vergessene Warenkörbe

Wie man vergessene Warenkörbe vermeidet

Customer Experience

Das Scheitern an der letzten Hürde – Warum Käufe abgebrochen werden

Kunden besuchen Ihre Website, haben den gewünschten Artikel gefunden und sind mit dem Preis zufrieden. Sie treffen eine Auswahl – und verlassen Ihre Seite. Jemand ruft sie vielleicht zum Abendessen an oder sie suchen nach einer Kreditkarte und werden abgelenkt. Der Kauf soll am nächsten Zahltag stattfinden, wird aber vergessen.

Sorgen Sie dafür, dass die Optionen an der Kasse in Bezug auf Kosten, Versand und Rücksendung klar und deutlich sind.

Führen Sie regelmäßig Analysen durch und bleiben Sie am Puls der Entwicklungen im Bereich der Benutzeroberfläche und des Zahlungsverkehrs, z. B. neue Vorschriften oder beliebte neue Anbieter. Website-Abstürze, Performance-Probleme und mangelnde Mobil-Optimierung können Kunden vergraulen, lassen sich aber leicht beheben.

Und schließlich, wenn es um Upselling geht: Finden Sie eine Balance, die hilfreich ist, bevor Sie aufdringlich werden. Upselling sollte den Kunden helfen, verwandte, relevante Produkte zu finden – nicht ihnen zusätzliche Dinge aufdrängen. Übermäßiges Upselling kann ansonsten zufriedene Kunden vergraulen oder sogar den Eindruck von Habgier erwecken. 

Außerdem ist es bei den Verbrauchern einfach nicht beliebt: Laut MarketWatch wollen nur etwa 15 % der Kunden von anderen Angeboten erfahren, wenn sie bereits einen Kauf tätigen



Sollte alles andere scheitern, gibt es Lösungen für die Zeit nach dem Abbruch.

Die effektivste davon ist vielleicht die bescheidene Follow-up-E-Mail. 

Zahlen des Marketingsoftware-Unternehmens Moosend zeigen, dass 40 % dieser E-Mails geöffnet werden, die Hälfte angeklickt wird und eine weitere Hälfte zurückkommt und die Käufe tätigt, die sie zunächst abgebrochen hatten. Einfach ausgedrückt: Nach einer kurzen E-Mail, in der nach einem abgebrochenen Einkaufswagen gefragt wurde, kamen etwa 10 % dieser Kunden wieder zurück. Angesichts der geringen Kosten, die damit verbunden sind, ist dies ein hervorragender Ertrag.

Abschließend sei darauf hingewiesen, dass nicht jeder verlassene Warenkorb ein Misserfolg ist.  Manchmal erspart er teure Kopfschmerzen. Einzelhändler mit großen, wichtigen Artikeln - wie z. B. Möbeln - sollten davon ausgehen, dass ein Teil der abgebrochenen Warenkörbe auf Verbraucher zurückzuführen ist, die sich in einem Forschungs- und Überlegungsprozess befinden: Sie experimentieren mit Optionen und verlassen die Website, um weitere Nachforschungen anzustellen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Es besteht die Gefahr, dass sie bei einem Konkurrenten kaufen, während sie sich verschiedene Optionen ansehen. Potenziell verlorene Aufträge könnten wiedergewonnen werden, wenn diese Informationen vor Ort zur Verfügung gestellt würden und die Kunden die Möglichkeit hätten, online mit Farben, Texturen und Stoffen zu experimentieren.

Der Abbruch eines Einkaufs ist manchmal einfach zu beheben. Manchmal liegt es an schlechter UX, der Vernachlässigung bestimmter Optionen oder flexibler Richtlinien. In anderen Fällen liegt es an der Bereitstellung der richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt, um den Verkauf zu sichern. Das Wichtigste ist, dem Kunden gegenüber klar und aufrichtig zu sein - und nicht zu versuchen, aus jeder Transaktion so viel Wert wie möglich herauszuquetschen. Das ist die Aufgabe des Kunden.

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