Para el estudio se encuestaron a más de 100 decisores de empresas y alrededor de 20 proveedores líderes de servicios en experiencia de cliente. El estudio se publicó con el título „Der Markt für Customer Experience Services in Deutschland – Wettbewerbsvorteile durch Customer Experience und Customer Centricity“ (Mercado de servicios de experiencia de cliente en Alemania – ventaja competitiva a través de experiencia de cliente y orientación al cliente).
Uno de los hallazgos principales del estudio muestra que el mercado de experiencia de cliente sigue creciendo. El pasado año, los proveedores de servicios en este mercado, tales como consultores de TI y agencias digitales, vieron aumentados sus ventas en alrededor del 18 % de promedio. Para 2019 las empresas incluso esperan un aumento de aproximadamente el 23 %. Las empresas de usuarios invierten sobre todo en la optimización de los canales de comunicación con los clientes, es decir, a través de Chatbots o Apps, así como en la automatización de procesos para interacción de los clientes. Estas han sido las áreas nombradas por en torno a 3/4 de las empresas encuestadas.
Este patrón lo confirma también Stefan Metzger, socio de KPS AG: "La experiencia de cliente adquiere cada vez más relevancia. Mientras que en el pasado se ponía el foco en la tecnología y los productos específicos ahora se reconoce que el cliente está en el centro de todas las actividades, y, por tanto, debe situarse en el centro de todos los procesos." En ese contexto, KPS ayuda a las empresas a establecer y seguir desarrollando sus estrategias omnichannel: interacción en todos los canales, con el objetivo de llegar a los clientes con el contenido apropiado en el momento adecuado, en cualquier canal de su elección.
Servicios de experiencia de cliente demandados como nunca
Según el estudio, la mayor demanda de servicios de experiencia de cliente sigue siendo de grandes empresas con más de 10.000 empleados. No obstante, las PYMES siguen su ejemplo y la tendencia hacia la digitalización es visible sin excepción. "Para las empresas más pequeñas es todavía más difícil mantener su posición en un mundo digitalizado", dice Metzger. "Por otro lado su trato con el cliente suele ser más cercano y personalizado. Y nuestra función es ofrecer a las empresas ideas creativas que les ayuden a explotar sus puntos fuertes, poner al cliente en el centro y desarrollar un Customer Journey eficaz."
Según el estudio, este apoyo por parte de proveedores externos es necesario y deseado. Casi el 80 % de las empresas encuestadas han desarrollado sus modelos de negocios digitales en colaboración con socios externos. Para Metzger, experto de KPS, el motivo principal es la diversidad. Después de todo: no existe una única solución. "La digitalización implica por un lado la interacción de front-ends convincentes, como apps y sitios web, y la integración de sistemas CRM, marketing, comercio, PIM y CMS y ante todo, una gestión del cambio en la empresa inteligente y sostenible. Es, por tanto, muy complicado lograr la digitalización sin soporte externo y recursos adicionales." Para satisfacer la demanda de servicios externos de digitalización de las empresas, KPS no ha dejado de evolucionar consecuentemente desde hace años y ha ampliado y diversificado su cartera de servicios.
A la hora de seleccionar socios externos, las empresas se fijan ante todo en la capacidad de innovación (94 %), conocimiento específico de los sectores y grupos objetivo (90 %), comprensión del modelo de negocio (89 %) y customer journeys (83 %), seguido de métodos y herramientas ágiles, y experiencia en diseño y competencia creativa. KPS satisface los requerimientos de los clientes con entre otros soluciones de software basadas en la nube, fáciles y rápidas de implantar y muy flexibles. Asimismo, KPS combina los planteamientos basados en MVP con su propio método Rapid-Transformation® logrando resultados visibles y tangibles muy pronto, y facilitando que los clientes pueden empezar a usar la solución en muy poco tiempo. La inteligencia artificial también tendrá un papel decisivo en el futuro. Garantiza la obtención de resultados mejores y más rápidos, el ahorro de costes y fomenta la creatividad.
