User Driven Growth

Menschzentrierte Gestaltung ist ein Ansatz zur Entwicklung interaktiver Systeme, der darauf abzielt, Systeme gebrauchstauglich und zweckdienlich zu machen, indem er sich auf die Benutzer, deren Erfordernisse und Anforderungen konzentriert. Außerdem werden die Interessen weiterer Stakeholder berücksichtigt, auch wenn sie möglicherweise keine Benutzer des Systems sind, zum Beispiel Kaufentscheider. Menschzentrierte Gestaltung erhöht die Effektivität und Effizienz, die Zugänglichkeit und Nachhaltigkeit und verbessert die Zufriedenstellung der Benutzer.

Das KPS UX Operating Model orientiert sich an den Grundsätzen menschzentrierter Gestaltung, wie sie in der internationalen Norm DIN EN ISO 9241-210 festgelegt sind. Es basiert auf einem expliziten Verständnis von Benutzern, Zielen, Aufgaben, Ressourcen und Umgebungen. Benutzer sind während des gesamten Gestaltungsprozesses beteiligt, zum Beispiel im Discovery Track bei der Anforderungsanalyse oder im Validate Track, wo die Gestaltung durch Usability-Evaluierung gesteuert und verfeinert wird. Das KPS UX Operating Model sieht Iterationen vor, das heißt es kann so lange eingesetzt werden, bis die Nutzungsanforderungen (nachweislich) erfüllt sind und Ihre Geschäftsziele (messbar) erreicht sind.

Der Begriff „User Experience“ (deutsch: „Benutzererlebnis“) wurde erstmalig bereits 1993 von Don Norman während seiner Tätigkeit bei Apple eingeführt. Die DIN EN ISO 9241-210 definiert User Experience als die „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Systems, eines Produkts oder einer Dienstleistung resultieren“. Es geht dabei um Methoden und Denkweisen aus verschiedenen Fachrichtungen (darunter Psychologie, Mensch-Computer-Interaktion, Design), die menschliche Bedürfnisse ermitteln und im gesamten Prozess berücksichtigen und die User Experience gestalten, (positiv) beeinflussen und kontinuierlich optimieren.

Keine – jedenfalls langfristig nicht. UX spart Kosten.

User Research stellt sicher, dass der Fokus auf den richtigen Funktionen liegt. Mockups und Prototypen, die Sie bereits in frühen Projekt-Phasen mit Stakeholdern besprechen und mit Nutzern evaluieren können, decken viele Fehler auf, die Sie sonst erst im Laufe der Implementierung bemerkt hätten – oder vielleicht überhaupt nicht. Änderungen an Konzepten und Designs können in frühen Phasen schneller und damit kostengünstiger umgesetzt werden als später in der Implementierung oder über Bugfixes im laufenden Betrieb. Je nach Quelle steigen die Kosten um Faktor 10 bis 100. Außerdem sinken die Support-Kosten, wenn eine Anwendung intuitiv funktioniert und stabil läuft.

Und es gibt noch einen weiteren Aspekt: UX optimiert Workflows und User Interfaces, dadurch werden die Nutzer effizienter und kommen schneller zum Ziel. Vor allem bei Anwendungen, die von vielen Benutzern viele Male am Tag verwendet werden, z.B. in Call-Centern, summieren sich Optimierungen von wenigen Sekunden pro Durchlauf schnell zu mehreren Stunden und Tagen – mit entsprechenden Einsparungen.

Unter „agiler Entwicklung“ versteht man eine Reihe von Prinzipien und Methoden in der Software-Entwicklung, die die Transparenz und Produktivität erhöhen und so zu einem schnelleren Einsatz des entwickelten Systems führen sollen. Dazu wird versucht, die Entwurfsphase auf ein Mindestmaß zu reduzieren und im Entwicklungsprozess so früh wie möglich zu ausführbarer Software zu gelangen. Das scheint im Widerspruch zum Anspruch der menschzentrierten Gestaltung zu stehen, zunächst möglichst viel über die Benutzer und deren Nutzungskontext zu erfahren. Das Gegenteil ist der Fall: Unsere Discovery-Methoden sind gemäß „Lean UX“ effizient und zielgerichtet und führen schnell zu Erkenntnissen, die direkt in die Entwicklung von Gestaltungslösungen einfließen. So ist es möglich, regelmäßig Usability-Evaluationen mit Kunden und Nutzern durchzuführen, um flexibel auf Kunden- und Nutzerfeedback zu reagieren und so die Zufriedenheit auf allen Seiten insgesamt zu erhöhen. Agile Entwicklungsprozesse unterstützen uns außerdem, indem sie iteratives Design ermöglichen.

Menschzentrierte Gestaltung stellt bei der Entwicklung von interaktiven Systemen die Benutzer in den Mittelpunkt. Wir führen User Research durch, erarbeiten Benutzerprofile, erstellen Aufgabenanalysen und berücksichtigen Nutzungskontexte. Schließlich versuchen wir, das Produktdesign bestmöglich auf die individuellen Bedürfnisse anzupassen. Eine barrierefreie Anwendung zeichnet sich dadurch aus, dass sämtliche Funktionen und Informationen für alle Benutzer mit unterschiedlichen Wahrnehmungsmöglichkeiten zugänglich sind. Das bedeutet zum Beispiel, dass Anwendungen für assistive Technologien wie Screenreader (Bildschirmleseprogramme) nach bestimmten Kriterien aufbereitet und maschinenlesbar gemacht werden. Dasselbe Prinzip gilt auch in SEO (Search Engine Optimization): Websites müssen für die wichtigsten Suchmaschinen zugänglich gemacht werden. Viele Maßnahmen, die die Barrierefreiheit erhöhen, sind auch gut für Suchmaschinen und umgekehrt. Unser KPS-UX-Team arbeitet eng mit unseren Entwicklern zusammen, um barrierefreie Lösungen sicherzustellen.

Es kommt darauf an, was genau gemessen werden soll. Die Kundenzufriedenheit können wir erfragen, zum Beispiel mittels individueller Fragebögen oder den Net-Promoter-Score (NPS), einer etablierten Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit. Ob die Nutzer effektiv und effizient mit einer Anwendung interagieren können, also ob sie schnell zum Ziel kommen (zum Beispiel bei einer Produktsuche oder in einem Checkout-Prozess) oder vorher aussteigen und wo genau sie abbrechen, das können wir messen. Dafür haben wir das KPS Optimization Framework entwickelt.

Das KPS Optimization Framework ist der zentrale Teil des Optimize-Tracks und basiert auf den Erfahrungen zahlreicher Optimierungsprojekte in den letzten zehn Jahren. Es beschreibt einen Prozess zur nachhaltigen Entwicklung eines Produkts durch kontinuierliches Experimentieren und Lernen und umfasst Rollen, Templates, Best-Practices und operative Methoden, um Optimierungsmaßnahmen zu erkennen, durchzuführen und zu überwachen.

Die Grundlage bilden Ihre Geschäftsziele, aus denen wir UX-KPIs als zentrale Messgrößen definieren. Anschließend identifizieren  wir die Strecken, die diese KPIs beeinflussen („Conversion Funnel“). Mit quantitativen und qualitativen Methoden (z.B. Webanalyse, Heuristische Evaluation, Usability-Tests) finden wir Usability-Probleme innerhalb dieser Strecken und entwickeln Hypothesen, wie wir diese Probleme beseitigen können. Die Hypothesen werden mit A/B- oder Multivariate-Testing bestätigt oder widerlegt: Gibt es qualitative Erkenntnisse und quantifizierbare Auswirkungen auf die definierten KPIs? Erkennen wir eine Gewinnervariante, wird diese umgesetzt, überwacht und der Optimierungsprozess beginnt von Neuem. Auf diese Weise verbessert das KPS Optimization Framework kontinuierlich das Nutzungserlebnis, was zu mehr Umsatz und zufriedeneren und treueren Kunden führt.

Um die User Experience von Produkten und Services stetig zu verbessern, braucht jedes Unternehmen geeignete Maßnahmen zur Bewertung und Steigerung seiner UX-Kompetenz. Dabei kann das KPS HCD Maturity Model unterstützen.

Die Bewertung des aktuellen HCD-Reifegrads ihres Unternehmens findet in einem Workshop gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern statt, die für das Thema UX verantwortlich sind (oder in Zukunft sein sollen). In diesem Workshop wird darüber hinaus ein Zielbild (eine UX-Vision) formuliert; also nicht nur die Frage beantwortet, wo Sie aktuell stehen, sondern auch, welche HCD-Reife Sie kurz-, mittel- oder langfristig anstreben. Als Ergebnis des Workshops erhalten Sie eine detaillierte Auflistung ihrer Stärken und Herausforderungen in Bezug auf HCD-Prozesse, Methoden und -Management. Aus dem Delta zwischen Ist und Zielbild leiten wir gemeinsam eine HCD-Strategie mit konkreten Maßnahmen ab und begleiten Sie beratend und gerne auch tatkräftig auf Ihrem Weg.

Bei Bedarf coachen oder schulen wir Ihre UX-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter oder helfen Ihnen bei der Qualifizierung von Personal.