Customer Experience Management

Customer Experience (CX) ist die Summe aller Erfahrungen, die ein (potenzieller) Kunde mit einem Unternehmen entlang der Customer Journey sammelt. Eine solche Erfahrung kann neben einem Kauf jegliche Form der Interaktion mit dem Unternehmen sein, z.B. ein Anruf im Call Center, der Besuch in der Filiale, der Click auf eine Werbeanzeige oder aber auch die Navigation über die Unternehmenswebsite. Für Unternehmen ist es wichtig die Customer Experience zu steigern. Dies führt zu einer höheren Kundenbindung/-zufriedenheit und damit im Ergebnis zu gesteigerten Umsätzen.

Um gute CX zu ermöglichen, ist es zunächst wichtig, Informationen über den (potenziellen) Kunden zu sammeln. Mit diesen sogenannten verhaltensbezogenen Daten lassen sich dann wiederum die Kunden-Touchpoints entlang der Customer Journey optimieren. Die Interaktionen mit dem Kunden werden dadurch grundlegend an den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet, was eine gesteigerte Kundenzufriedenheit zur Folge hat. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, dass die CX ganzheitlich betrachtet wird.

Die Optimierung der Customer Experience muss holistisch erfolgen. Neben klassischen Prozessen wie dem Online-Verkauf gilt es gleichermaßen die Prozesse in den Filialen, im Webshop und insbesondere bei Marketing und Loyalty-Programmen zu berücksichtigen. Nur die ganzheitliche Betrachtung führt zum Erfolg. Grundlage für all dies ist eine konsistente, begründete und strukturierte Haltung von personenbezogenen und verhaltensbezogenen Daten.

KPS unterstützt Sie dabei, Verbesserungspotenziale hinsichtlich der CX Ihres Unternehmens zu identifizieren. In diesem Zusammenhang analysieren wir die Bereiche Datenmanagement, Personalisierung, Marketing Automation, Loyalty und Service. Darauf aufbauend leiten wir konkrete Handlungsmaßnahmen ab, um mit Ihnen gemeinsam Optimierungen in Form von Implementierung oder Consulting durchzuführen. Unsere Best Practices aus langjähriger Erfahrung helfen dabei gemeinsam eine bessere Customer Experience zu erzielen!