En algunos países sólo existe una red de distribución postal poco desarrollada, o simplemente el cliente necesita el artículo inmediatamente: ¡ambas circunstancias ofrecen a la sucursal local una oportunidad que debe aprovechar!
El cliente debe poder seleccionar una tienda en la propia tienda online, o se le debe sugerir automáticamente una tienda en su entorno. En cuanto se conozca la tienda más cercana y su disponibilidad de productos, se pueden mostrar primero los productos disponibles o simplemente marcarlos. Información como las ofertas locales o los horarios de apertura también son relevantes para el cliente. En aras de la simplicidad, esta información, si está disponible, debe almacenarse en una página de contenido y en el índice de búsqueda: los clientes pueden buscar tiendas individuales por ciudad y esperar una visión general de las tiendas más cercanas.
Teniendo en cuenta un largo desplazamiento, el usuario podría agradecer servicios como la reserva de productos o el Click & Collect, que aseguran que los productos estén allí cuando el cliente llegue. Estos servicios omnicanal son clave para la satisfacción del cliente y, además, servicios como la reparación y la devolución pueden ahorrar dinero y costes para ambas partes: el distribuidor y el cliente.
En caso de que la tienda más cercana esté bastante lejos, el cliente agradecerá servicios como la reserva o el Click & Collect, que garantizarán que los productos estén disponibles cuando llegue a la tienda. Estos servicios omnicanal son la clave para una mayor satisfacción del cliente. Además, los servicios de devolución o reparación en la tienda pueden ahorrar costes para ambas partes: el cliente y el minorista. Además, el minorista local podrá sugerir y vender productos adicionales en consulta directa con el cliente.
Quien diga que el comercio minorista local es un negocio en vías de extinción, tiene que mirar más de cerca.
Es cierto que el número total de tiendas está disminuyendo, pero al mismo tiempo se están abriendo nuevas tiendas.
Se está produciendo un cambio en el sector minorista, de lo online a lo local y de lo local a lo online. Algunas marcas online se dirigen ahora directamente a los clientes finales y abren tiendas exclusivas para su marca. Esto está provocando el cierre de grandes almacenes, como la tradicional cadena estadounidense Macy's, mientras que monomarcas como Adidas está abriendo nuevas tiendas. Éstas suelen ser más pequeñas y sirven principalmente como salas de exposición de los productos. Permiten servicios como Click&Collect o servicios personales como la medición individual de las zapatillas de correr u otros artículos deportivos, y permiten a los clientes experimentar los productos de forma eficaz y cercana.
Las marcas están abriendo tiendas pop-up durante cortos periodos de tiempo para atraer a los clientes a la tienda y analizar sus intereses. Las tiendas ofrecen la gran ventaja de poder utilizar las cámaras y sensores para seguir y analizar el comportamiento de los clientes con gran precisión. Se puede recoger información demográfica y, al mismo tiempo, es posible analizar dónde se detienen los clientes, qué productos miran y cuáles se prueban.
Esta nueva presencia omnicanal de las marcas ha creado dos nuevos patrones de comportamiento entre los clientes: el webrooming y el showrooming.
El webrooming describe un recorrido de cliente que comienza en una tienda online con un cliente que encuentra un producto, pero duda antes de tomar una decisión de compra, por lo que se prueba o inspecciona el artículo in situ y luego lo compra allí. Lo contrario es el "showrooming": en este caso, el recorrido del cliente comienza cuando está comprando en la tienda física, pero por diversas razones, como los precios o la disponibilidad, el cliente no compra allí. Una vez en casa, el cliente compra el artículo por Internet.
Los programas de fidelización garantizan la identificación de los clientes individuales, independientemente de cómo compren el artículo. El programa puede utilizarse para atraer a los clientes a eventos o a la presentación de una nueva colección en una tienda. Una vez que el cliente está dentro de la tienda, el personal puede asesorarle individualmente y posiblemente venderle productos adicionales.
La ubicación de su cliente es importante y puede desempeñar un papel significativo en su experiencia online y offline.
Si no se gestiona adecuadamente, puede tener un impacto negativo.
La ubicación puede ayudarle a personalizar la experiencia online y también a crear posibles puentes con el comercio local. Para una experiencia de usuario superior, los niveles de inventario de cada tienda deben ser transparentes y mostrarse en consecuencia en toda la tienda online. Componentes como la búsqueda, la navegación, los filtros y la clasificación de productos también deben utilizar esta información para mostrar, priorizar y destacar los productos.