Customer Experience Management

Customer Experience Management (CEM) ist unter Marketing-Experten in aller Munde und wird als wesentliches Unterscheidungsmerkmal gehandelt. CMOs erklären in Studien immer wieder, dass sie sich durch CEM-Initiativen vom Durchschnitt der Wettbewerber abheben wollen. Gleichzeitig zeigen Befragungen der Kunden, dass in den meisten Fällen keine Verbesserung der Customer Experience erreicht wird.

Das Große und Ganze

Wir sind überzeugt davon, dass CEM-Initiativen ganzheitlich betrachtet werden müssen, um erfolgreich zu sein. Der Einsatz von WCXM Systemen und/oder digitalen Marketing-Hubs allein reicht nicht aus. Um eine nachhaltige Verbesserung der Customer Experience zu bewirken, müssen Unternehmen ihre Produkt- und Serviceangebote nahtlos aufeinander abstimmen und die dahinterliegenden Prozesse bruchlos integrieren. Daher fragen unsere Berater zunächst nach Ihren Prozessen, wenn Sie mit uns über optimiertes Customer Experience Management sprechen möchten.

Vom anonymen Besucher zum loyalen Kunden

Egal ob es um Webseiten, mobile Apps oder andere „Touchpoints“ geht: Die Bedeutung des „Front-Ends“, also der Schnittstelle zwischen Kunden und digitaler Unternehmenspräsenz, kann kaum überschätzt werden. Hier findet der unmittelbare Kontakt statt. Genau hier entscheidet der Kunde in Sekundenbruchteilen, ob er seine Customer Journey fortsetzt oder abbricht.

Erfolgreiche Händler verstanden schon immer, sich auf den Kunden einzustellen und ihn mit passgenauen Angeboten zu überzeugen. Die digitale Transformation reduziert zwar einerseits den persönlichen Kontakt, bietet dafür aber viele neue Möglichkeiten den Kunden entlang seiner Entscheidungsprozesse zu begleiten und auf Basis dieser Informationen gezielte Kaufanreize zu setzen.

Die KPS-Experten für Customer Experience Management unterstützen Sie dabei, Ihre Angebote auch in der digitalen Welt optimal in Szene zu setzen. Das Ziel: Die maximale Konversion von anonymen Besuchern zu Käufern und von Käufern zu loyalen Kunden, die Ihre Angebote gerne weiterempfehlen.

Verfügbarkeit und Performance

Der allererste Eindruck bei der Interaktion mit digitalen Medien entsteht bereits aus dem Antwortzeitverhalten. Deshalb achten die KPS-Experten auf die Skalierbarkeit der eingesetzten Produkte. Von der ersten Lösungskonzeption an, während der Implementierung, bis zum Go Live und in der späteren Nutzungsphase, zeigen Ihnen unsere Berater, welche Stellschrauben zur Performance-Optimierung verfügbar sind. Und natürlich nützt das schnellste System der Welt überhaupt nichts, wenn es offline ist – auch hier unterstützen wir unsere Kunden und helfen ihnen, die beste Balance zwischen Hochverfügbarkeit und Kosten zu finden.

Design und User Experience

Unter Design verstehen wir nicht nur die visuelle Gestaltung, sondern auch die Bedienbarkeit einer Anwendung. Für die Spezialisten der KPS bedeutet besseres Design also, dass es messbare Vorteile bietet. Aus der Erfahrung zahlreicher Projekte haben unsere Experten ein gutes Gespür dafür entwickelt, was besser oder schlechter funktionieren wird. Mit Hilfe modernster Tools wird die Qualität des Designs auch messbar: Die Reaktionen der User werden analysiert und das Design weiter optimiert.

Responsive Design und Mobile First

Die mobile Revolution hat die Erwartung der Konsumenten grundlegend verändert. Heute muss eine Webseite auf jedem Gerät unabhängig von der Display-Größe auf gleiche Weise funktionieren. Denn „mobile“ bedeutet letztlich nichts anderes, als die jederzeitige Verfügbarkeit Ihrer digitalen Angebote, unabhängig davon, wo Ihr Kunde sich gerade befindet und wann er welches Gerät nutzt.

Unterschiedliche Inhalte für Mobilgeräte und Desktops, wie man sie in den frühen Jahren des mobilen Internets antraf, sind heute passé. Um geräteunabhängige Webseiten zu entwerfen, setzen wir auf Responsive Design und den Mobile First Ansatz. Responsive Design bedeutet, dass sich die Inhaltselemente elastisch den Eigenschaften des Displays anpassen, statt wie beim Ausdruck auf Papier an eine vorgegebene Seitengröße gebunden zu sein.

Beim Mobile First Ansatz startet der Designprozess bei den wichtigsten Elementen und dem kleinsten Display. Anschließend wird der Entwurf dann Schritt für Schritt für größere Displays erweitert. Der Vorteil dieser Methode ist also die Konzentration auf das Wesentliche, von Anfang an.

Mobile Apps

Mobile Apps bieten nicht nur die bestmögliche Anbindung an die vielfältigen Funktionen der mobilen Endgeräte. Sie ermöglichen meist auch, mehr Informationen über den Kontext der Nutzung zu erheben, als dies mit webbrowser-basierten Anwendungen möglich wäre. Dadurch stellen Apps für viele Unternehmen einen interessanten zusätzlichen Kanal zur digitalen Interaktion dar. Wir konzeptionieren und entwickeln Apps für die Betriebssysteme Android, iOS und Windows und integrieren diese nahtlos in eine Omnichannel-Umgebung.

Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen

„Man kann nicht steuern, was man nicht messen kann (you cannot control what you cannot measure)“ ist eine sprichwörtliche Weisheit aus der Regelungstechnik. Um das Verhalten von Besuchern und Kunden in der digitalen Domäne besser verstehen zu können, empfiehlt KPS nicht einfach nur das passende Analytik-Tool. Die KPS-Experten können Sie rundum unterstützen: Von der Konfiguration vorgefertigter Reports oder Dashboards über die Interpretation der Resultate bis zur Konzeption von neuen Initiativen, die sich aus den neuen Erkenntnissen ableiten.

Mehr Effekt mit relevantem Content

Ein wesentlicher Unterschied zwischen mehr oder weniger erfolgreichen Händlern lag schon immer darin, wie individuell sie sich auf jeden einzelnen Kunden einstellen können. Was beim einen gut funktioniert, kann beim nächsten falsch sein. Kunden die sich gut verstanden fühlen kaufen nicht nur wieder, sie empfehlen einen Händler auch weiter. Die Personalisierung von digitalen Angeboten ist deshalb ein entscheidender Wettbewerbsvorteil. Auf Basis marktführender Produkte entwickeln die KPS-Spezialisten individuelle Lösungen, mit deren Hilfe die Interessen von Kunden besser erfasst und automatisch die passenden Inhalte ausgespielt werden können. Internationale Anforderungen wie mehrsprachige Bedienoberflächen, regional unterschiedliche Sortimente, unterschiedliche Währungen und die Anbindung lokaler Dienstleister werden ebenfalls umgesetzt.

Innovationen / Internet of Things

Das sogenannte Internet of Things wird nicht ohne Einfluss auf das Customer Experience Management bleiben. Intelligente Gerätekomponenten bieten in Zukunft die Chance, mehr Informationen über den Nutzungskontext zu erfahren und somit die Anwender noch besser kennenzulernen. Sie können den Anwender aber auch weiter entlasten, beispielsweise durch die automatisierte Nachbeauftragung von Verbrauchsmaterial. Die Experten der KPS verfolgen diese Entwicklungen sehr aufmerksam, um Innovationen beizeiten in Prozessen nutzen zu können.

Customer Experience Technologien auch intern für Mitarbeiter?

Beim Einsatz von Customer Experience Management Technologien zur Front-End Optimierung steht in der Regel der Kunde im Fokus. Doch alles, was einem Kunden die Interaktion mit dem digitalen Unternehmen erleichtert, kann auch für seine Mitarbeiter genutzt werden. Die Experten der KPS wenden UX-Prinzipien, die sich bei Webseiten von Online-Shops tagtäglich bewähren, auch für die Bedienoberflächen von SAP Anwendungen an. SAPUI5 und SAP FIORI Apps machen das möglich. Mit derart optimierten Bedienoberflächen arbeiten Mitarbeiter noch effektiver.