näher an die Kasse, damit er den nächsten Kauf tätigen kann.

Die Einzelkundenansicht ist der heilige Gral, das goldene Ticket, die Antwort auf alle Fragen, die Sie zu Kunden in Ihrer Datenbank haben und wo alles zusammenpasst.

Warum haben Unternehmen Schwierigkeiten mit einer einheitlichen Kundensicht?

Wir wissen also, warum sie so begehrt ist, aber warum ist es so schwer, sie richtig zu nutzen?

Im B2C-Bereich spricht man mit einem bestimmten Kunden, der sich selbst repräsentiert, während man im B2B-Bereich mit mehreren Personen sprechen kann, die das Unternehmen repräsentieren. Es ist unbedingt notwendig, die verschiedenen Rollen in einem Unternehmen zu verstehen und zu wissen, dass es mehrere Personas gibt, mit denen man kommunizieren muss.

Der B2B-Verkaufsprozess ist in der Regel vielschichtiger und umfasst mehrere Berührungspunkte auf dem Weg dorthin. Im B2C-Bereich kommunizieren Sie mit einzelnen Kunden, während es sich im B2B-Bereich um eine längerfristige Strategie zur Pflege, Wartung und Entwicklung einer Beziehung handelt, da einzelne Entscheidungen von mehreren Personen getroffen werden. Eine wichtige Frage, die es zu beantworten gilt, ist die Frage, wer der Kunde ist. Sie kann sich ändern, je nachdem, an wen Sie verkaufen. Wenn Sie Beleuchtungskörper verkaufen, sprechen Sie vielleicht mit einem Einkäufer, wenn Sie Büromaterialien verkaufen, ist es vielleicht das betreffende Büro.

Die Art der Datenerhebung ist wichtig

Die Art und Weise, wie Sie Ihre Daten erheben, ist so wichtig, weil sich die demografischen Gegebenheiten in einem Unternehmen ständig ändern und Informationen aus verschiedenen Datensilos an einer Stelle zusammengeführt werden müssen. Wenn Sie nicht für jeden Kunden einen eindeutigen Datensatz haben, wird dies zu Problemen mit Ihren Daten führen und die Kommunikation weit weniger effektiv machen. Sobald Sie diese Informationen und die Reise richtig haben, wird es einfacher, Kunden mit der richtigen Customer Experience anzusprechen.

Aufbau eines wirksamen SCV

Beim Aufbau eines effektiven SCV muss ein B2B-Unternehmen berücksichtigen, wie seine Daten strukturiert sind, wie seine Prozesse aussehen und wie diese Prozesse und Verfahren seine Geschäftsziele unterstützen. Dies kann dann Datenberichte und Analysen liefern, um fundiertere Entscheidungen treffen zu können.

Genau wie das Lösen eines 1000-teiligen Puzzles wird auch der Aufbau eines effektiven SCV Zeit in Anspruch nehmen, und es wird ein langsamer Weg sein, alle Prozesse und Daten zu konsolidieren.

Dennoch ist es ein lohnendes Unterfangen, denn es wird zu konsistenten personalisierten Erlebnissen führen und Unternehmen dabei helfen, das Beste aus ihren Daten herauszuholen.

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