Customer Service und Contact Center Trends Blog

Aktuelle Customer Service & Contact Center Trends

Trends 2025

Ein Überblick über die 3 wichtigsten Customer Service-Trends und 10 Contact Center-Trends auf dem Weg ins Jahr 2025

Ein Gast-Blog von unserem Partner Sinch

 

Jedes Jahr gibt es eine Reihe von Technologietrends, die die Tech-Landschaft verändern und Aufmerksamkeit verlangen. Vom Aufschwung der generativen KI über die Einführung von Rich Communication Services (RCS) durch Apple bis hin zur rasanten Ausbreitung von Conversational Use Cases - das Jahr 2023 war ein Wirbelsturm in der Kundenkommunikation. Und während wir uns bereits auf dem Weg ins Jahr 2025 befinden, gibt es keine Anzeichen für eine Verlangsamung der Dynamik.

Die Anpassung an die sich wandelnden Erwartungen moderner Verbraucher stellt eine gewaltige Herausforderung für Unternehmen dar, die ihr Kundenerlebnis (CX) verbessern wollen. Als ob es nicht schon genug wäre, mit all diesen neuen Trends mitzuhalten...

Warum stellt die CX-Transformation eine solche Herausforderung dar? Es geht nicht nur darum, ein bewegliches Ziel zu erreichen; es geht darum, sinnvolle Interaktionen zu schaffen, die die Bedürfnisse der Kunden erfüllen und ihnen während ihrer gesamten Reise mit der Unternehmensmarke einen Mehrwert bieten.

Bleiben wir positiv: Mit dem Aufkommen neuer Kanäle, Technologien und den sich wandelnden Verbraucherpräferenzen bieten sich den Unternehmen bedeutende Möglichkeiten, sich durch CX-Initiativen vom Wettbewerb abzuheben. Dies führt natürlich zu einem Wettlauf um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Kunden.

Lassen Sie uns also gemeinsam durch diese dynamische Landschaft navigieren und die Erkenntnisse nutzen. Seien Sie dabei, wenn wir Ihnen die wichtigsten Customer Service-Trends für dieses und nächstes Jahr vorstellen.

Im Jahr 2023 wird generative KI, insbesondere Large Language Models (LLMs), zu einem wichtigen Diskussionsthema. Sie verspricht verbesserte Kundenerfahrungen, Automatisierungseffizienz und verbesserte Dateneinblicke innerhalb der CPaaS-Landschaft (Communications Platform as a Service). Da die Unternehmen zunehmend ihr Potenzial erkennen, eröffnet die Integration generativer KI in CPaaS-Technologien neue Geschäftsmöglichkeiten. Mit der Intensivierung des Wettlaufs um generative KI verlagert sich der Schwerpunkt jedoch von der Technologie selbst auf die Bereitstellung eines greifbaren Geschäftswerts. Den Anbietern wird empfohlen, auf die geschäftlichen Bedürfnisse und Lösungen einzugehen, anstatt einfach nur die Technologie anzubieten, da viele Plattformen inzwischen ähnliche Funktionen bieten.

Trend 2

Das Network-as-a-Service Angebot

Für das Jahr 2024 wird erwartet, dass Network as a Service (NaaS) verstärkt eingesetzt wird, insbesondere im Bereich der stillen Verifizierung und Betrugsbekämpfung.

Im Rahmen der CAMARA-Initiative, einer gemeinsamen Anstrengung der Global System for Mobile Communications Association (GSMA) und prominenter Cloud-Branchengremien wie der Linux Foundation/CNCF, erleichtern Telekommunikationsbetreiber Drittanbietern über APIs den Zugang zu ihren Netzwerkfunktionen. Diese Initiative erschließt neue Einnahmequellen sowohl für Telekommunikationsunternehmen als auch für CPaaS-Anbieter, die diese Netzwerk-APIs nutzen.

Unternehmen erkennen die greifbaren Vorteile, die sich aus der Nutzung der stillen Verifizierung und anderer von den Betreibern angebotener Netzwerk-APIs zur Betrugsbekämpfung und zur Verbesserung der Kundenerfahrung ergeben. Für dieses Jahr wird ein Wiederaufleben der Mobilfunknetzbetreiber in der CPaaS-Kundenreise erwartet. Durch die Nutzung von Daten und Netz-APIs können Mobilfunkbetreiber Unternehmen bei der Betrugsbekämpfung und dem Schutz der Endnutzer unterstützen. Die NaaS-Initiative dient als Mittel zur Förderung von mehr Vertrauen während der gesamten Customer Journey.

Trend 3

Conversational Channels und Cross-channel Engagement

Conversational Channels werden weiterhin dominieren, da die Verbraucher Echtzeit-Interaktionen mit Unternehmen suchen. Das Wachstum des Messageverse, das verschiedene Messaging-Plattformen wie WhatsApp, RCS und Facebook Messenger umfasst, wird das des Metaverse in Bezug auf das Nutzerengagement übertreffen. WhatsApp beispielsweise verzeichnete einen erheblichen Anstieg der Nutzung, insbesondere in Indien (586 Millionen Nutzer), Brasilien (148 Millionen Nutzer) und den USA (98 Millionen Nutzer). Mit über 50 Millionen Unternehmen, die auf den WhatsApp Business-Zug aufgesprungen sind, wird der Trend zu Conversational Channels für den Customer Service voraussichtlich weiter anhalten.

Contact Center

Herausforderungen im Customer Service mit modernen Contact Center-Lösungen meistern

Die Landschaft der Contact Center entwickelt sich rasant weiter, angetrieben durch technologische Fortschritte und veränderte Kundenerwartungen. Inmitten dieser rasanten Entwicklung sehen sich Contact Center jedoch mit zahlreichen Herausforderungen konfrontiert, um die ständig wachsenden Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Zu diesen Herausforderungen gehören die Aufrechterhaltung eines konsistenten Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg, die Anpassung an sich ändernde Kundenpräferenzen und -erwartungen sowie die Gewährleistung des Datenschutzes und der Datensicherheit in einer zunehmend vernetzten Welt.

Fazit

Die Trends aufgreifen

Durch die Berücksichtigung dieser Trends und die Nutzung umfassender CPaaS-Lösungen können Contact Center in die Zukunft geführt werden, indem sie Omnichannel-Support und personalisierte Erlebnisse für Kunden bieten, egal wo diese sich befinden.

Ein professioneller Customer Service ist für die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden von größter Bedeutung, und eine effektive Kommunikation ist der Schlüssel dazu. Sinch verfügt über die perfekten Werkzeuge, um dies zu erreichen, und KPS bringt das Fachwissen mit, um die Werkzeuge auf die effektivste Weise zu implementieren und zu nutzen. Seit mehr als drei Jahren sind KPS und Sinch Partner und haben  positive Ergebnisse für Kunden wie Harrods, Elkjøp und Mirka erzielten können.

Als erfahrene Sinch-Implementierungsexperten freuen sich die KPS-Teams, Unternehmen bei ihrem Streben nach außergewöhnlichem Customer Service und exzellentem Contact Center zu unterstützen.

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Teemu Niskanen | Senior Manager at KPS Nordics


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