DXP bricht Silostrukturen auf
Eine Lösung kann hier eine Digital Experience Platform (DXP) bieten. Sie stellt die notwendige Verbindung zwischen den Silos her und verknüpft sämtliche Daten zugunsten einer durchgängigen Customer Experience. Die Plattform wird dabei zum Kristallisationspunkt, wenn es um den Umgang mit Kundendaten und Interaktionen geht. Sie bildet ein ganzheitliches Ökosystem, das Content, Commerce und Community mit Werkzeugen zur Automatisierung und Personalisierung vereint.
Darüber hinaus verfügt eine DXP über einen Feedback-Loop: Basierend auf den Interaktionen mit den Usern kann die Plattform sofort reagieren und personalisierte Inhalte in Echtzeit zur Verfügung stellen. Dabei ist die DXP keine isolierte Einzellösung, sondern bildet die Basis für ein komplexes, kundenzentriertes Gesamtsystem. Unternehmen können damit ihre Klientel besser kennenlernen, zielgenau auf dessen Bedürfnisse eingehen und maßgeschneiderte Angebote erstellen.
Um eine durchgängige Customer Experience zu gewährleisten, müssen auch alteingesessene und bewährte Organisationsstrukturen grundlegend überdacht werden. Ein Erfolgsfaktor bei der Einführung einer DXP-Lösung ist die Optimierung der eigenen Prozesse. Denn eine durchgängige End-to-EndExperience reicht vom Kunden bis in die firmeninternen Abläufe und Systeme. Dabei unterstützt eine DXP, die Daten- und Organisationssilos in Unternehmen erfolgreich aufzulösen und eine ganzheitliche Datenstrategie zu implementieren.
Künstliche Intelligenz transparent einsetzen
Ein weiterer Beschleuniger für die Umsetzung einer durchgängigen Customer Experience ist Künstliche Intelligenz (KI). Ihr Einsatz wird jedoch von vielen Kunden kritisch gesehen. Um gesetzliche Datenschutzvorgaben einzuhalten, ist die Einwilligung der Kunden für personalisierte Angebote zwingend notwendig. Denn Menschen haben gerne die volle Kontrolle über ihre Daten und erwarten gerade beim Einsatz von KI-Technologien eine hohe Transparenz.
Laut einer repräsentativen Studie von Statista aus dem Jahr 2019 fordern 77 Prozent der Deutschen, dass KI-Anwendungen als solche identifizierbar sind. Auch die automatische Erstellung von Texten führt zur Verunsicherung bei den Bundesbürgern: Während 43 Prozent KI-Nachrichten für glaubwürdig halten, hegen 57 Prozent Zweifel. 54 Prozent befürchten sogar, dass Entwickler die KI für eigene Zwecke missbrauchen könnten.
Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, führt der Einsatz von KI bei vielen Kunden zu Verunsicherung. Daher hat es oberste Priorität, ihr Vertrauen zu gewinnen und langfristig zu sichern. Eine stimmige Datenstrategie kann hier den Rahmen vorgeben, wie ein Unternehmen mit den Daten in einem DXP-Ökosystem vertrauenswürdig umgeht. Zudem braucht das Marketing klare Vorgaben, nach welchen Regeln sich Kampagnen personalisieren und mithilfe einer DXP umsetzen lassen. Dazu gehört auch der professionelle Umgang mit den Kundendaten entlang aller relevanten Touchpoints.
Fazit
Eine durchgängige Customer Experience ist essenziell für die langfristige Bindung zufriedener Kunden. Die richtige Datenstrategie und der Einsatz einer Digital Experience Platform helfen dabei, diesem Ziel einen entscheidenden Schritt näherzukommen. Zudem bildet die DXP die ideale Basis für die Integration vielfältiger KI-Lösungen, was die Interaktion mit den Kunden noch effizienter macht.
Dieser Fachartikel ist ursprünglich in der Ausgabe 05 des Lünendonk®-Magazins 2020 mit dem Schwerpunkt "Künstliche Intelligenz" erschienen.
