Trends der digitalen Transformation und wie Unternehmen darauf reagieren

Lünendonk®-Studie in fachlicher Zusammenarbeit mit KPS

München, 11. April 2019. Unternehmen stehen unter hohem Innovationsdruck, der Wunsch nach digitalem Wandel wächst, doch die Umsetzung fällt vielen noch schwer. So lauten zentrale Ergebnisse der nun veröffentlichten Lünendonk® -Studie in fachlicher Zusammenarbeit mit KPS, Experte und Beratungspartner für die Customer Experience. Die Studie zeigt die aktuellen Trends der digitalen Transformation und hilft Unternehmen wie Anbietern dabei, auf Entwicklungen und veränderte (Kunden-)Anforderungen zu reagieren sowie Prozesse und Strukturen anzupassen.

Die Studie befragte mehr als 100 Entscheider auf Unternehmensseite sowie knapp 20 führende Anbieter von Customer Experience Services. Unter dem Titel „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland – Wettbewerbsvorteile durch Customer Experience und Customer Centricity“ wurde sie nun veröffentlicht.

Ein zentrales Ergebnis der Studie zeigt: Der Markt für Customer Experience Services wächst weiter. Dienstleister und Anbieter in diesem Segment, wie IT-Beratungen und Digitalagenturen, steigerten ihren Umsatz im letzten Jahr um durchschnittlich etwa 18%. Für 2019 erwarten die Unternehmen sogar einen Anstieg um rund 23%. Anwenderunternehmen investieren dabei vor allem in Themen wie die Optimierung ihrer Kundenkommunikationskanäle, etwa via Chatbots oder Apps, sowie die Automatisierung der Prozesse zur Kundeninteraktion. Das gaben rund drei Viertel der befragten Unternehmen an.

Das kann auch Stefan Metzger, Partner der KPS AG, bestätigen: „Das Thema Customer Experience gewinnt immer mehr an Bedeutung. Wo früher Technologien und einzelne Produkte im Vordergrund standen, ist heute ein Bewusstsein entstanden, dass der Kunde im Mittelpunkt des Handelns und daher auch im Mittelpunkt aller Prozesse stehen muss.“ Daher unterstützt KPS Unternehmen beim Auf- und Ausbau ihrer Omnichannel-Strategie: Einer kanalübergreifenden Interaktion, deren Augenmerk darauf liegt die Kunden mit den passenden Inhalten anzusprechen, und das auf jedem Kanal seiner Wahl und zur richtigen Zeit.

Customer Experience Services gefragt wie nie

Die größte Nachfrage nach Customer Experience Services kommt laut der Studie weiterhin aus Großunternehmen mit mehr als 10.000 Mitarbeitern. Doch der Mittelstand zieht nach und der Trend zur Digitalisierung ist durchweg erkennbar. „Kleinere Unternehmen tun sich noch schwerer, sich in einer digitalisierten Welt durchzusetzen“, weiß Metzger. „Andererseits sind sie oftmals näher oder auch persönlicher am Kunden. Hier gilt es den Unternehmen mit kreativen Ideen dabei zu helfen, diese Stärke zu nutzen, ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine erfolgreiche Customer Journey zu entwickeln.“

Diese Unterstützung von externen Dienstleistern ist laut der Studienergebnisse auch nötig und gewünscht. Fast 80% der befragten Unternehmen setzen bei der Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle auf externe Partner. Gründe dafür sieht KPS-Experte Metzger vor allem in der Diversität. Denn: Die eine Lösung gibt es nicht. „Digitalisierung stellt ein Zusammenspiel aus begeisternden Front-Ends, wie Apps und Webseiten, sinnvoll integrierten CRM-, Marketing-, Commerce-, PIM- und CMS-Systemen und vor allem einem intelligenten und nachhaltigen Change Management im Unternehmen dar. Ohne externe Unterstützung und zusätzliche Ressourcen ist eine Umsetzung daher kaum zu realisieren.“ Um der zunehmende Nachfrage nach externer Unterstützung beim Thema Digitalisierung nachzukommen, hat sich KPS bereits seit Jahren konsequent weiterentwickelt und im Portfolio breit aufgestellt.

Bei der Auswahl der externen Partner achten Unternehmen vor allem auf Innovationsfähigkeit (94%), Branchen- und Zielgruppenkompetenz (90%), Verständnis für Geschäftsmodelle (89%) und Customer Journeys (83%), gefolgt von agilen Methoden und Tools sowie der Expertise in Design und Kreativität. KPS begegnet den Anforderungen der Kunden unter anderem mit innovativen cloudbasierten Softwarelösungen, deren Einführung schnell, einfach und flexibel umgesetzt werden kann. Zudem kombiniert KPS MVP-Ansätze mit der eigens entwickelten Rapid-Transformation® Methode und sorgt damit schnell für sichtbare Ergebnisse und erlaubt dem Kunden rasch mit der neuen Lösung arbeiten zu können. Eine entscheidende Rolle wird in Zukunft auch künstliche Intelligenz einnehmen. Sie sorgt dafür, schnellere und bessere Ergebnisse zu erzielen, Kosten zu sparen und Freiraum für Kreativität zu schaffen.

 

Die Lünendonk® Studie hier downloaden!

Lünendonk_Studie_2019_KPS.pdf
Lünendonk®-Studie KPS 2019 (PDF, deutsch)

Unsere Datenschutzhinweise zur Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten bei der Bestellung von Informationsmaterialien finden Sie unter: https://www.kps.com/de/data-protection.html

Eine Email mit dem Link zum herunterladen der Datei wurde Ihnen zugeschickt.
Entschuldigung, da ist wohl etwas schiefgelaufen. Schreiben Sie uns doch bitte eine kurze Nachricht an customer-relations@kps.com. Wir setzen uns dann mit Ihnen in Verbindungen. Danke, Ihr KPS Team.