Die digitalisierte Customer Journey wird Wirklichkeit

 

Noch nie wussten Händler so viel über die Customer Journey wie heute: wie Käufer ihre Kaufentscheidung vorbereiten, welchen Mustern sie beim Wechsel zwischen On- und Offline-Kanälen folgen, welche Versand- und Rückgabeverfahren sie bevorzugen oder welche Treuegutschriften sie am häufigsten in Anspruch nehmen. Dennoch war es noch nie schwieriger, Kunden zu binden. Warum ist das so?

Während Händler heute mithilfe riesiger Datenbestände jeden einzelnen Aspekt des Kundenerlebnisses genauestens analysieren können, sind ihre Prozesse insgesamt oft schlecht aufeinander abgestimmt. Egal ob inkonsistente Marketingaktivitäten oder fehljustierte Kanäle – in manchen Momenten erleben Kunden echten Mehrwert, in anderen haben sie den Eindruck, dass ihre Bedürfnisse überhaupt nicht berücksichtigt werden.

Um das zu ändern, müssen Händler aus dem Alltag heraustreten und die Customer Journey aus einem neuen Blickwinkel ganzheitlich betrachten. Der Händler muss jeden Schritt der Kaufentscheidung seines Kunden kennen, einen Erlebnisbogen vom ersten bis zum letzten Schritt des Kunden schaffen und durch vernetzte Prozesse und Systeme unterstützen. Erst dann kann er die Customer Journey zu einem sehr individuellen, end-to-end optimierten Kauferlebnis machen. Und er muss auch wissen, was seinen Kunden immer wieder zurückkehren lässt. Nur so kann er langfristige Kundenbeziehungen gezielt unterstützen.
Wie stimmig ist das Kundenerlebnis in der heutigen Einkaufswelt mit ihren vielen Kanälen und Kontaktpunkten? Was wünscht sich der Kunde wirklich? Und erfüllt der Händler diese Erwartungen?

Dr. Michael Mirz ist Vice President bei KPS. Er leitet große KPS-Transformationsprojekte mit den Schwerpunkten Omnichannel, Supply-Chain-Optimierung und Unternehmensrestrukturierung.

In folgendem Download erläutert Dr. Michael Mirz die Komplexität der Customer Journey sowie den Aufbau eines neuen Customer-Experience-Zyklus in 5 Schritten.

Dr. Michael Mirz - Die digitalisierte Customer Journey wird Wirklichkeit .pdf
Dr. Michael Mirz - Die digitalisierte Customer Journey wird Wirklichkeit