Omnichannel Customer Journey

Trends frühzeitig erkennen und Prozesse beschleunigen

Customer Journey steht für den Weg, den der Konsument bis zur Kaufentscheidung geht. Dieser umfasst verschiedene Kontaktpunkte mit dem Produkt und dem Unternehmen, und enthält sowohl Online- als auch Offline-Aktivitäten. Der Kunde durchläuft mehrere Phasen im Kaufentscheidungsprozess, die idealerweise mit entsprechenden auf ihn zugeschnittenen Marketingmaßnahmen begleitet werden.

Für das Marketing ist es von besonderer Bedeutung, an allen Kontaktpunkten des Kunden mit dem Produkt und dem Unternehmen Daten zu erfassen, zu analysieren und entsprechend zu verwerten. Bei der Customer Journey Analyse wird der Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung genauestens beobachtet und analysiert, um erkennen zu können, welche Werbemittel die Kaufentscheidung positiv beeinflussen und zum erfolgreichen Abschluss führen. Basierend auf diesen Erkenntnissen werden alle Marketingmaßnahmen entsprechend optimiert eingesetzt. Ziel ist, das Kaufverhalten aller Kunden auf allen Kanälen im Omnichannel besser kennenzulernen, um dadurch personalisierte Angebote real-time an den individuellen Kunden zu machen.

Am Markt sind bereits zahlreiche Software-Lösungen und Tools erhältlich. Die Vorgehensweise variiert dabei je nach Softwareanbieter und es gibt derzeit keine allgemein festgelegten Standards, wie die Analyse ablaufen sollte.

Die Customer Journey bis zur Kaufentscheidung kann grob in folgende Phasen unterteilt werden:

1. Bedürfnisse werden geweckt. Dies kann über Online- oder Offlinekanäle geschehen. Oft entstehen diese Bedürfnisse in der Kommunikation mit Freunden und Bekannten – ob real oder in sozialen Netzwerken. Genauso können  Angebote – ob im Print als Prospekt oder Digital auf das Smartphone – das Interesse wecken.
2. Interesse am Produkt ist geweckt. Er/sie informiert sich aktiv darüber. Sehr oft passiert dies online über die Recherche im Internet. Recherchiert werden das Produkt selbst, Bewertungen und Erfahrungsberichte und oftmals auch bereits Preise. Auch nochmalige spezifische Rückfragen bei Freunden oder Bekannten gehören in diese Phase.
3. Der Wunsch nach dem konkreten Produkt ist da. Nun besteht definitiv Interesse am Produkt und es werden bereits ganz konkret Informationen zu möglichen Anbietern, Liefermöglichkeiten und -termine recherchiert. Auch Plattformen zum Preisvergleich kommen hier ins Spiel.
4. Die finale Kaufentscheidung ist noch nicht gefallen. Viele Konsumenten zögern noch. An dieser Stelle kann der Kaufanstoß beispielsweise durch personalisiertes E-Mail-Marketing oder personalisierte Ads aufs Smartphone oder am POS selbst den Ausschlag geben.
5. Kauf.

Auch nach dem Kauf werden die Kontaktpunkte des Kunden mit Produkt und Unternehmen weiter abgespeichert, sei es im Falle einer zu bearbeitenden Reklamation, von Rückfragen zum Produkt im Call-Center usw.

Um die Customer Journey eines Kunden besser zu verstehen

Um die verschiedenen Berührungspunkte - „Touch Points“ – die ein Kunde während der Customer Journey hat, überblicken zu können, bietet sich die Methode des Customer Journey Mappings an. Hiermit werden Erfahrungen und Erlebnisse, die Perspektive des Kunden, dokumentiert und nachvollzogen, wie und warum ein Kunde in den unterschiedlichen Phasen auf eine bestimmte Art und Weise (re)agiert.

Mit dem Customer Journey Mapping werden Verbesserungspotenziale identifiziert, um Kunden die Reise zum Kauf zu erleichtern. Ebenso möglich ist es, darzustellen, welche der bisher ergriffenen Maßnahmen besonders gut ankommen. Gute Customer Journey Maps basieren auf genauen Daten und schlüsseln jede einzelne Phase, die der Kunde durchläuft, hinsichtlich seiner Ziele, Emotionen, Touch Points etc. auf.

KPS unterstützt Sie bei folgenden erforderlichen Maßnahmen:

  • Analyse des Kaufverhaltens Ihrer Kunden auf allen Kanälen wie beispielsweise:
    • POS Abverkaufs-Daten
    • Online-Käufe
    • Online-Klick-Verhalten
    • Bewegungsmuster im Online Shop oder im Laden
  • BIG-Data Daten- und Assoziationsanalysen
  • Zielgerichtete Platzierung von personalisierten Produktvorschlägen beim nächsten Kundenkauf (online oder im Store) durch Kundensegmentierungen
  • Erstellung intelligenter Produktvorschlägen
    • Platzierung von real-time Produktvorschlägen an der Kasse im Shop z.B. auf Smartphones oder im Web-Shop
    • Durchführung zielgerichteter Marketing-Kampagnen
    • Erhöhung der Kundenbindung durch den gezielten Einsatz der Daten zur Unterstützung des Kunden im Kaufprozess

Mehr als 200 Marketing- und E-Commerce Experten bei KPS beschäftigen sich täglich mit diesen Fragestellungen. Sie unterstützen führende Handelsunternehmen bei der Analyse von großen, aber aussagekräftigen Datenmengen und der zielführenden Umsetzung in Kampagnen. Die Spezialisten der KPS sind bei der technischen Umsetzung an Ihrer Seite – von der Planung bis zur Realisierung und Einführung neuer Technologien.