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DE LA PRIMERA MIRADA AL ÚLTIMO PASO

Estudio de mercado sobre Customer Journey

Nunca antes los retailer sabían tanto acerca de Customer Journey como hoy: de cómo preparan los consumidores su decisión de compra, qué patrones siguen cuando cambian de canales online a offline, qué procedimientos de envío y devolución priorizan o qué vales de fidelización utilizan con mayor frecuencia. Sin embargo, nunca había sido tan difícil fidelizar a los clientes.

¿A qué se debe esto?

Si bien hoy las organizaciones de retail son capaces de analizar cada experiencia puntual del cliente hasta el mínimo detalle gracias a la ayuda de enormes recursos de datos, los procesos extremo a extremo suelen estar mal alineados entre sí. Ya sea debido a actividades de marketing inconsistentes o a canales desajustados: a veces los clientes experimentan un verdadero valor añadido y en otros tienen la sensación de que sus necesidades no se tienen en cuenta en absoluto.

Para cambiar esto, es necesario que los retailer se alejen de su rutina cotidiana y observen el Customer Journey desde un ángulo nuevo como un todo. De la prima mirada hasta el último paso - y más allá del mismo. El objetivo consiste en crear esta curva de experiencia para los clientes y respaldarla mediante procesos y sistemas interconectados.

El hecho es que, no es fácil encontrar el tiempo para detenerse en este ajetreo y comprender el panorama general. Con este fin KPS ha encuestado más de 1000 consumidores europeos en relación con su Customer Experience actual. KPS quería averiguar cómo de armoniosa les resultaba la experiencia del cliente en el mundo de las compras actual, con sus numerosos canales y puntos de contacto. Descárguese el estudio aquí.