Mirka Case Study
Next Generation B2B-Omnichannel-Erlebnis
Seit Frühjahr 2020 arbeitete ein länderübergreifendes, hybrides KPS-Team unter den erschwerten Bedingungen der Pandemie auf Hochtouren daran, Mirkas B2B-Kundenportal grundlegend neu zu gestalten. Der veraltete Legacy-Onlineshop hatte das Wachstum des Unternehmens zunehmend gebremst. Mirka wollte eine Omnichannel-Lösung schaffen, welche es ermöglicht, mit Kunden auf einer ganz neuen Ebene in Kontakt zu treten und langfristig zu wachsen.
In nur sechs Monaten entwickelte KPS ein brandneues, cloudbasiertes „Partner Portal“ auf Basis der Spartacus-Headless-Storefront-Technologie – eine moderne Transaktionsplattform mit umfangreichen Inhalten und Funktionen, die das Kundenerlebnis bei Mirka nachhaltig transformieren.
Mirkas Team kann jetzt stärkere Kundenbeziehungen aufbauen – und das Unternehmen verfügt über die ideale digitale Grundlage für zukünftiges Wachstum und unternehmerische Agilität.
Mirka – Weltmarktführer in der Oberflächentechnologie
Mit Sitz in Finnland ist Mirka weltweit führend in der Oberflächenveredelungstechnologie und bietet ein breites Spektrum an innovativen Schleifmitteln, Polierwerkzeugen und Maschinenlösungen für die Oberflächen- und Präzisionsindustrie an.
Mirkas Produkte werden weltweit in über 100 Ländern über ein Netz von Vertriebspartnern vertrieben. Das Unternehmen wächst kontinuierlich – doch dieser Erfolg hatte einen Haken: Mirka setzte noch immer auf einen veralteten Legacy-Katalog-Onlineshop.
Ein erstklassiges Kundenerlebnis ist für Einkäufer aus der Fertigungsindustrie selbstverständlich – nicht nur im privaten Alltag, sondern auch im B2B-Kontext. Mirka erkannte: Um weiter zu wachsen, brauchte das Unternehmen eine Plattform, die in der Lage ist:
- nahtlos mit dem Unternehmenswachstum zu skalieren,
- Vertriebspartner mit hochwertigen Inhalten und Leitfäden zu unterstützen, damit sie Mirkas Produkte erfolgreich vermarkten und an Endkunden verkaufen können,
- Wachstum im Markt sichtbar zu machen – durch Reporting zu Einkäufen, Märkten und Volumen und
- Partnerbeziehungen zu stärken und durch personalisierte Inhalte zu Partnervorteilen und maßgeschneiderten Angeboten zu fördern.
Mirkas cloudbasierte Omnichannel-Lösung
Mirka wollte eine cloudbasierte Omnichannel-Commerce-Lösung mit Spartacus als Frontend – und wäre damit eines der ersten B2B-Unternehmen weltweit, welches eine solche Cutting-Edge-Lösung implementiert.
Als noch relativ neue Technologie startete Mirka das Transformationsprojekt zunächst mit einem anderen Anbieter. Mirka stellte jedoch schnell fest, dass dieser die Anforderungen nicht erfüllen konnte, da er nur begrenzte Kenntnisse der Plattformfähigkeiten mitbrachte.
Auf der Suche nach dem richtigen Transformationspartner entschied sich Mirka für das hybride, länderübergreifende KPS-Team aus europäischen Büros – der ideale Partner, um die Vision Wirklichkeit werden zu lassen.
Eine Roadmap für die CX-Transformation
Mit einem branchenführenden, beratungsorientierten Ansatz nahm sich KPS die Zeit, Mirkas Vision, die Touchpoints entlang der Customer Journeys und die angestrebte Zielposition sorgfältig zu verstehen.
Der Prozess begann mit einer Customer Journey Mapping-Analyse, die sämtliche Kundenkontaktpunkte erfasste und bestehende Barrieren für Interaktion und Engagement identifizierte. Auf dieser Basis entstand eine klare Roadmap für die CX-Transformation.
Mirka startete die Zusammenarbeit mit dem KPS-Team im Frühjahr 2020 und setzte einen ambitionierten Go-Live-Termin für Oktober desselben Jahres. Das Projekt stellte nicht nur technisch höchste Anforderungen, sondern auch die globale Pandemie machte einen noch nie dagewesenen Grad an länderübergreifender Remote-Zusammenarbeit notwendig. Design-Meetings und Recherchen fanden ausnahmslos virtuell statt.
Die Projektlandschaft umfasste Spartacus sowie die damals noch relativ neue Headless-Commerce-Applikation. Ergänzend kamen SAP CDC (Customer Data Cloud) und SAP Sales Marketing Cloud zum Einsatz. Mirkas eigenes SAP ERP-System diente als Datenquelle für Produktinformationen und Kundenmanagement – mit EpiServer für das Content Management. Insgesamt wurden in der ersten Projektphase 36 verschiedene Integrationspunkte realisiert.
Echte Partnerschaft: KPS & Divante
Das Projekt war eine echte Partnerschaft. Divante, als führendes Unternehmen für Progressive Web Apps und Hauptverantwortlicher für die Spartacus Storefront, übernahm die Entwicklung von Frontend und Backend. Parallel dazu implementierte KPS UK SAP Commerce Cloud Version 2 als Kernplattform sowie die SAP Sales Marketing Cloud. KPS Germany verantwortete die Implementierung von SAP Customer Data Cloud.
Die gesamte Lösung wurde auf Mirkas eigenem SAP ERP aufgebaut. KPS brachte dabei die Expertise und Erfahrung mit, die Mirka benötigte – und meisterte alle technischen Herausforderungen mit innovativen Lösungen.
CX in der Fertigungsindustrie
Ob B2B oder B2C – die Anforderungen an die Customer Experience sind grundsätzlich vergleichbar. Doch was können die Branchen voneinander lernen – und in welchem Ausmaß?
Eines steht fest: Ein herausragendes Kundenerlebnis ist genau das, was Einkäufer aus der Fertigungsindustrie erwarten.
Im Expert Talk sprechen Taina Kann und Sanna Repo darüber, wie eine erfolgreiche CX-Integration im B2B-Bereich konkret aussehen kann.
Video ansehen
Mirkas neues cloudbasiertes Partnerportal von KPS
Barnaby Moffat
Commercial Director bei der KPS UK
