Die Personalisierung des Kundenerlebnisses
Exzellentes Nutzererlebnis durch konsistente Personalisierung
Omni-Channel-Vertrieb und crossmediale Kommunikation, Customer-Centricity und personalisierte Kundenansprache: Die Verknüpfung der vier strategischen Prinzipien zu einem erfolgreichen Geschäftsmodell ist bei Elkjøp keine Wunschvorstellung, sondern wird gerade Realität. Der größte Elektronik-Einzelhändler Skandinaviens hat auf die Kompetenzen von KPS vertraut, um eine konsistente und kanalübergreifend personalisierte Customer-Journey in den Mittelpunkt seiner digitalen Transformation zu stellen.
Der Kunde im Mittelpunkt: Ein neuer Blick auf den digitalen Wandel
Wenn Produktions- und Konsummuster sich verändern, ist nicht immer die Digitalisierung dafür verantwortlich. Entsprechend geht Transformationsdruck nicht nur von technologischem Fortschritt oder vom Wettbewerb mit hochspezialisierten E-Commerce-Playern aus. Spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie wissen wir: Die dringlichsten Impulse zu strategischen und technologischen Veränderungen erhalten Unternehmen aus der Gesellschaft. Bits und Bytes sind lediglich Erfüllungsgehilfen. Sie dienen als Werkzeug, das notwendig ist, um die Anforderungen zunehmend anspruchsvoller, flexibler und auf ihre Individualität bedachter Konsumenten zu erfüllen.
We are a proud partner of KPS and working closely on the next generation retail project.
Resilienz durch Flexibilität: Das neue Verbraucherverhalten
Sich informieren, auswählen und einkaufen, je nach Wunsch und Bedarf analog oder digital: Nicht nur die online-affinen Generationen Y und Z stellen steigende Erwartungen an Produkt- und Dienstleistungsanbieter. In der Zeit der Pandemie hat sich die Mehrzahl der Verbraucher alternative, beliebig variable Konsumgewohnheiten zugelegt. Das flexible Verhalten verfestigt sich zunehmend – einerseits, weil es sich in der vergangenen Krise bewährt hat. Andererseits, weil es die höchste Resilienz gegenüber allen bestehenden und kommenden Unwägbarkeiten in unserem Alltag verspricht.
Analog oder digital
Elkjøp hat die Bedeutung eines kundenzentrierten Geschäftsmodells frühzeitig erkannt. Der nordische Elektronik-Riese verfügt mit seiner internationalen E-Commerce-Präsenz und mehr als 400 Filialen in sechs Ländern über hervorragende Voraussetzungen, um Kunden bedarfsgerecht sowohl on- als auch offline anzusprechen.
Flexibel einkaufen beim Omni-Channel-Anbieter
Die Flexibilität, den Verbrauchern die Wahl zwischen einem analogen oder digitalen Einkaufserlebnis zu lassen, ist ein wesentlicher Vorteil für erfolgreiche Individualisierung. Er greift aber nur, wenn Kunden bruchlos zwischen den Welten wechseln können.
KPS Instant Personalisation Plattform für Elkjøp
Die Flexibilität, den Verbrauchern die Wahl zwischen einem analogen oder digitalen Einkaufserlebnis zu lassen, ist ein wesentlicher Vorteil für erfolgreiche Individualisierung. Er greift aber nur, wenn Kunden bruchlos zwischen den Welten wechseln können.
Personalisierung in Omni-Channel-Umgebungen: die typischen Probleme
Bei der praktischen Umsetzung nahtloser Kundenprozesse stand vor Elkjøp Herausforderungen, die Retailer im Omni-Channel-Kontext bestens kennen: eine holprige Customer-Journey mit Unebenheiten an den Übergängen zwischen den unterschiedlichen Medien. Die Ursachen liegen in der Regel an Inkonsistenzen in den Bereichen
- Prozessorganisation
- Datenmanagement,
- technologische Ausstattung,
- Distribution des personalisierten Einkaufserlebnisses über alle medialen Kanäle und Ländergrenzen hinweg,
- Problembezogenes Know-how und Personalisierungs-Skills in der Belegschaft.
Vor der Transformation
Schwierige Ausgangslage bei Elkjøp
Den historisch gewachsenen stationären Betrieb mit dem später hinzugekommenen Online-Handel im Alltag zu verzahnen, wurde für Elkjøp zunehmend zur Herausforderung. Strategische und technologische Defizite drohten zu geschäftsgefährdenden Faktoren zu werden. Teilautomatisierte Lösungen, die nur mit manuellen Eingriffen funktionierten, waren bei Weitem keine ausreichende Basis für ein medienübergreifendes Einkaufserlebnis mit konsistenten Registrierungs- und Bestellprozessen. Eine rundum personalisierten Customer-Journey war bestenfalls eine Vision, und die bestehende IT-Infrastruktur konnte korrigierende Eingriffe nicht mehr verkraften. Für eine zukunftsfähige Unternehmensentwicklung fehlte somit die geeignete Grundlage.
Modular und treffsicher
Instant Transformation von KPS
In dieser schwierigen Lage entschied sich Elkjøp bewusst gegen weitere, zeit- und kostenraubende Patchwork-Lösungen und für eine umfassende Lösung. Sie fanden sie bei KPS. Die erfahrenen Digitalisierungsexperten brachten sofort die hochflexible Instant Personalisation Plattform an den Start. Sie ermöglicht nun den Aufbau ganzheitlicher Digitalisierungslösungen aus modularen Funktionsbausteinen. Die Kombination von Lösungskomponenten und Best Practices ermöglicht nun eine umfassend wirksame, strategische und technologische Erneuerung, präzise auf die jeweilige Einsatzumgebung abgestimmt.
Instant Personalisation Plattform
Alle Geschäftsprozesse integriert
Mit seiner Entscheidung für die Instant Personalisation Plattform kann Elkjøp zukünftig auf alle nötigen Funktionen, Assets und Infrastrukturen zugreifen, die es für den Marsch an die Spitze des Marktes braucht. Die Etablierung einer SAP-basierten Cloud-Lösung dient als Basis, alle Geschäftsprozesse des Unternehmens zu verknüpfen. Elkjøp setzt dabei auf leistungsstarke Technologien, die den fließenden Übergang zwischen den unterschiedlichen medialen Welten des Omni-Channel-Universums ermöglichen. Dies ist die entscheidende Voraussetzung für eine kontinuierlich optimierbare und hochgradig personalisierbare Customer-Journey.
Die praktische Umsetzung
MACH-Prinzipien und Business Composability
Als Partner der MACH Alliance bringt KPS für Elkjøp ein leistungsstarkes Transformationsmodell zum Einsatz, womit eine belastbare und zukunftsfähige IT-Architektur implementierbar wird. Microservices, API-first, Cloud-native SaaS und Headless (MACH) sind die technologischen Prinzipien hinter dem Aufbau eines durchgehend kundenzentrierten Systems.
Für die praktische Umsetzung sind die Design-Konzepte der Business Composability von entscheidender Bedeutung. Modularität ermöglicht eine ganzheitliche Transformation ohne die einst unvermeidbare Komplexität solcher Maßnahmen. KPS liefert bedarfsgerecht zugeschnittene Lösungsbausteine und bringt diese flexibel in den Zielkontext ein. Das Ziel: eine konsistente Umgebung, in der Kundenansprache, Beratung, Verkauf und Service über alle Kanäle hinweg nahtlos und individuell abgestimmt ablaufen.
Nach der Transformation
Personalisierung als Multi-Level-Erfolgshebel
Ein durchgängig personalisiertes Kundenerlebnis kann sich als wahrer Business-Booster erweisen, beispielsweise durch:
- Individuelle, an den persönlichen Kundeninteressen ausgerichtete Unterstützung bei der Produktauswahl,
- die Möglichkeit, den Warenkorb im Online-Shop zu befüllen und den Kauf im Megastore abzuschließen
- die Option, online bestellte und bezahlte Ware im Megastore der Wahl abzuholen
Und dies sind nur einige der personalisierten Omni-Channel-Szenarien, die Elkjøp seinen Kunden zukünftig mithilfe der Instant Personalisation Platform bieten kann.
Neben der singulären Identität, die dem Kunden zugeordnet ist und ihn beim Wechsel zwischen den medialen Kanälen begleitet, spielt das personalisierte Suchen und Finden von Produkten eine entscheidende Rolle für das individuelle Nutzererlebnis. Umsatzsteigernde Wirkung können folgende Funktionen entfalten:
- das Anzeigen relevanter Produktempfehlungen im Drop-down-Menu des Suchfelds,
- das strategische Ranking von Produkten in den Suchergebnislisten,
- die Bereitstellung von Empfehlungen auf Basis von Produkten, die zuletzt gesehen wurden oder zu denen eine besondere Affinität besteht
- die individuelle Gestaltung der Startseite sowie der Detailseiten und Produktlisten ausgehend von Erkenntnissen über die Nutzeraktivitäten und -gewohnheiten
Diese und viele weitere wichtige Personalisierungsoptionen werden durch ein konsistentes Daten- und Prozessmanagement möglich gemacht.
Mit Instant Personalisation die digitale Commerce-Zukunft im Griff
Von der Weitwinkel-Sicht auf den gesellschaftlichen Kontext bis hin zum granularen Zoom in strategische und technologische Feineinstellungen: mit KPS an ihrer Seite entwickeln Unternehmen die Fähigkeit, ein individualisiertes Nutzererlebnis aus jeder Perspektive aufzubauen. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse fließen kontinuierlich in eine maßgeschneiderte Transformationslösung ein.
Das kundenzentriert optimierte Geschäftsmodell von Elkjøp Nordic entfaltet eine ganze Reihe erfolgswirksamer Effekte. Sie unterstützen den größten Einzelhändler für Unterhaltungselektronik in den nordischen Ländern dabei, seine Marktposition auszubauen und zu sichern:
Customer Lifetime Value (CLV)
Erhöhen Sie ganz einfach die Loyalität Ihrer Kunden, um weitere Käufe dieser zu generieren.
Average Order Value (AOV)
Zur Erhöhung der Angebotsrelevanz bei Ihren Kunden.
Conversion Rate (CR)
Kreieren Sie eine ansprechendere Customer Experience, damit Ihr Kundenerlebnis überzeugt. Das Ergebnis werden Sie an der Steigerung Ihres Umsatzes merken.
Net Promotor Score (NPS)
Nur zufriedene Kunden, werden erneut bei Ihnen kaufen. Erhöhen Sie daher Ihre Kundenzufriedenheit.
Elkjøp: Mit ganzheitlicher Personalisation an die Spitze.
Modulare Instant Personalisation von KPS kann die Marktposition Ihres Unternehmens nachhaltig festigen. Die Optimierung des Omnichannel-Nutzererlebnisses bei Elkjøp liefert den eindrücklichen Beweis. Mit Hilfe der tragfähigen KPS-Omnichannel-Strategie wird sich der marktführende Elektronikhändler auch in Zukunft als solcher behaupten und sich gegen die mächtigen Mitbewerber behaupten können.
