Customer Experience
Bei Loyalty-Programmen geht es für Händler um weitaus mehr als eine einfache Bonuskarte. Es handelt es sich hierbei um den Aufbau einer durchgehend positiven emotionalen Bindung zwischen Kunde und Marke.
Es gibt Service-Angebote, die für Kunden heute schon selbstverständlich geworden sind, wie zum Beispiel ein freundlicher Kundenservice, eine abgesicherte und pünktliche Lieferung oder ein günstiges Angebot. Wie können Kunden wirklich an eine Marke gebunden werden?
Kunden, die man einmal an die Marke gebunden hat, bleiben und sind damit besonders wertvoll für ein Unternehmen. Denn treue Kunden kehren immer wieder zu einem Unternehmen, mit dem sie positive Erfahrungen assoziieren, zurück und werden im Zweifel sogar zu Markenbotschaftern und empfehlen Produkte und Marken an Bekannte und Freunde weiter. Auf diese Weise können nicht nur neue Kunden generiert, sondern auch Kosten für die Neukundenakquise gesenkt werden.
Die meisten Treueprogramme sind jedoch sehr generisch und leidenschaftslos: Kunden können Punkte sammeln und einlösen, oder profitieren gelegentlich von Sonder-Aktionen. Diese eindimensionale Betrachtung ist in der heutigen Zeit unzureichend. Wer seine Kunden wirklich begeistern möchte, muss kreativer werden: Durch individuelle Ansprache und personalisierte Loyalty-Programme lassen sich echte Anreize setzen und Kunden gezielt steuern. Ihr Kunde hat im vergangenen Jahr ein Produkt besonders häufig gekauft? Bieten Sie individuell auf das Kaufverhalten zugeschnittene Angebote und Bonuspunkte und zeigen Sie, dass Sie Ihren Kunden wirklich kennen und wertschätzen.
Durch die Identifizierung von Interessen und Präferenzen, können ausgewählte Produkte empfohlen, Content angepasst und Kunden individuell angesprochen werden. Mit passenden Maßnahmen lassen sich Kunden beispielsweise auch gezielt auf Eigenmarken oder Alternativ-Marken locken.
Kundenbindung zahlt sich aus!
Dass sich Loyalität auszahlt, ist schon lange bekannt: Studien zufolge sind die Kosten für eine Neukundengewinnung rund fünfmal so hoch, wie die zum Erhalt bestehender Kunden.
Neue Kunden müssen zu Beginn mit großem Aufwand angezogen werden. Um Kunden entlang der Customer Journey zum Kauf zu bewegen, sind Brand Awareness und eine umfassende Marketingstrategie essenziell. Diese sind oft mit hohen Kosten verbunden. Wiederkehrende Kunden generieren im Gegenzug echte Umsätze:
Retailer beispielsweise erwirtschaften mit durchschnittlich 20% ihrer Kunden rund 80% ihres Umsatzes. Treue Kunden kaufen in der Regel öfter und besitzen meist wertigere Warenkörbe. Gleichzeitig verfügen sie über eine höhere Preisbereitschaft und sind weniger sensibel bzgl. Preiserhöhungen.
Darüber hinaus hängen Loyalty und Marketing unmittelbar miteinander zusammen. So stellen Loyalty-Programme dem Marketing beispielsweise zusätzliche Daten zur Verfügung und ermöglichen es hierdurch, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Kunden gekonnt anzusprechen.
Mit den richtigen Anreizen können Sie Kunden dazu bringen weitere Kunden zu werben, Produktrezensionen zu schreiben oder Ihr Unternehmen zu bewerten.
Und: Es gilt Kunden zu begeistern und kontinuierlich Anreize zu schaffen, um ein nachhaltiges Loyalty Programm zu schaffen. Aus diesem Grund sollten Loyalty-Programm und Marketing-Aktivitäten Hand in Hand gehen und aufeinander abgestimmt werden.
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