Experiencia omnicanal B2B de próxima generación
Estudio de caso
A partir de la primavera de 2020, con el difícil telón de fondo de la pandemia, un equipo transfronterizo e híbrido de KPS trabajó contrarreloj para ayudar a Mirka a rediseñar su portal de clientes B2B. Con una arcaica tienda online heredada que les frenaba, Mirka quería crear una experiencia omnicanal que les permitiera crecer e interactuar con sus clientes a un nivel más profundo.
Con el lanzamiento de un nuevo "portal para socios" basado en la nube, que emplea la aplicación de escaparate sin cabeza Spartacus, en tan solo seis meses, KPS ha proporcionado una nueva plataforma transaccional con una gran cantidad de contenidos y funciones que están transformando la experiencia de los clientes de Mirka.
Ahora el equipo de Mirka puede establecer relaciones más sólidas con sus clientes, y la empresa cuenta con el trampolín digital perfecto para el crecimiento y la agilidad futuros.
Como empresa internacional de B2B en la industria manufacturera, sabíamos que para seguir creciendo nuestro negocio teníamos que centrarnos en la digitalización y en ofrecer a nuestros socios de distribución una experiencia online excepcional.
Antecedentes
Con sede en Finlandia, Mirka es líder mundial en tecnología de acabado de superficies y ofrece una amplia gama de soluciones de lijado, herramientas eléctricas y máquinas de pulido innovadoras para la industria de acabado de superficies y de precisión.
Los productos de Mirka se exportan a todo el mundo y se venden en más de 100 países a través de sus socios distribuidores. A pesar de que el negocio crece constantemente, Mirka sabía que había descansado en una tienda online de catálogo heredada durante demasiado tiempo.
Lo que los compradores de la industria manufacturera quieren profesionalmente es un excelente recorrido del cliente, ya que están acostumbrados a una experiencia de compra online excepcional también en sus experiencias de compra privadas. Mirka lo sabía y, para seguir creciendo, necesitaba una plataforma que pudiera:
Escalar sin problemas con la creciente huella global del negocio.
Proporcionar a los socios contenido y guías para ayudarles a entender las gamas de Mirka y cómo comercializar los productos, así como material de marketing, asegurándose de que tienen conocimientos/herramientas para vender los productos con éxito a los clientes finales.
Proporcionar información, como ver su crecimiento en los mercados, informes sobre compras y volúmenes.
Ayudar a construir relaciones, proporcionando contenido sobre los beneficios de la asociación y la personalización.
solución
Utilizando un enfoque consultivo líder en el sector, KPS dedicó un tiempo valioso a entender la visión final de Mirkas, los puntos de contacto en su recorrido de socio y el futuro hacia el que quería trabajar.
El proceso comenzó con el mapeo del recorrido del cliente, que presentaba todos los puntos de contacto con el cliente e identificaba las barreras existentes para la interacción y el compromiso. Una vez hecho esto, KPS disponía de una hoja de ruta para la transformación de las relaciones con los clientes.
Mirka empezó a trabajar con el equipo de KPS en la primavera de 2020 y fijó una ambiciosa fecha de entrada en funcionamiento: octubre de ese mismo año. No solo era un plazo ajustado, sino que la pandemia mundial también supuso una presión sin precedentes para la colaboración transfronteriza del equipo. Todo el trabajo tuvo que realizarse a distancia: las reuniones de la fase de diseño y la investigación se llevaron a cabo de forma virtual.
El panorama de este proyecto incluía Spartacus, cuando la aplicación de comercio sin cabeza era aún relativamente nueva en el mercado, CDC (Customer Data Cloud) y SMC (Sales Marketing Cloud). Además, utiliza el propio sistema ERP de Mirka para los datos de los productos y EpiServer para la gestión de contenidos. En total, ¡hubo 36 puntos de contacto de integración diferentes solo en la primera fase del proyecto!
En KPS hemos encontrado el socio de transformación adecuado que nos ayuda en nuestra transformación digital CX y nos puede proporcionar las mejores prácticas de las industrias B2B y B2C.
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