Brakes
Innovationen, die das Leben der Kunden erleichtern
Unser Digital Acceleration Programme (DAP) wurde entwickelt, um eine Marke mit ihren Konkurrenten und den Besten der Branche im Einzelhandel zu vergleichen und zu beraten, auf welche Initiativen sie sich bei ihrem Online-Angebot konzentrieren sollte. Das DAP ist ein umfassender und tiefgehender Bericht, der aufzeigt, wo ein Unternehmen gewinnt oder verliert, und der die besten Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung und letztlich des Umsatzes aufzeigt.
Im Jahr 2021 hat Brakes, ein führender Großhandelslieferant von Lebensmitteln in Großbritannien, den DAP-Prozess zum zweiten Mal mit unserem KPS-Beratungsteam abgeschlossen. Nachdem Brakes bereits in der ersten Phase Fortschritte bei der Verbesserung seines Angebots gemacht hatte, kommentierte das Unternehmen, dass die zweite Iteration des DAP „die zuvor geleistete Arbeit weiter konsolidiert und verstärkt hat.“
Der DAP ist ein wertvolles Instrument für die Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Geschäftsinteressenten und hat diesem traditionellen B2B-Anbieter entscheidend dabei geholfen, ein Kundenerlebnis zu entwickeln, das die besten Eigenschaften von B2C-E-Commerce-Websites widerspiegelt.
Umgestaltung der Customer Journey
Für Brakes gibt es zwei wichtige Voraussetzungen, um ein Projekt oder eine Initiative voranzutreiben: Verbessert es die Kundenerfahrung, und ist es wirtschaftlich rentabel? Unter Verwendung des DAP als Leitfaden hat Brakes in den letzten 18 Monaten drei wichtige Initiativen gestartet, die die Customer Journey an entscheidenden Berührungspunkten neu gestaltet haben:
Zweistufiger Checkout
Für die meisten Einzelhändler ist der Gedanke, den Einkauf eines Kunden zu unterbrechen, unvorstellbar. Die DAP-Studie hat jedoch gezeigt, dass dies ein hilfreicher Schritt im Kaufprozess sein kann, wobei einige Händler bis zu fünf Unterbrechungen an der Kasse einbauen. Brakes hat diese Theorie aufgegriffen und ein zweistufiges Verfahren eingesetzt, um die Kunden an etwas Nützliches und Relevantes zu erinnern - etwas, das sie bereits gekauft hatten, oder ein Produkt, das mit einem bereits im Warenkorb befindlichen Artikel verbunden ist. Diese einfache Änderung hat dazu geführt, dass die Anzahl der über die Website verkauften Kartons (konsolidierte und verpackte Bestellungen) jede Woche um 1 % gestiegen ist.
Erhöhung der Seitentiefe
Mit nur 12 Produkten pro Seite zeigte der DAP, dass die Seitentiefen bei Brakes viel kürzer sind als bei der Konkurrenz. Durch die Erhöhung der Anzahl der Produkte pro Seite auf 60 müssen sich die Kunden von Brakes nicht mehr durch mehrere Seiten klicken, um das gewünschte Produkt zu finden. Dies war ein einfacher, aber entscheidender Schritt für Brakes, denn mit weniger als 60 Produkten in den meisten spezifischen Kategorien werden bei vielen Kategoriesuchen alle verfügbaren Produkte auf einer einzigen Seite angezeigt. Dadurch, dass sich die Kunden nicht mehr durch mehrere Seiten klicken müssen, wird ihnen der Kaufvorgang wesentlich erleichtert - ein entscheidender Faktor auf dem B2B-Markt, wo die Käufer in der Regel keine Internetnutzer sind und nur wenig Zeit zur Verfügung haben. Die Kunden haben daraufhin doppelt so viele Produkte in den Warenkorb gelegt.
Benutzerinteraktion durchsuchen
Die Suchfunktion bietet immer viele Möglichkeiten zur Verbesserung. Der DAP hat Brakes dazu inspiriert, die Interaktion bei der Suche zu verbessern, indem frühere Suchbegriffe hinzugefügt werden, wenn der Benutzer auf ``Suchen`` klickt, und neue Dropdown-Menüs mit Kategoriefiltern und Produktvorschlägen erstellt werden, die während der Eingabe erscheinen. Zu den weiteren Verbesserungen der Kundenerfahrung gehört, dass der eingegebene Text in der Ergebnisvorschau fett gedruckt wird und dass das Suchmenü (Filter und Kategorieliste) auf dem Bildschirm mit den Suchergebnissen angezeigt wird, damit die Benutzer sofort sehen können, was sie ausgewählt haben. Erste Anzeichen zeigen bereits eine Verbesserung des Net Promoter Score vor und nach diesen Verbesserungen. Entscheidend ist, dass die Hinzufügung einer Ebene intuitiven Verhaltens und von Signalen es Brakes ermöglicht, den richtigen Kunden zur richtigen Zeit die richtigen Produkte anzuzeigen - und damit den Umsatz zu steigern?
DAP ist ein wirksames Instrument, das Sie in Ihrem Arsenal haben sollten. Unsere geschäftlichen Bedingungen ändern sich regelmäßig, und DAP bietet uns einen umfassenden Satz von Benchmarking-Daten, auf die wir zurückgreifen können, wenn wir vor Veränderungen oder Störungen stehen. Das Team von KPS und der umfassende DAP, den sie uns zur Verfügung gestellt haben, haben unser Geschäft entscheidend vorangebracht. Ohne sie wären diese Änderungen an unserem Kundenerlebnis nicht möglich gewesen.
