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Generación Z
En 2026 la Generación Z se convertirá en la mayor población consumidora de Estados Unidos y en Europa nos enfrentaremos a una transformación muy similar. En este momento, la Generación Z (nacida entre 2000 y 2015) se encuentra en la fase inicial de graduación o de incorporación a la población activa y está a punto de convertirse en un consumidor rico. El comercio minorista y el comercio electrónico tienen que encontrar la manera de dirigirse y llegar a este nuevo grupo de consumidores para convertirlos en clientes. ¿Está usted preparado para esta nueva generación de clientes?
Antes de ver lo que se puede hacer, hay que entender primero su comportamiento y en qué se diferencian de la base de clientes actual.
Los puntos más importantes del blog
En primer lugar, este grupo de clientes está formado por nativos digitales.
En primer lugar, este grupo de clientes está formado por nativos digitales.
Han crecido con los ordenadores, los teléfonos móviles, Internet y están familiarizados con las redes sociales desde el principio. Nunca llegaron a conocer los antiguos e inflexibles sitios web, que hoy en día ponen la piel de gallina a todos los diseñadores web. En cambio, esperan y están acostumbrados a interfaces de usuario fluidas e impecables, y una buena experiencia de usuario es ya la norma para ellos.
Además, a esta generación se la suele denominar Generación Google, porque Google fue, y es, su primera parada en Internet. Esto se traduce en dos cosas: En primer lugar, Google sigue siendo su primera fuente para todo, y en segundo lugar, su comportamiento ha cambiado. En lugar de memorizar, han aprendido a encontrar información, cualquier cosa, en cualquier lugar y en cualquier momento. Y esto también se debe al desarrollo de los motores de búsqueda y a su continua evolución. Las Generaciones anteriores se familiarizaron con las consultas de búsqueda basadas en palabras clave, cualquier otra cosa simplemente no funcionaba en ese momento, mientras que esta generación busca cada vez más frases semánticas y oraciones completas.
Desde el punto de vista del comportamiento, la capacidad de atención de la Generación Z es bastante corta, debido a las constantes notificaciones y a la constante inundación de información. Su capacidad de atención es de 8 segundos, mientras que la de las generaciones anteriores es de 12 segundos. Así que solo tienes ocho segundos para presentar tu marca.
¿Cómo afectan las ventas y el marketing a esta generación?
¿Cómo afectan las ventas y el marketing a esta generación?
En su tiempo libre, la generación Z se encuentra principalmente en YouTube o en las redes sociales, donde Snapchat es actualmente la plataforma más utilizada. Por lo tanto, parece obvio que deberías anunciarte en estas plataformas. Pero cuidado, esta generación utiliza los AdBlockers con más frecuencia que otras, cerca del 52% de ellos utiliza una herramienta para bloquear los anuncios en los sitios web. Otra forma es utilizar el marketing de influencers en las diferentes plataformas, pero esto parece más sencillo de lo que realmente es. El factor decisivo es a quién eliges para anunciar tu producto: El 70% dice que se fía más de las declaraciones de los YouTubers que de las celebridades tradicionales. Lo interesante de las campañas de influencers es que por cada dólar gastado en una campaña el promedio de ingresos por ventas fue de 6,50 dólares en Estados Unidos en 2019. Eso es un retorno de la inversión bastante alto en comparación con otras actividades de marketing indirecto.
También han cambiado muchas cosas a nivel social. Las generaciones anteriores tenían el ordenador que era utilizado por toda la casa. Hacer llamadas telefónicas y navegar por Internet al mismo tiempo solía provocar disputas familiares. Pero, en los últimos años esto ha cambiado: estamos rodeados de dispositivos que están continuamente conectados a Internet, al igual que la Generación Z. Están en Internet y cambian constantemente de dispositivo, de la tableta al teléfono móvil, del teléfono móvil al PC. Seguir estos cambios, aprovechar la información y reunir los diferentes perfiles de usuarios requiere una estrategia de ventas omnicanal combinada con las herramientas adecuadas.
¿Todo esto hace que los instrumentos de marketing clásicos queden obsoletos?
¿Todo esto hace que los instrumentos de marketing clásicos queden obsoletos?
Si los instrumentos clásicos de marketing llegarán a ser superfluos, no lo sabemos con exactitud por el momento, porque la propia generación está en constante cambio. Si bien Snapchat sigue siendo la plataforma líder en la actualidad, es posible que la siguiente ya esté en auge.
Lo que sí sabemos es que hay que desarrollar un conjunto de herramientas que permita seguir a su grupo objetivo a través de varias redes -quizás aún desconocidas- y también interpretar su estado de ánimo y su recorrido actual como cliente.
Una de las ventajas de la Generación Z es que está más dispuesta a compartir su opinión, lo que le permite conocer mejor el rendimiento de su marketing. Simplemente preguntándoles o rastreando las publicaciones en las redes sociales relacionadas con su marca, obtendrá información valiosa sobre la reputación de su marca y los resultados del marketing.
¿Qué debo tener en cuenta entonces en mi experiencia de compra?
¿Qué debo tener en cuenta entonces en mi experiencia de compra?
La analítica sigue siendo el factor más importante, ya que el análisis del comportamiento de los clientes revela lagunas en la experiencia de compra que deben cerrarse con un nuevo desarrollo. Desgraciadamente, esto sólo te da una mirada al pasado, vistas retrospectivas. Por lo tanto, haga arreglos en línea y fuera de línea para probar cosas nuevas y recoger comentarios para poder realizar pruebas A/B y otros ensayos.
También hay algunas medidas generales que puede considerar ahora, especialmente en el entorno online. Prepárate para el cambio constante: añadir una capa de arquitectura de microservicios entre tu front-end y tu back-end te permite conectar tu plataforma con cualquier otro sistema.
Con esto, estás preparado para manejar una nueva plataforma que pueda aparecer en el futuro, independiente del front-end, simplemente conectando los puntos adecuados. También puede haber plataformas sin frontales clásicos como los que conocemos ahora. Si en el futuro los clientes quieren comprar sólo a través de la voz, más vale estar preparado.
¿Está optimizada la búsqueda in situ en sus sitios web?
Como la Generación Z es la generación Google, es obvio que todo debe estar optimizado para los motores de búsqueda, pero también hay que pensar en la búsqueda en el sitio y en el recorrido del cliente entorno a ella. Lo más probable es que los usuarios se salten la navegación de la tienda y empiecen a buscar de inmediato. Esto tiene que ser posible en la interfaz de usuario, en el mejor de los casos directamente en la parte superior de la página, no escondido en cualquier lugar.
La búsqueda también tiene que entender lo que el cliente intenta encontrar, ser capaz de descodificar las consultas semánticas, identificar los atributos de los filtros e interpretar la jerga o los símbolos.
Teniendo en cuenta los 8 segundos de atención, hay que asegurarse de que la función de autocompletar funcione rápidamente y ofrezca buenos primeros resultados al usuario, para que siga buscando.
En cuanto el usuario está en este camino y encuentra el producto adecuado, es más probable que se convierta. Así es como puedes prepararte para la generación Z, veamos qué retos habrá con la generación Alfa.
Julian Drees
Partner, KPS AG
Experte für den Bereich Sales
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