Definition UX (User Experience)
Benutzererfahrung ist oft der Begriff, der meiner Meinung nach am meisten verwirrt. Es gibt viele verschiedene Definitionen dieses Begriffs und eine schnelle Google-Suche kann dazu führen, dass man noch verwirrter als vor der Suche ist. Für mich ist UX die Erfahrung, die ein Nutzer mit einer Marke während seiner Customer Journey über einen einzelnen Kanal macht (dies ist eine wichtige Unterscheidung). Eine Benutzererfahrung umfasst wahrscheinlich mehrere UIs, die in verschiedenen Phasen dieser Reise verwendet werden.
Wir denken oft an Websites, wenn wir an UX denken, aber es gilt für alle Berührungspunkte, die eine Marke mit einem Kunden hat, und für alle ihre Wege. Betrachten wir noch einmal das Beispiel eines Kunden, der einen Lebensmittelladen besucht. Die Nutzererfahrung wird davon beeinflusst, wie einfach es ist, zu parken, wie einfach es ist, die gewünschten Waren zu finden, wie der Laden aufgebaut ist, wie hoch die Regale sind, wie voll der Laden ist und wie einfach es ist, zur Kasse zu gehen. Es könnte sogar davon abhängen, wie einfach es ist, einen Artikel später zurückzugeben. Alle Benutzeroberflächen, mit denen der Kunde während seines Einkaufs interagiert, sind von Bedeutung und haben einen Einfluss auf das Einkaufserlebnis.
Betrachten wir nun das Beispiel einer Person, die bei demselben Einzelhändler online einkauft, so wird die Reise mit einer anderen Benutzeroberfläche ganz anders verlaufen. Sie besuchen die Website, entweder über die Startseite oder einen bestimmte Link, stöbern, legen etwas in den Warenkorb und gehen zur Kasse. Ein wichtiger Punkt dabei ist, dass die Reise nicht mit dem Checkout endet. Es gibt eine Bestellbestätigung per E-Mail, eine Lieferung, eine mögliche Interaktion mit dem Kundendienst und vielleicht eine Rücksendung.
All dies ist Teil einer Reise und eines Nutzererlebnisses. Entscheidend ist, dass es sich um eine andere UX handelt als bei einem persönlichen Besuch des Einzelhändlers, da nach dieser Definition ein Nutzererlebnis auf einen einzigen Kanal beschränkt ist. Daher kann ein Benutzer mehrere Erfahrungen mit ein und derselben Marke machen, wobei für jede Erfahrung mehrere Benutzeroberflächen verwendet werden.
Jede der Benutzeroberflächen, die zu einem Benutzererlebnis beitragen, ist wichtig. Ich bin mir sicher, dass wir alle schon einmal eine frustrierende Benutzeroberfläche während einer Reise mit einer Marke benutzt haben. Eine schlechte Benutzeroberfläche kann eine ansonsten positive UX ruinieren. Denken Sie nur an die Selbstbedienungskassen in Supermärkten, als diese zum ersten Mal eingeführt wurden... Sie konnten ein großartiges Einkaufserlebnis haben, bis zu dem Punkt, an dem Sie versuchten, zur Kasse zu gehen und den Laden schließlich frustriert verließen.