Servicio de atención al cliente y tendencias de los centros de contacto

Desvelamos las 3 principales tendencias de atención al cliente y las 10 tendencias de los centros de contacto de cara a 2025

Cada año surgen una serie de tendencias tecnológicas que reconfiguran el panorama y exigen atención. Desde el auge de la IA generativa hasta la adopción de RCS por parte de Apple y la rápida expansión de los casos de uso conversacionales, 2023 fue un torbellino en las comunicaciones con los clientes. Y como ya estamos en el camino hacia 2025, el impulso no muestra signos de desaceleración.

Adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores modernos supone un reto formidable para las empresas que pretenden mejorar su experiencia de cliente (CX). Por si no fuera suficiente con comprender todas estas tendencias emergentes…

¿Por qué la transformación de la experiencia del cliente plantea tal reto? No se trata sólo de alcanzar un objetivo móvil, sino de crear relaciones significativas que respondan a las necesidades de los clientes y les aporten valor a lo largo de su relación con las marcas.

Seamos positivos: con la aparición de nuevos canales, tecnologías y cambios en las preferencias de los consumidores, a las empresas se les presentan oportunidades significativas para diferenciarse a través de iniciativas de CX. Por supuesto, como resultado, hay una carrera competitiva para captar la atención y la lealtad de los clientes.

Naveguemos juntos por este dinámico panorama y aprovechemos los conocimientos. Acompáñenos mientras desvelamos las principales tendencias en atención al cliente a las que habrá que prestar atención este año y el próximo.

IA generativa: retos y oportunidades

En 2023, la IA generativa, en particular los modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), surgió como un importante tema de debate, ofreciendo promesas de experiencias de cliente mejoradas, eficiencia de automatización y mejores conocimientos de datos dentro del panorama de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS). A medida que las empresas reconocen cada vez más su potencial, la integración de la IA generativa con las tecnologías CPaaS está abriendo nuevas oportunidades de negocio. Sin embargo, a medida que se intensifica la carrera de la IA Generativa, la atención se desplaza de la tecnología en sí a la entrega de un valor empresarial tangible. Se aconseja a los proveedores que aborden las necesidades y soluciones empresariales en lugar de limitarse a ofrecer la tecnología, ya que muchas plataformas ofrecen ahora capacidades similares.

Los retos de la IA

Sin embargo, este crecimiento también conlleva nuevos retos, sobre todo en materia de seguridad. Las nuevas tácticas de fraude habilitadas por la IA, como las falsificaciones profundas en los canales de comunicación, presentan riesgos significativos y requieren medidas proactivas para combatir los ataques fraudulentos. Si bien la IA en sí misma puede contribuir al problema, también ofrece soluciones al permitir a los líderes de CPaaS entrenar modelos para proteger las redes y los usuarios de manera más efectiva, mejorando en última instancia la seguridad y la capacidad de respuesta a las amenazas en 2024 y más allá.

La oportunidad de la Red como Servicio

En 2024, se prevé que la red como servicio (NaaS) experimente una mayor adopción, especialmente centrada en la verificación silenciosa y la mitigación del fraude.

A través de la iniciativa CAMARA, un esfuerzo de colaboración en el que participan la Asociación del Sistema Global de Comunicaciones Móviles (GSMA) y destacados organismos del sector de la nube, como la Fundación Linux/CNCF, los operadores de telecomunicaciones están facilitando el acceso de terceras entidades a sus capacidades de red a través de API. Esta iniciativa abre nuevas fuentes de ingresos tanto para las empresas de telecomunicaciones como para los proveedores de CPaaS que aprovechan estas API de red.

Las empresas reconocen los beneficios tangibles de utilizar la verificación silenciosa y otras API de red ofrecidas por los operadores para combatir el fraude y mejorar la experiencia del cliente. Este año se prevé un resurgimiento de los operadores de redes móviles en el viaje del cliente CPaaS. Aprovechando los datos y las API de red, los operadores de telefonía móvil pueden seguir capacitando a las empresas para combatir el fraude y proteger a los usuarios finales. La iniciativa NaaS sirve como medio para fomentar una mayor confianza a lo largo del recorrido del cliente.

Los canales conversacionales seguirán dominando a medida que los consumidores busquen interacciones en tiempo real con las empresas. El crecimiento del Messageverse, que engloba varias plataformas de mensajería como WhatsApp, RCS y Facebook Messenger, superará al del Metaverse en términos de participación de los usuarios. WhatsApp, por ejemplo, ha experimentado un aumento significativo de su uso, sobre todo en la India (586 millones de usuarios), Brasil (148 millones de usuarios) y Estados Unidos (98 millones de usuarios). Con más de 50 millones de empresas subidas al carro de WhatsApp Business, se espera que persista la tendencia hacia los canales conversacionales para la atención al cliente.

Un nuevo actor en el negocio de la mensajería conversacional es Rich Communication Services (RCS), un protocolo de mensajería para usuarios de Google/Android con funciones de chat similares a las de iMessage de Apple. La adopción de RCS está preparada para un crecimiento exponencial, especialmente con la introducción por parte de Apple de la compatibilidad con iPhones. Las marcas enviaron significativamente más mensajes RCS en 2023 en comparación con años anteriores, lo que indica un creciente interés en los medios enriquecidos y las características conversacionales de la plataforma. A medida que RCS se adopte más ampliamente, puede revolucionar las estrategias CX y las comunicaciones D2C.

A pesar de la aparición de nuevos canales de mensajería, el SMS sigue siendo esencial en la comunicación con los clientes. Sigue siendo la base de la mensajería empresarial y ofrece oportunidades de crecimiento más allá de la autenticación de dos factores. En 2024, se espera que el sector de la mensajería empresarial sea testigo de un crecimiento transformador, con soluciones como CPaaS cada vez más accesibles para organizaciones de todos los tamaños. Con más de 300 millones de empresas listadas en todo el mundo, existe un inmenso potencial de expansión en la mensajería empresarial, posicionando al SMS como una herramienta vital para la comunicación en el futuro.

El compromiso entre canales emerge como una tendencia fundamental, subrayada por las preferencias y comportamientos de los consumidores observados durante eventos como el Black Friday. Mientras que el correo electrónico sigue siendo dominante para los mensajes promocionales, los canales de mensajería móvil están ganando terreno, especialmente entre los grupos demográficos más jóvenes. Los datos subrayan la importancia de combinar estratégicamente los canales para aprovechar sus puntos fuertes y lograr una interacción multicanal sin fisuras. Las marcas deben adoptar una segmentación más inteligente y basada en datos en todos los canales para satisfacer eficazmente las preferencias de los clientes. Las soluciones CPaaS y de centro de contacto omnicanal están preparadas para desempeñar un papel central en la habilitación de estrategias omnicanal ágiles y escalables, facilitando relaciones más profundas con los clientes para las marcas.

Afrontar los retos de la atención al cliente con soluciones modernas de contact center

El panorama de los centros de contacto evoluciona rápidamente, impulsado por los avances tecnológicos y los cambios en las expectativas de los clientes. Sin embargo, en medio de esta rápida evolución, los centros de contacto se enfrentan a numerosos retos para satisfacer las crecientes demandas de los clientes. Estos retos incluyen mantener la coherencia de las experiencias de los clientes en todos los canales, adaptarse a las cambiantes preferencias y expectativas de los clientes y garantizar la privacidad y seguridad de los datos en un mundo cada vez más interconectado.

He aquí las diez tendencias clave que marcarán los centros de contacto y atención telefónica a medida que avanza la década:

1. La experiencia del cliente es el rey: Una experiencia del cliente positiva es una ventaja competitiva, ya que los clientes esperan interacciones fluidas en todos los canales. La coherencia es crucial, ya que una mala experiencia puede provocar la pérdida de clientes.
2. Flexibilidad y centros de conocimiento: Los centros de contacto están pasando de ser centros de llamadas básicos a centros multifacéticos que ofrecen asistencia a través de varios canales. Los agentes desempeñan un papel fundamental a la hora de diagnosticar problemas y ofrecer soluciones, por lo que es necesario centrarse en la creación de relaciones y el acceso a bases de conocimientos exhaustivas.
3. Aprovechar la IA para la eficiencia: Las herramientas de IA ayudan a los agentes a realizar tareas repetitivas, lo que les permite centrarse en cuestiones más complejas. La personalización impulsada por la IA mejora la experiencia del cliente, con la IA y los agentes trabajando en tándem para proporcionar una asistencia sin fisuras.
4. Asistencia omnicanal: Es esencial atender a los clientes allí donde estén, lo que requiere un enfoque omnicanal que incluya servicios basados en la ubicación. Los agentes deben tener acceso a una visión unificada de las interacciones de los clientes en todos los canales para ofrecer una asistencia personalizada.
5. Gestión de tareas de asistencia complejas: El papel de la IA en la resolución de consultas más sencillas implica que los agentes se ocupen de cuestiones más complejas. Este cambio requiere que los agentes estén equipados con las habilidades y los conocimientos necesarios para gestionar eficazmente las tareas más complejas.
6. Funcionalidad móvil: Con la creciente dependencia de los dispositivos móviles, las empresas deben priorizar la funcionalidad móvil para ofrecer una comunicación rápida y fiable. Entender cómo utilizan los clientes los dispositivos móviles es esencial para adaptar eficazmente las soluciones mobile-first.
7. Seguridad del usuario: La privacidad y la seguridad de los datos son primordiales, y la tecnología de voz y la biometría desempeñan un papel crucial en la verificación del usuario. Los centros de contacto que dan prioridad a la seguridad generan confianza y fidelidad entre sus clientes.
8. Interconectividad: Más dispositivos conectados ofrecen oportunidades para un servicio preventivo, anticipándose a las necesidades del cliente antes de que surjan. La integración de herramientas inteligentes es clave para procesar eficazmente los datos y la información de los clientes.
9. Realidad virtual (RV): La RV ofrece nuevas vías para la interacción con el cliente, permitiendo experiencias inmersivas e interacciones de asistencia mejoradas. También tiene potencial para operaciones internas como la formación y la contratación.
10. Plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS): Las soluciones CPaaS son integrales para apoyar estas tendencias, proporcionando la base para una comunicación efectiva a través de canales. Asociarse con un proveedor de CPaaS permite a las empresas adaptarse y prosperar en el cambiante panorama de los centros de contacto.

Adoptar las tendencias

Adoptar estas tendencias y aprovechar las soluciones CPaaS integrales puede impulsar a los centros de contacto hacia el futuro, ofreciendo asistencia omnicanal y experiencias personalizadas a los clientes estén donde estén.

Crear servicios y experiencias excepcionales para los clientes

Prestar un servicio profesional al cliente es primordial para garantizar su satisfacción y fidelidad, y la comunicación eficaz es clave. Sinch dispone de las herramientas perfectas para conseguirlo, y KPS aporta la experiencia necesaria para implantar y utilizar las herramientas de la forma más eficaz. Durante más de tres años como socios, KPS y Sinch han ofrecido sistemáticamente resultados positivos a clientes como Harrods, Elkjøp y Mirka.

Como expertos en la implantación de Sinch, los equipos de KPS están encantados de ayudar a las empresas en su búsqueda de un servicio al cliente excepcional y de la excelencia en los centros de contacto.