Customer Experience
Studienergebnisse „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“
Die Top 10 der größten Potenziale
Welche Ziele setzen sich Unternehmen in Industrie und Handel für das Kundenerlebnis 2024? In unserer Marktanalyse „CUSTOMER EXPERIENCE TRENDS 2024“ haben wir Daten von mehr als 200 Unternehmen zu Strategie- und Technologieansätzen ausgewertet. Der Ausblick für 2024 zeichnet ein gemischtes Bild an Veränderungen in Bezug auf Geschäftsmodelle und die Kundeninteraktion im Handel.
Aus unseren Befragungen wird deutlich, mit welchen Herausforderungen sich Handelsunternehmen konfrontiert sehen – insbesondere externe Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette erfordern eine größere Resilienz als bisher. Um schneller auf Veränderungen reagieren zu können, wollen Unternehmen IT-Landschaften und -Ökosysteme flexibler gestalten, um jederzeit nach Bedarf skalieren zu können.
Aus den Ergebnissen der Marktanalyse stechen drei Key Trends für die Customer Experience 2024 besonders hervor: Composability als Booster für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit, Personalisierung als Multiplikator für eine erfolgreiche Kundenbindung und Connected Content als Basis für operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung.
Wir zeigen Ihnen die wichtigsten Ergebnisse der Studie und die daraus resultierenden Potenziale für Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit, die sich übergreifend und innerhalb der drei Key Trends für Customer Experience ergeben:
Erschließung neuer Kundensegmente
Potenzial No. 1
Erschließung neuer Kundensegmente für nachhaltiges Wachstum
Im Mittelpunkt der größten Ziele für Handelsunternehmen steht der Wunsch, sich gegenüber aktuellen Herausforderungen durch Veränderungen und stetigen Wandel im Geschäftsumfeld behaupten zu können. Eine stärkere Resilienz, ein trotz wirtschaftlicher Unsicherheiten nachhaltiges Wachstum und die kontinuierliche Optimierung der Kundenbindung sind übergreifende Ziele der befragten Unternehmen.
Eine Erweiterung des Kundenkontaktes durch Social Commerce oder Marketplaces bietet für Handelsunternehmen im kommenden Jahr die Möglichkeit, ihre Zielgruppe zu vergrößern und Wachstum nachhaltig zu sichern.
Ganzheitliche CX-Strategie reduziert Komplexität
Potenzial No. 2
Ganzheitliche CX-Strategie reduziert Komplexität neuer Kommunikationskanäle
Die neu erschlossenen Kommunikationskanäle erhöhen zwangsläufig die Komplexität der Anwendungen. Gesammelte Kundendaten müssen miteinander verknüpft werden, um erfolgreich genutzt zu werden und die Kundenansprache einheitlich gestalten zu können. Die strategische Ausrichtung von Unternehmen in Industrie und Handel sieht für die Erfolgsoptimierung eine ganzheitliche Optimierung der Customer Experience vor.
Die größten Herausforderungen im Handel
Die Herausforderungen im Handel durch Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette oder sinkender Nachfrage aufgrund wirtschaftlicher Unsicherheiten erfordern eine reaktionsschnelle Geschäftsbasis und anpassungsfähige sowie skalierbare IT-Infrastrukturen.
Frühzeitige Planung der Investitionen
Potenzial No. 3
Frühzeitige Planung der Investitionen innerhalb Customer Experience-Strategie
Um reagieren und notwendige Anpassungen vornehmen zu können, müssen Geschäftsprozesse und IT-Landschaften modern gestaltet werden. Das erfordert rechtzeitige strategische Entscheidungen, um Technologien und Strukturen zukunftsfähig zu gestalten. Unternehmen, die sich noch inmitten der Planungsphase der CX-Strategie befinden, haben zusätzliche Schwierigkeiten in der Verwaltung von getrennten Informationskanälen und nicht miteinander kommunizierenden Softwarelösungen.
Die Top Investitionen
Ein Großteil der befragten Unternehmen innerhalb der Studie zeigt eine hohe Investitionsbereitschaft gegenüber einer modernisierten IT-Infrastruktur.
Studie CX Trends 2024
Geschäftsprozesse automatisieren
Potenzial No. 4
Geschäftsprozesse automatisieren für größere Flexibilität und Skalierbarkeit
Stabilität trotz hoher Auslastung der Systeme ist dabei das Ziel, sowie eine allgemeine Steigerung der Performance für eine hohe Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig fordern die externen Schwankungen eine Stabilisierung aller Geschäftsprozesse – eine Automatisierung und damit einhergehende Resilienz der internen Prozesse soll hier unterstützen. Aus den Befragungen in der Studie wird ersichtlich, dass die Automatisierung von Prozessen noch stärker in den Unternehmensfokus treten muss.
Erweiterung der Online-Vertriebskanäle
Potenzial No. 5
Erweiterung der Online-Vertriebskanäle um Social Commerce und Marktplätze
Vertriebwege werden im kommenden Jahr noch vielfältiger genutzt. Aus den Budgetplanungen der Unternehmen aus Industrie und Handel können wir schließen, dass Onlineshops als Vertriebsweg weiterhin stark im Fokus stehen, jedoch weitere Vertriebskanäle immer stärker in den Vordergrund treten: Die Bedeutung von Mobile Apps im Handel, und der Stellenwert der Erweiterungen über Social Commerce und Marktplätze, was den eigenen Marktplatz oder den Online-Marktplatz Dritter einschließt, nimmt im kommenden Jahr noch weiter zu.
Die Verknüpfung der Kundschaft aus Online-Vertrieb und stationärem Handel bleibt weiterhin ein wichtiges Thema einer holistisch gedachten CX-Strategie.
Welche Zielgruppen werden 2024 für Industrie und Handel im Fokus stehen? Welchen zusätzlichen Einfluss nimmt das Kundensegment auf die Gestaltung der Vertriebskanäle? Erfahren Sie mehr in der Studie.
Vielschichtige Customer Journey durch kanalübergreifende Strategie
Der Fortschritt auf dem Weg zu einer ganzheitlichen CX-Strategie sämtlicher digitalen Kanäle unter Einbezug des Offline-Kontakts ist in den befragten Unternehmen aus Industrie und Handel sehr unterschiedlich. Eindeutig ist aber die Ausrichtung auf dieses Ziel: Vier von zehn Unternehmen verfolgen bereits eine kanalübergreifende CX-Strategie, bei ebenso vielen Unternehmen befindet sich diese aktuell in Arbeit oder wird für die Zukunft definiert. Nur ein sehr geringer Anteil der Unternehmen hat die Vorteile in dieser strategischen Ausrichtung noch nicht priorisiert.
CX Studie: Herausforderungen bei der Umsetzung der CX-Strategie
Herausforderungen bei der Umsetzung der CX-Strategie
Eine Anforderung betrifft die Schulung der Beschäftigten im Unternehmen: Eine zielgerichtete Weiterbildung der Mitarbeiter ist ein wichtiger Teil einer erfolgreichen CX-Strategie.
Studie CX Trends 2024
Um einen umfassenden Blick auf die Kundenbedürfnisse zu entwickeln und die passende Strategie zur Entwicklung von Prozessen und Technologiekomponenten voranzustellen, muss die Kundenmeinung in einem fortlaufenden Prozess gemessen werden.
Welche KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit die größte Rolle spielen und wie diese auf die Verbesserung der Customer Experience einzahlen, erfahren Sie in der Studie.
Die Vielfalt der Kommunikationskanäle und die Messungen entscheidender KPIs zur ständigen Optimierung kann Unternehmen vor grundlegende Herausforderungen stellen. Der holistische Blick auf die Zielgruppen verbunden mit einer erweiterten IT-Landschaft ist ein sensibles Ökosystem, das durch die Komplexität der Anforderungen zunehmend anspruchsvoller wird.
Composability erzeugt Unabhängigkeit
Potenzial No. 6
Composability erzeugt Unabhängigkeit – innerhalb IT-Systemlandschaft und für Beschäftigte
Die Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit der IT-Landschaft wird am erfolgversprechendsten auf Basis einer modularen Architektur-Bauweise ermöglicht und gefördert. Die Unabhängigkeit von Systemkomponenten lässt Beweglichkeit und Anpassungsbereitschaft zu, und fördert unabhängige Schulung für die Beschäftigten, sowie einen eigenen Bearbeitungsspielraum.
Unternehmensweiter modularer Ansatz
Potenzial No. 7
Ein unternehmensweit gedachter modularer Ansatz erzielt Flexibilität und Kosteneffizienz
Ein großer Anteil der befragten Unternehmen (60 Prozent) gibt an, die IT-Systeme bereits vollständig aufeinander abgestimmt zu haben. Trotzdem können sich in der weiteren Entwicklung Probleme häufen, sobald neue Komponenten hinzugenommen werden oder Anwendungen ausgetauscht werden. Die Harmonisierung der Prozesse und die wachsende Komplexität müssen in der Strategie mitgedacht werden: Ebenfalls 60 Prozent der Befragten geben an, sich eines modularen Aufbaus der Infrastruktur zu bedienen.
Ein unternehmensweites Konzept hinsichtlich der Composability ist der beste Start.
Ein beraterischer Aufwand hilft, strategisch klug und ergebnisorientiert vorzugehen. Der zusätzliche Aufwand rentiert sich: Die verschiedenen Module lassen sich flexibel und kosteneffektiv skalieren, um rasch wachsenden Anforderungen gerecht zu werden und Überlastungen zu vermeiden, ohne erneut kostenintensive Investitionen in die gesamte Infrastruktur vornehmen zu müssen. Composable Architecture beinhaltet dabei das Konzept für eine modular aufgebaute, flexibel designte IT-Infrastruktur.
MACH-Architekturen bieten grundsätzlich eine gute Basis für eine stabile Performance: Eine IT-Infrastruktur, die auf Microservices, API-First, Cloud Native sowie Headless-Strukturen basiert, verbessert die Stabilität und Leistungsfähigkeit der IT und ermöglicht zudem eine schnelle Reaktionszeit auf Veränderungen im Kundenverhalten. So sind etwa Unternehmen mit Microservices flexibler in ihrer Skalierbarkeit (82 Prozent) und Widerstandsfähiger gegen Lastspitzen bei ihrer Website Performance (81 Prozent).
Welche Vorteile sich für Entwicklungen in der Public Cloud anbieten, oder ob eine Private Cloud die passende Lösung ist, erfahren Sie in der Studie.
Zentralisierung von Kundeninformationen
Potenzial No. 8
Zentralisierung von Kundeninformationen und -daten für hochwertigen Kundenservice
Die Zielgruppen unterscheiden sich stark in der Bevorzugung bestimmter Kommunikationskanäle: Servicehotline, Filiale, oder doch Social Media inklusive Social Commerce? Die unterschiedlichen Informationskanäle machen die Datenerfassung kompliziert: Werden die Daten offline und online erfasst, müssen sie noch zentriert zusammengeführt werden, um sie kanalübergreifend für eine einheitliche Kundenansprache ausspielen zu können. Die Verknüpfung von Online- und Offline-Daten kann beispielsweise im Bereich Rabattaktionen, Kaufhistorie oder Support eine entscheidende Rolle spielen. Sehr wichtig ist in den Unternehmen auch die Qualität des Kundenservice geworden: eine zentralisierte Herangehensweise bei der Verwaltung von Kundendaten hebt die Servicequalität auf ein neues Niveau.
60% der Unternehmen führen sämtliche Informationen und Daten zu Kunden in einem zentralen System zusammen.
Der gezielte Einsatz der Daten schafft größten Mehrwert
Wie umfangreich werden Zielgruppenanalysen durchgeführt und wofür werden die gesammelten Erkenntnisse eingesetzt? Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (59 Prozent) vertieft grundlegende Kundendaten mit weiteren Daten aus Website, Mobile Apps oder den sozialen Median. Fast ebenso viele Unternehmen (57 Prozent) reichern ihre grundlegenden Daten mit zusätzlichen Umfragen und Feedback der Kundschaft an. 59 Prozent entscheiden sich, ihre Erkenntnisse zu einer detaillierten Kundenanalyse auszubauen.
Die Auswertungen und Interpretationen sollen als Grundlage für weiterführende Maßnahmen verwendet werden, um einen wirklichen Zugewinn aus den verarbeiteten Informationen zu ziehen. Schwerpunkte lassen sich je nach betrieblicher Ausrichtung setzen.
Studie CX Trends 2024
Zielgruppenorientierte Einkaufs- und Sortimentsentwicklung
Potenzial No. 9
Zielgruppenorientierte Einkaufs- und Sortimentsentwicklung und Loyalty-Programme
Der Hauptfokus für Prozessoptimierungen auf Basis von Kundendaten liegt derzeit im Kundenservice. Mögliche Gesprächsentwicklungen können besser vorbereitet werden, Pain Points können identifiziert werden, Trends und Kaufwahrscheinlichkeiten werden entdeckt.
Allen voran die Industrie sieht zusätzliches Potenzial in den erhobenen Kundendaten: Fast die Hälfte richtet ihre Produktentwicklung (49 Prozent) auf Informationen aus, die sie über Ihre Zielgruppen erhalten. Warum der Customer-Outside-in-View für die Entwicklung und Ausweitung des Produktportfolios von Relevanz ist, ist fast selbsterklärend: Die Bedürfnisse und Vorstellungen der Kundschaft sind entscheidend für den Erfolg eines Produkts. Für den Groß- und Einzelhandel gibt es immer noch brachliegendes Potenzial in der Verbesserung von Kundenbindungsprogrammen.
Das Potenzial zugeschnittener Kampagnen zur Steigerung der Loyalität sollte aber nicht unterschätzt werden. Zumal durch zugeschnittene Kampagnen auch weitere Kundendaten erfassbar werden, was Groß- und Einzelhandelsunternehmen bereits anhand ihrer datengestützten Marketing- und Werbemaßnahmen gemerkt haben sollten. Ein generalisiertes Vorgehen erzielt nicht den gewünschten Effekt und lässt mögliche Kaufbereitschaft verstreichen.
Nähere Informationen zu gezielten Maßnahmen für eine verbesserte Kundenbindung finden Sie in der Studie.
Zentrales Datenmanagement für Datenkonsistenz
Potenzial No. 10
Zentrales Datenmanagement für Datenkonsistenz und bestmögliche Nutzung
Durch die große Verfügbarkeit von Daten wird das Thema einer einheitlichen Konsistenz immer wichtiger. Eine einheitliche Kundenkommunikation muss abteilungsübergreifend sichergestellt werden. Artikeldaten über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg in einem zentralen System zu erfassen, hat sich in den meisten befragten Unternehmen etabliert (60 Prozent). Sehr verbreitet ist der Einsatz von Content-Management-Systemen (CMS), um digitale Inhalte effizient organisieren, bearbeiten und veröffentlichen zu können.
Im Sinne einer zeitgemäßen Omni-Channel-Strategie ist es grundsätzlich wichtig, dass die relevanten Fachbereiche in der Lage sind, Artikel- und Werbedaten über alle Kanäle hinweg in Echtzeit einsehen sowie anpassen zu können, ohne hierbei auf Hilfe der IT angewiesen zu sein. Obwohl dieser Möglichkeit eine so große Bedeutung zukommt, fehlt jedem zweiten Unternehmen mit Handelstätigkeit (47 Prozent) die IT-unabhängige Verwaltung in Artikel- und Werbedaten aller genutzten Kanäle.
Mehr als die Hälfte der Unternehmen (55 Prozent) geben an, durch die Erfassung doppelter Daten und Inhalte entstehe ein hoher zusätzlicher Arbeitsaufwand. Durch eine zentrale Verwaltung und gemeinsame Arbeit mit denselben Dateien werden nicht nur doppelte Daten und Dokumente vermieden, sondern zusätzlich eine einheitliche Kommunikation mit denselben Inhalten sichergestellt.
Trend Digital-Asset-Management für die zentrale Verwaltung von Medienressourcen
Während ein CMS darauf abzielt, Inhalte für Websites zu erstellen und zu veröffentlichen, konzentriert sich ein DAM auf die zentrale Verwaltung, Suche, Versionskontrolle und Freigabe von Medienressourcen für eine effiziente Nutzung in verschiedenen Projekten und Marketinginitiativen sowie weiteren Systemen über das CMS hinaus wie zum Beispiel eines Marketing-Automation-Tools.
Die bestmögliche Datenverknüpfung ergibt sich für Handelsunternehmen aus der vernetzten Kombination dieser vier Systeme: CMS, DAM, Product-Information-Management (PIM) und Master Data-Management (MDM).
Welche strukturunterstützenden Komponenten werden von Unternehmen eingesetzt? Und welche Vorteile nutzen Unternehmen durch einheitlich verfügbare Produkt- und Kundeninformationen? Jetzt mehr in der Studie erfahren!
Studie CX Trends 2024
Ausblick
In der vorliegenden Studie wird sichtbar, dass Unternehmen heute vor vielfältigen Herausforderungen stehen, die oft von externen Schwankungen und Unsicherheiten in der Lieferkette geprägt sind. Doch wir möchten Ihnen versichern, dass es Möglichkeiten gibt, diesen Herausforderungen mit stabilisierenden Maßnahmen zu begegnen.
Eine zentrale Lösung besteht darin, Ihre IT-Systemlandschaft flexibler zu gestalten, um in der Lage zu sein, sich jederzeit an die aktuellen Anforderungen anzupassen und zu skalieren. Wir sind uns bewusst, dass gerade Unternehmen, die sich noch in der Planungsphase ihrer Customer Experience (CX)-Strategie befinden, mit der Verknüpfung von Kommunikationskanälen kämpfen können. In einer Zeit, in der Online-Shops einen immer höheren Anteil am Vertrieb ausmachen und mobile Apps immer wichtiger werden, ist die Implementierung einer kanalübergreifenden CX-Strategie unerlässlich. Die Customer Experience als ganzheitlicher Ansatz hat sich in keiner Branche als entbehrlich erwiesen.
Die durch die Studie belegten drei Key Trends sind greifbare Chancen für ein optimales Kundenerlebnis! Gemeinsam können wir die Herausforderungen für Spitzenperformance, erfolgreiche Kundenbindung und operative Effizienz angehen und Ihnen helfen, Ihre Kunden zu begeistern.
Performance
Composability für Spitzenperformance und vereinfachte Anpassungsfähigkeit
Engagement
Personalisierung: der Multiplikator für eine erfolgreiche Kundenbindung
Data & Consent
Connected Content: die Basis für operative Effizienz und nahtlose Kundenerfahrung
Suchen Sie die richtige Strategie für Ihre Customer Experience? Nehmen Sie Kontakt zu uns auf.
Das könnte Sie auch interessieren:
SAP Business Data Cloud
In einer datenzentrierten Welt entscheiden moderne Datenstrategien über den Erfolg. Erfahren Sie, wie SAP Datasphere und die Business Data Cloud Unternehmen dabei unterstützen, Informationen intelligent zu verknüpfen, Prozesse zu optimieren und aus Daten echten Mehrwert zu schaffen.
Future Ready Sales
Vertriebsorganisationen sind heute täglich mit einer wahren Datenflut und steigenden Kundenanforderungen konfrontiert. Darum benötigen Unternehmen leistungsfähige und zugleich flexibel anpassbare CRM-Systeme.
Testdatenmanagement (TDM): Ein Bereich, der nicht vernachlässigt werden darf
Testdatenmanagement (TDM) ist ein entscheidender Aspekt des Testprozesses, der oft unterschätzt wird.
Nachhaltigkeit in der Logistik: Herausforderungen und Wege zur grünen Supply Chain
Nachhaltigkeitsstrategien wie Circular Economy und neue Geschäftsmodelle im Schienengüterverkehr ermöglichen eine umweltfreundlichere Logistik. Unser Blog beleuchtet die Herausforderungen, Potenziale und Strategien.
