VOM ERSTEN BLICK BIS ZUM LETZTEN SCHRITT

Marktstudie zur Customer Journey

Noch nie wussten Händler so viel über die Customer Journey wie heute: wie Verbraucher ihre Kaufentscheidung vorbereiten, welchen Mustern sie beim Wechsel zwischen On- und Offline-Kanälen folgen, welche Versand- und Rückgabeverfahren sie bevorzugen oder welche Treuegutschriften sie am häufigsten in Anspruch nehmen. Dennoch war es noch nie schwieriger, Kunden zu binden.

Warum ist das so?

Während Handelsorganisationen heute mit Hilfe riesiger Datenbestände jeden einzelnen Aspekt des Kundenerlebnisses genauestens analysieren können, sind ihre Prozesse insgesamt oft schlecht aufeinander abgestimmt. Egal ob inkonsistente Marketingaktivitäten oder fehljustierte Kanäle: In manchen Momenten erleben Kunden echten Mehrwert – in anderen haben sie den Eindruck, dass ihre Bedürfnisse überhaupt nicht berücksichtigt werden.

Um das zu ändern, müssen Händler einmal einen Schritt aus ihrem Alltag heraustreten und die Customer Journey aus einem neuen Blickwinkel als Ganzes betrachten.  Vom ersten Blick bis zum letzten Schritt – und darüber hinaus. Diesen Erlebnisbogen gilt es für die Kunden zu kreieren und durch vernetzte Prozesse und Systeme zu unterstützen.

Zugegeben: Es ist nicht einfach, im geschäftigen Treiben die Zeit zum Innehalten zu finden und das große Ganze zu erfassen. Deshalb hat KPS mehr als 1.000 europäische Verbraucher zu ihrer aktuellen Customer Experience befragt.  KPS wollte von ihnen wissen, wie stimmig das Kundenerlebnis in der heutigen Einkaufswelt mit ihren vielen Kanälen und Kontaktpunkten für sie ist. Laden Sie die Studie hier herunter.