Customer Centricity: Trend zu digitalen Kundenschnittstellen und -erlebnissen

Lünendonk®-Studie zum Markt für integrierte Digital Customer Experience Services. Unternehmen erkennen die hohe Bedeutung kundenzentrierter Strategien im digitalen Marketing und bei der Customer Journey.

Die Anforderungen und Wünsche der Kunden an digitale Produkte und Services steigen stetig: Sie erwarten ein einzigartiges Nutzungserlebnis sowie eine durchgängige digitale Customer Journey. Eine Herausforderung für Unternehmen, die ihre Kunden heute über unterschiedlichste Kanäle und Plattformen ansprechen müssen.

Viele haben bereits in digitale Kundenkommunikation investiert. Allerdings fehlt laut der aktuellen Marktsegmentstudie von Lünendonk „Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services“ häufig die Vernetzung aller relevanten (digitalen) Touchpoints für eine Gesamtsicht.

- 61 Prozent der befragten Unternehmen gaben an, zu wenig Transparenz über die Customer Journey und das Kaufverhalten ihrer Kunden zu haben.

End-to-End-Ansatz für digitales Wachstum

- 60 Prozent der befragten Großunternehmen und Konzerne sehen Defizite in ihrer Digital Customer Journey.

- 64 Prozent der befragten Top-Manager möchten bis 2020 Digitalisierungsprojekte mit einer End-to-End-Lösung umsetzen.

Im Vordergrund steht dabei die Vernetzung von Kommunikationskanälen, Frontends (Websites, Social Media, Apps) und E-Commerce-Systemen im Backend wie zum Beispiel Warenwirtschaftssystemen, Rechnungswesen und Logistik.

B2B vs. B2C: Unterschiedliche Reifegrade der Digital Customer Journey

- 42 Prozent der befragten B2C-Unternehmen verfügen bereits über moderne Kundenschnittstellen. Im B2B-Sektor sind es gerade einmal 24 Prozent.

Um den veränderten Kundenanforderungen gerecht zu werden, sieht sich jedes zweite der befragten B2C-Unternehmen als gut darin positioniert, bestehende Geschäftsmodelle zu optimieren. Bei den befragten B2B-Unternehmen sind es nur etwas mehr als ein Drittel.

Dagegen sehen sich bei der „Entwicklung neuer Geschäftsmodelle“ deutlich mehr B2B-Unternehmen mit Vorteilen innerhalb ihrer eigenen Branche als es bei B2C-Unternehmen der Fall ist.

Vorteile durch Beratungs- und IT-Dienstleister

Bei der Strategieentwicklung und Umsetzung von Projekten zur Optimierung der Customer Journey und Kundenansprache haben Entscheider eine klare Vorstellung:

- 78 Prozent präferieren Dienstleister, die alle relevanten Leistungen – von der Beratung bis zur Umsetzung und zum Betrieb – aus einer Hand anbieten.

Sie sehen einen Mehrwert in einem einheitlichen End-to-End-Ansatz, der erfolgskritische Komponenten miteinander verbindet: klassische Strategieberatung, IT-Expertise mit Analytics, Kreativ- und Digital-Services sowie Umsetzung, Implementierung und Betrieb von Plattformen.

Die Lünendonk®-Marktsegmentstudie 2018 „Der Markt für integrierte Digital Customer Experience Services in Deutschland“ entstand in fachlicher Zusammenarbeit mit Accenture Interactive, Cognizant, KPS, PwC und SapientRazorfish. 

Die Lünedonk®-Studie steht hier zum Download bereit: