canasta llena de comestibles

Brakes

Innovaciones para facilitar la vida de los clientes

Estudio de caso

Aprovechar la optimización digital para capitalizar las mejoras de CX

Nuestro Programa de Aceleración Digital (DAP) se creó para comparar una marca con sus competidores y con las mejores del sector minorista y ofrecer asesoramiento sobre las iniciativas en las que debe centrarse su oferta en línea. El DAP es un informe exhaustivo y profundo que pone de relieve dónde está ganando o perdiendo una empresa y encuentra las mejores oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, los ingresos. 

En 2021, Brakes, un proveedor mayorista de servicios alimentarios líder en el Reino Unido, completó el proceso de DAP por segunda vez con nuestro equipo de KPS Consultancy. Habiendo hecho ya progresos para mejorar su oferta en la primera fase, Brakes comentó que la segunda iteración del DAP había "consolidado y reforzado aún más el trabajo anterior realizado".

 

El DAP, una valiosa herramienta para relacionarse con una amplia gama de partes interesadas en el negocio, ha sido vital para ayudar a este proveedor tradicionalmente B2B a desarrollar una experiencia de cliente que se hace eco de las mejores características de los sitios web de comercio electrónico B2C. 

Brakes: Groceries

Reformular el recorrido del cliente

Brakes tiene dos requisitos clave para sacar adelante cualquier proyecto o iniciativa: ¿mejorará la experiencia del cliente y será comercialmente viable? Utilizando el DAP como guía, en los últimos 18 meses Brakes ha lanzado tres iniciativas principales que han reformado el recorrido del cliente en puntos de contacto cruciales: 

1. Pago en dos pasos

Para la mayoría de los minoristas, la idea de interrumpir la compra de un cliente es inimaginable. Sin embargo, las pruebas de la DAP demostraron que podía ser un paso útil en el proceso de compra, ya que algunos comercios añadían hasta cinco interrupciones en la caja. Brakes adoptó esta teoría y utilizó un proceso de dos pasos para recordar a los clientes algo útil y relevante: algo que habían comprado anteriormente o un producto vinculado a un artículo de la cesta existente. Este sencillo cambio ha dado lugar a un aumento del 1% en el número de cajas (pedidos consolidados y empaquetados) vendidas a través del sitio web cada semana.  
El camino real hacia la transformación

1. Aumento de la profundidad de la página

Con sólo 12 productos por página, el DAP reveló que la profundidad de las páginas de Brakes era mucho menor que la de sus competidores. Al aumentar el número de productos por página a 60, los clientes de Brakes ya no tienen que hacer clic en varias páginas para encontrar el producto que desean. Este fue un movimiento simple pero crítico para Brakes, ya que con menos de 60 productos en la mayoría de las categorías específicas, muchas búsquedas de categorías muestran todos los productos disponibles en una sola página. La eliminación de la necesidad de hacer clic en varias páginas facilita a los clientes el proceso de compra, algo crucial en el mercado B2B, en el que los compradores no suelen ser navegantes y tienen poco tiempo. Como resultado, los clientes han duplicado el número de productos añadidos a la cesta. 
Tienda web de frenos en un portátil y una tableta

1. Buscar la interacción del usuario

La funcionalidad de búsqueda siempre ofrece muchas oportunidades de mejora. El DAP inspiró a Brakes a mejorar la interacción de la búsqueda añadiendo términos de búsqueda anteriores cuando los usuarios hacen clic en la búsqueda, creando nuevos menús desplegables que incluyen filtros de categorías y sugerencias de productos que aparecen a medida que se escribe. Otros ajustes de la experiencia del cliente son poner en negrita el texto escrito en la vista previa de los resultados y hacer que el menú de búsqueda (filtros y lista de categorías) aparezca en la pantalla de resultados de la búsqueda para que los usuarios puedan ver lo que han seleccionado inmediatamente. Los primeros indicios ya muestran una mejora en la puntuación del promotor neto antes y después de estas mejoras. Lo más importante es que la adición de un nivel de comportamiento intuitivo y de señalización permite a Brakes mostrar los productos adecuados a los clientes correctos en el momento adecuado y, como resultado, repercutir en los ingresos...
Tienda web de frenos en un ordenador portátil

1. Pago en dos pasos

Para la mayoría de los minoristas, la idea de interrumpir la compra de un cliente es inimaginable. Sin embargo, las pruebas de la DAP demostraron que podía ser un paso útil en el proceso de compra, ya que algunos comercios añadían hasta cinco interrupciones en la caja. Brakes adoptó esta teoría y utilizó un proceso de dos pasos para recordar a los clientes algo útil y relevante: algo que habían comprado anteriormente o un producto vinculado a un artículo de la cesta existente. Este sencillo cambio ha dado lugar a un aumento del 1% en el número de cajas (pedidos consolidados y empaquetados) vendidas a través del sitio web cada semana.  
El camino real hacia la transformación

1. Aumento de la profundidad de la página

Con sólo 12 productos por página, el DAP reveló que la profundidad de las páginas de Brakes era mucho menor que la de sus competidores. Al aumentar el número de productos por página a 60, los clientes de Brakes ya no tienen que hacer clic en varias páginas para encontrar el producto que desean. Este fue un movimiento simple pero crítico para Brakes, ya que con menos de 60 productos en la mayoría de las categorías específicas, muchas búsquedas de categorías muestran todos los productos disponibles en una sola página. La eliminación de la necesidad de hacer clic en varias páginas facilita a los clientes el proceso de compra, algo crucial en el mercado B2B, en el que los compradores no suelen ser navegantes y tienen poco tiempo. Como resultado, los clientes han duplicado el número de productos añadidos a la cesta. 
Tienda web de frenos en un portátil y una tableta

1. Buscar la interacción del usuario

La funcionalidad de búsqueda siempre ofrece muchas oportunidades de mejora. El DAP inspiró a Brakes a mejorar la interacción de la búsqueda añadiendo términos de búsqueda anteriores cuando los usuarios hacen clic en la búsqueda, creando nuevos menús desplegables que incluyen filtros de categorías y sugerencias de productos que aparecen a medida que se escribe. Otros ajustes de la experiencia del cliente son poner en negrita el texto escrito en la vista previa de los resultados y hacer que el menú de búsqueda (filtros y lista de categorías) aparezca en la pantalla de resultados de la búsqueda para que los usuarios puedan ver lo que han seleccionado inmediatamente. Los primeros indicios ya muestran una mejora en la puntuación del promotor neto antes y después de estas mejoras. Lo más importante es que la adición de un nivel de comportamiento intuitivo y de señalización permite a Brakes mostrar los productos adecuados a los clientes correctos en el momento adecuado y, como resultado, repercutir en los ingresos...
Tienda web de frenos en un ordenador portátil
El DAP es una herramienta eficaz que hay que tener en el arsenal. Las condiciones de nuestro negocio cambian con regularidad, y la DAP nos proporciona un profundo conjunto de datos de referencia a los que podemos recurrir cuando nos enfrentamos a un cambio o a una interrupción. El equipo de KPS y el completo DAP que nos han proporcionado han sido un elemento clave para nuestra empresa. Sin ellos, estos cambios en la experiencia del cliente no habrían sido posibles.

Hechos

También hemos llevado a cabo nuestro Programa de Aceleración Digital para Sueños

Contacto

Imagen para la información de la introducción del artículo

Barnaby Moffat, Commercial Director de KPS UK

ver menos ver más

  • Correo electrónico:
    uk-info@kps.com



  • Social Media:
    LinkedIn
  • Experto en:
    E-Commerce projects, Cloud migration, Commercial strategy, Business development, Company positioning  

Póngase en contacto con nosotros para saber cómo podemos ayudar a su empresa.

* Los campos marcados deben ser rellenados

Nuestro trabajo

Nuestra trayectoria de excelencia demostrada

Nuestra misión es ayudarle a aprovechar todas las capacidades de una suite SAP CX omnicanal. Con nuestros conocimientos técnicos líderes en el sector y nuestra pasión por las transformaciones exitosas, desarrollamos soluciones de comercio electrónico que aumentan las ventas, impulsan las tasas de conversión y ofrecen excelentes experiencias de los clientes.

 

Nuestro trabajo no sólo ha dado lugar a casos de éxito de clientes, sino que también nos ha hecho ganar premios internacionales. Compruébelo usted mismo.

The Body Shop

The Body Shop

Nuestra mayor transformación digital hasta la fecha

La antigua tienda de comercio electrónico de The Body Shop no funcionaba bien cuando estaba sometida a la presión de los picos de tráfico, con importantes problemas de escalabilidad, velocidad y rendimiento del sitio, especialmente durante los picos de actividad. Por no hablar de que no podían hacer un uso completo de las últimas capacidades de SAP, lo que limitaba su capacidad para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas.
Arsenal Direct Onlineshop Website, Football

Arsenal FC

Construir el sitio del año de los UK E-Commerce Awards

Al transformar el sitio web del club Arsenal Direct, creamos una gran experiencia para el usuario y dimos al negocio una plataforma para crecer y adaptarse, con impactos positivos en todos los ámbitos, incluyendo velocidades rápidas del sitio web y tasas de conversión tangibles. Lea cómo les ayudamos a ganar el Sitio del Año 2020 aquí.
Young woman with laying down

LK Bennett

Una marca de lujo y una asociación a largo plazo

Nuestra relación a largo plazo con la marca de lujo LK Bennett ha proporcionado un programa de mejoras continuas en su sitio de comercio y ha mantenido un claro enfoque en el cumplimiento de sus importantes KPI. Lea cómo hemos trabajado juntos aquí.

Configuración de la privacidad

En nuestro sitio web utilizamos cookies. Algunas de ellas son esenciales, mientras que otras nos ayudan a mejorar este sitio web y su experiencia. Con su consentimiento, utilizamos cookies para analizar el uso de nuestro sitio web. También utilizamos cookies de marketing para ayudarnos a medir el éxito de nuestros esfuerzos de marketing. En la configuración encontrará información detallada sobre cada una de las cookies y podrá rechazar el uso de las mismas. Puede cambiar o revocar su selección en cualquier momento en cualquier página de KPS.com, en el pie de página, en la sección Configuración de la privacidad.

Cookies esenciales

Las cookies esenciales permiten funciones básicas y son necesarias para el correcto funcionamiento del sitio web.

  • Cookie Banner
    Nombre de la cookie: kps-privacy-settings
    Valor: PrivacyLevel_0#a
    Duración del almacenamiento: 4 semanas
    Descripción: Las cookies son necesarias para guardar la configuración de las cookies. Ésta es una cookie puramente técnica.
  • Qualtrics intercept:
    Nombre de la cookie: QSI_SI_1Fb3MKgsothXM21_intercept
    Valor: Valor de hash del ID de la sesión y parámetros de consulta asociados a este ID de la sesión
    Duración del almacenamiento: 1 semana
    Descripción: Las cookies se utilizan para mantener una sesión o hacer un seguimiento de las sesiones de encuesta para que no se repitan.
Cookies funcionales

Las cookies funcionales son utilizadas por terceros o editores para mostrar anuncios personalizados. Lo hacen rastreando a los visitantes a través de los sitios web.

Google Analytics

Nombre de la Cookie: _ga
Duración del almacenamiento: 2 años
Descripción: Se utiliza para diferenciar entre los usuarios.

Nombre de la Cookie: _gid
Tiempo de almacenamiento: 24 horas
Descripción: Se utiliza para diferenciar entre los usuarios.

Nombre de la Cookie: _gat
Duración del almacenamiento: 1 minuto
Descripción: Se usa para reducir la tasa de demanda. Cuando Google Analytics se entrega a través de Google Tag Manager, esta cookie se llama _dc_gtm_ <Property ID>.

Nombre de la Cookie: hide-cookieinfo
Duración del almacenamiento: 30 días
Descripción: Cookie que se establece para consultar las cookies.

Medios externos

El contenido de las plataformas de video y las plataformas de medios sociales está bloqueado por defecto. Si se aceptan cookies de medios externos, el acceso a este contenido ya no requiere consentimiento manual.

Etiqueta de LinkedIn

Nombre del Cookie: li_oatml
Duración del almacenamiento: 30 días
Descripción: Esta cookie se utiliza para identificar a los miembros de LinkedIn fuera de LinkedIn con fines de promoción y análisis fuera de los países designados y, por un tiempo limitado, con fines de promoción en los países designados.

Nombre de la Cookie: lidc
Duración del almacenamiento: 24 horas
Descripción: Esta cookie optimiza la selección del centro de datos.

Nombre de la Cookie: lissc
Duración del almacenamiento: 365 días
Descripción: Esta cookie asegura que todas las cookies de este navegador utilicen el mismo atributo SameSite.

Nombre de la Cookie: s_sq
Duración del almacenamiento: Reunión
Descripción: Adobe Analytics utiliza esta cookie para almacenar información sobre el enlace anterior en el que un usuario hizo clic.

Nombre del la Cookie: AMCVS_14215E3D5995C57C0A495C55%40AdobeOrg    Duración del almacenamiento: Reunión
Descripción: Esta cookie le dice a la Adobe Experience Cloud cuándo comenzó una sesión.

Nombre de la Cookie: lang
Duración del almacenamiento: Reunión
Descripción: Esta cookie recuerda la configuración de idioma de un usuario.

Nombre de la Cookie: s_cc
Duración del almacenamiento: Reunión
Descripción: Esta cookie es utilizada por Adobe Analytics para determinar si las cookies están habilitadas.

Nombre de laCookie: UserMatchHistory
Duración del almacenamiento: 30 días
Descripción: Esta cookie se utiliza para sincronizar los ID de los anuncios de LinkedIn.

Nombre de la Cookie:  AMCV_14215E3D5995C57C0A495C55%40AdobeOrg   
Duración del almacenamiento: 180 días
Descripción: Este es un identificador único para la Adobe Experience Cloud.

Nombre de la Cookie: bcookie
Duración del almacenamiento: 730 días
Descripción: Esta cookie es una identificación del navegador. Se utiliza para identificar de forma exclusiva los dispositivos que acceden a LinkedIn con el fin de detectar el uso indebido de la plataforma.

Nombre de la Cookie: _ga
Duración del almacenamiento: 730 días
Descripción: Esta es una cookie de Google Analytics.

Nombre de la Cookie: _gid
Duración del almacenamiento: 24 horas
Descripción: Esta es una cookie de Google Analytics.

Lead Forensic

Cookie Name: __lfuuid
Storage duration: 10 años
Description: Permite a un sitio web seguir el comportamiento de los visitantes en los sitios

HubSpot

Cookie Name: __hstc
Storage duration: 6 meses
Description: Contiene el dominio, el utk, la marca de tiempo inicial (primera visita), la última marca de tiempo (última visita), la marca de tiempo actual (esta visita) y el número de sesión (se incrementa para cada sesión posterior).

Cookie Name: __hubspotutk
Storage duration: 6 meses
Description: Contiene un GUID opaco para representar al visitante actual.

Cookie Name: __hssc
Storage duration: 30 minutos
Description: Esto se utiliza para determinar si HubSpot debería aumentar el número de sesión y las marcas de tiempo en la cookie __hstc. Contiene el dominio, el conteo de vistas viewCount (se incrementa con cada vista de página en una sesión) y la marca de tiempo de inicio de una sesión.

Cookie Name: __hssrc
Storage duration: Expira al final de la sesión..
Description: Contiene el dominio, el conteo de vistas viewCount (se incrementa con cada vista de página en una sesión) y la marca de tiempo de inicio de una sesión. Si esta cookie no existe cuando HubSpot administra cookies, se considera una nueva sesión.

Cambiar la configuración de privacidad

·

Pie de imprenta

·

Declaración de protección de datos