Personalisation: Customer in the centre of everything

Was ist echte Personalisierung?

Customer Experience

Die ideale Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden

Zweifellos haben Sie schon viel über "Personalisierung" gehört. Das Problem ist, dass eine oberflächliche Personalisierung, wie das Hinzufügen von Namenskürzeln in E-Mails, Sie bei den Kunden von heute nicht sehr weit bringen wird. Um erfolgreich zu sein, brauchen Sie eine echte Personalisierung, die an die Vorzüge des altmodischen, persönlichen Einzelhandels erinnert. Ein Beispiel für die ideale Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden ist der örtliche Lebensmittelhändler.

Der örtliche Lebensmittelhändler und der Kunde haben eine gemeinsame Vergangenheit. Sie kennen sich mit Namen.

Sie sind in der Lage, sachkundige Empfehlungen auszusprechen und relevante, aktuelle Informationen über ihr Angebot und hilfreiche Tipps zu geben. Die Beziehung ist persönlich.

Digitale Unternehmen haben sich in der Vergangenheit schwer getan, diese persönliche Beziehung herzustellen, und lange Zeit hat dies das Wachstum in einer Reihe von Branchen behindert: zum Beispiel bei Lebensmitteln oder im Modeeinzelhandel, wo das haptische Erlebnis ein wichtiger Bestandteil des Kaufs ist. Für ein Parfümunternehmen, das über den stationären Handel hinaus expandieren will, stellt dies traditionell eine große Hürde dar. 

Jetzt wird's persönlich

Um diese Hürde zu überwinden und das größere Potenzial des digitalen Handels auszuschöpfen, haben Unternehmen eine Reihe von Lösungen eingeführt, die unter den weit gefassten Begriff der Personalisierung fallen.
Der Begriff wird oft verwendet, aber im Grunde genommen ist Personalisierung ein Prozess, bei dem ein Kundenerlebnis auf der Grundlage der vom Kunden gesammelten Informationen maßgeschneidert wird – wie im Beispiel des Lebensmittelgeschäfts.

Die Personalisierung besteht aus zwei Anteilen. Der erste besteht darin, die Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden zu ermitteln, und der zweite besteht darin, diese Informationen zu nutzen, um das Produkt, die Dienstleistung oder auch nur die Interaktion mit dem Unternehmen auf den Kunden zuzuschneiden.

Das Feld hat sich seit seinen Anfängen ziemlich weit entwickelt. 

Während früher ein "personalisierter" Ansatz im elektronischen Geschäftsverkehr so einfach war wie die Aufnahme des Vornamens in die Adresszeile eines Newsletters, haben Fortschritte in der Datenverarbeitung die Möglichkeit einer tieferen, umfassenderen Beziehung zu den Verbrauchern geschaffen: wirksame Produktempfehlungen auf der Grundlage der Online- und Offline-Kaufhistorie; Websites, die sich an die wiederholte Einkaufstour der Verbraucher anpassen, um relevantere Informationen anzubieten. 

Neue Trends und Fortschritte in diesem Bereich, vor allem in Bezug auf die Art und Weise, wie Daten gespeichert und analysiert werden, haben zu einer verfeinerten "Hyper-Personalisierung" geführt: die Nutzung dieser fortschrittlichen Datenverarbeitung, um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. 

 

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