In der B2C-Welt haben wir uns alle an diese Kundenerfahrung gewöhnt, und jeder, egal aus welcher Branche und mit welchem Hintergrund, weiß, wie das Ganze funktioniert. Diese Vertrautheit bedeutet, dass die Menschen erwarten, dass es immer so funktioniert, wenn sie etwas online bestellen, seien es Socken, Lebensmittel, Bücher oder sogar ein Auto.
Wenn die CX diese Erwartungen nicht erfüllt und etwas Analoges und Schwerfälliges anbietet, ist das ein Schock. Und das ist noch nicht alles: Im B2C-Bereich erwarten die Verbraucher noch mehr von ihren Erfahrungen. Eine stärkere Personalisierung, reibungslosere Kundenerfahrungen und nahtlosere Prozesse. Der B2C-Bereich ist auf der Suche nach der nächsten digitalen Innovation, während der B2B-Bereich digital noch sehr unausgereift ist und mit vielen Herausforderungen zu kämpfen hat. Es ist, als ob die eine Branche bereits Erfahrung mit der Raumfahrt hat und die andere gerade erst anfängt, über die Möglichkeit des Fliegens nachzudenken.