Mirka Case Study
Experiencia omnicanal B2B de última generación
Desde la primavera de 2020, un equipo híbrido y multinacional de KPS trabajó a toda máquina, en las difíciles condiciones impuestas por la pandemia, para rediseñar de forma integral el portal de clientes B2B de Mirka. La tienda online heredada, ya obsoleta, había frenado cada vez más el crecimiento de la empresa. Mirka quería crear una solución omnicanal que permitiera interactuar con los clientes a un nivel completamente nuevo y crecer a largo plazo.
En solo seis meses, KPS desarrolló un «Portal de socios» totalmente nuevo y basado en la nube, utilizando la tecnología Spartacus Headless Storefront: una moderna plataforma transaccional con amplios contenidos y funciones que transforman de forma duradera la experiencia del cliente en Mirka.
El equipo de Mirka puede ahora establecer relaciones más sólidas con los clientes, y la empresa cuenta con la base digital ideal para su crecimiento futuro y su agilidad empresarial.
Mirka – líder mundial en tecnología de superficies
Con sede en Finlandia, Mirka es líder mundial en tecnología de acabado de superficies y ofrece una amplia gama de abrasivos innovadores, herramientas de pulido y soluciones de maquinaria para la industria de superficies y de precisión.
Los productos de Mirka se distribuyen en más de 100 países de todo el mundo a través de una red de socios distribuidores. La empresa crece de forma continua, pero este éxito tenía un inconveniente: Mirka seguía utilizando una tienda online con un catálogo obsoleto.
Una experiencia de cliente de primera clase es algo que los compradores del sector manufacturero dan por sentado, no solo en su vida cotidiana, sino también en el contexto B2B. Mirka se dio cuenta de que, para seguir creciendo, la empresa necesitaba una plataforma capaz de:
- adaptarse sin problemas al crecimiento de la empresa
- apoyar a los socios comerciales con contenidos y guías de alta calidad, para que puedan comercializar con éxito los productos de Mirka y venderlos a los clientes finales
- hacer visible el crecimiento en el mercado, mediante informes sobre compras, mercados y volúmenes
- fortalecer las relaciones con los socios y fomentarlas mediante contenidos personalizados sobre ventajas para socios y ofertas a medida
La solución omnicanal basada en la nube de Mirka
Mirka quería una solución de comercio omnicanal basada en la nube con Spartacus como interfaz de usuario, lo que la convertiría en una de las primeras empresas B2B del mundo en implementar una solución tan innovadora.
Al tratarse de una tecnología aún relativamente nueva, Mirka inició el proyecto de transformación inicialmente con otro proveedor. Sin embargo, Mirka se dio cuenta rápidamente de que este no podía cumplir los requisitos, ya que solo aportaba un conocimiento limitado de las capacidades de la plataforma.
En su búsqueda del socio de transformación adecuado, Mirka se decantó por el equipo híbrido y transnacional de KPS, con oficinas en toda Europa: el socio ideal para hacer realidad su visión.
Una hoja de ruta para la transformación de la experiencia del cliente
Con un enfoque orientado al asesoramiento y líder en el sector, KPS se tomó el tiempo necesario para comprender a fondo la visión de Mirka, los puntos de contacto a lo largo de los recorridos del cliente y la posición objetivo que se pretendía alcanzar.
El proceso comenzó con un análisis de mapeo del recorrido del cliente, que abarcó todos los puntos de contacto con los clientes e identificó las barreras existentes para la interacción y el compromiso. Sobre esta base, se elaboró una hoja de ruta clara para la transformación de la experiencia del cliente.
Mirka inició la colaboración con el equipo de KPS en la primavera de 2020 y fijó una ambiciosa fecha de puesta en marcha para octubre de ese mismo año. El proyecto no solo planteaba los más altos requisitos técnicos, sino que la pandemia mundial exigió un grado de colaboración remota transfronteriza sin precedentes . Las reuniones de diseño y las investigaciones se llevaron a cabo, sin excepción, de forma virtual.
El ámbito del proyecto abarcaba Spartacus, así como la aplicación de comercio «headless», que por entonces era aún relativamente nueva. Además, se utilizaron SAP CDC (Customer Data Cloud) y SAP Sales Marketing Cloud. El propio sistema SAP ERP de Mirka sirvió como fuente de datos para la información de productos y la gestión de clientes, con EpiServer para la gestión de contenidos. En total, se implementaron 36 puntos de integración diferentes en la primera fase del proyecto.
Una auténtica colaboración: KPS y Divante
El proyecto fue una auténtica colaboración. Divante, empresa líder en aplicaciones web progresivas y principal responsable de la tienda virtual de Spartacus, se encargó del desarrollo del front-end y del back-end. Paralelamente, KPS UK implementó SAP Commerce Cloud versión 2 como plataforma central, así como SAP Sales Marketing Cloud. KPS Alemania se encargó de la implementación de SAP Customer Data Cloud.
La solución completa se implementó en el propio sistema SAP ERP de Mirka. KPS aportó los conocimientos y la experiencia que Mirka necesitaba, y superó todos los retos técnicos con soluciones innovadoras.
La experiencia del cliente en el sector manufacturero
Ya sea en el ámbito B2B o B2C, los requisitos en materia de experiencia del cliente son, en esencia, similares. Pero, ¿qué pueden aprender unos sectores de otros y en qué medida?
Una cosa está clara: una experiencia de cliente excepcional es precisamente lo que esperan los compradores del sector manufacturero.
En la charla de expertos, Taina Kann y Sanna Repo hablan sobre cómo puede ser, en la práctica, una integración exitosa de la CX en el ámbito B2B.
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