Customer Value Creation

Das Geschäftsmodell des Händlers verändert sich vom Verkauf fest definierter Sortimente über Ladenflächen an anonyme aber loyale Kunden hin zum Verkauf von flexiblen Sortimenten über variable Kanäle an wenig bindungswillige Kunden. Deshalb entscheidet nicht mehr die Filiallage und das verfügbare Sortiment alleine.

Auch der Wert, welcher der Händler beim Kunden durch digitale Services erzeugt, entscheidet künftig über den effektiven Erfolg des Händlers. Diese digitalen Services können aus erweiterten Produktinformationen, innovativen Preis- und Liefermodellen, aber auch aus Vorteilen bei Prozessgeschwindigkeit und –qualität bestehen.

Markttreiber

Diese Entwicklung wird beschleunigt durch eine Veränderung der Präferenzen beim Käufer – instant satisfaction, nutzen statt besitzen, anywhere/anytime.

Durch den direkten digitalen Zugang zum Kunden sind nun auch Hersteller in der Lage, direkt an den Kunden zu verkaufen und die klassische Rolle des Händlers gerät unter Druck durch alle Teilnehmer der Wertschöpfungskette. Der Händler kann sich nicht mehr auf die Kernkompetenz verlassen, das ‚richtige’ Sortiment zum ‚richtigen’ Preis in der Filiale zu haben.  Der Kunde hat maximale Transparenz über Preise und Mitbewerber, d.h. der Händler muss Artikel und Leistungen anbieten, bei denen der Vergleich nicht oder nicht so einfach möglich ist (Eigenprodukte, Bundles, Services) oder auch Preismodelle, die weg vom vergleichbaren Verkaufspreis gehen (Abo, Club).

Für traditionelle Händler bedeutet das auch, die bestehende Präsenz in der Fläche als Mehrwert und nicht als Hypothek bei neuen digitalen Geschäftsmodellen zu begreifen.

Customer Value Creation als neues Marketing Paradigma

Charakteristik dieser neuen Kundenbeziehung ist:

  • Omnichannel als Geschäftsmodell. Der stationäre Laden als ‚digitales Einstiegsportal’ – der Onlineshop als Mittel zum Kanalübergang in den stationären Laden. Der Kundenprozess wird von der ersten Recherche über den Kauf und die Nutzung bis zur Rückgabe/Entsorgung gesehen – nicht mehr nur der ‚Moment-of-Truth’ an der Kasse oder dem Serviceschalter.
  • Leistungen und Preismodelle, die den Kundenprozess optimal unterstützen. Die Qualität der Prozesse für den Kunden steht im Vordergrund – nicht mehr alleine die Produktqualität. Die Leistung an den Kunden besteht aus Information, Produkt, Dienstleitung und Finanzierung – nicht mehr nur aus dem Eigentumsübergang im Point-of-Sale.
  • Kundenbindung durch kundenzentrisches Angebotsmanagement. Der Kunde und seine Wertschöpfung stehen im Vordergrund – nicht der Kanal. Wandel vom Artikel zum Service / vom Kauf zur Miete / vom Besitz zur Nutzung.

Die Umsetzung dieses Paradigmas muss jedoch den Zielkonflikt auflösen, der aus einer klassischen Verkaufskanalsicht herrührt:

  • Den Ausbau des stationären, traditionellen Kanals durch Verbesserung des Goods-to-Store Geschäftsmodelles, auch um den Cash-Flow für die nötigen Investitionen in die Digitale Transformation zu sichern.
  • Den Aufbau des digitalen Kanals mittels eines veränderten Geschäftsmodelles, bei dem die Erhöhung des Werts beim Kunden (und die Reduktion der Kunden-Prozesskosten beim Kauf und der Kaufvorbereitung) im Vordergrund steht.

KPS hat mehr als 800 Experten, die auf den stationären und digitalen Handel spezialisiert sind. Profitieren Sie von deren Prozess- und Technologie-Wissen: Die Neuausrichtung der Strategie, der Organisation und der Unternehmensziele ist eine wichtige Voraussetzung für die Generierung von Kunden-Wert in den Digitalen Geschäftsmodellen.